O que as equipes de TI fazem quando se deparam com um incidente? A resposta mais óbvia (que também está correta) é: resolvê-lo. Mas quais são as etapas até a sua resolução?
Quando o assunto é incidentes, existem muitas camadas que precisamos analisar até a sua solução. Tudo começa quando um plano é traçado para tratá-los. Quer saber como fazer isso? Então continue a leitura deste texto para entender a importância do tratamento de incidentes e como isso implica em questões de conformidade. Boa leitura!
O que é tratamento de incidentes?
Antes de iniciarmos a explicação sobre como tratar os incidentes, precisamos entender a que nos referimos. Podemos definir um incidente como uma interrupção não planejada que afetará as operações em diferentes escalas.
Para ilustramos, imagine que em um dia normal em seu escritório duas impressoras estão apresentando problemas. Ao perceber o que está acontecendo, você decide abrir um chamado para que a equipe de TI analise e resolva. Saiba que seu chamado será registrado como um incidente.
É claro que o exemplo mencionado trata-se de algo mais simples, que pode sim afetar as operações, mas não causará grandes interrupções como outros tipos, como aqueles que envolvem a segurança cibernética, por exemplo: ataques de malware, ransonware, problemas no firewall, entre outros.
O tratamento desses incidentes se define por atividades e processos que abrangem entender a categoria do incidente, resolução rápida e, posteriormente (dependendo do nível de impacto) uma análise mais profunda para elaborar estratégias de prevenção.
Seu objetivo é fazer com que as operações voltem a normalidade, minimizando ao máximo os danos que eles podem causar na empresa. No tópico a seguir, você vai entender como fazer isso!
Como fazer um tratamento de incidentes?
Isso pode ser complexo se você não tiver ferramentas que te ajudem e uma equipe de TI bem estruturada que entenda alguns passos essenciais que fazem parte desse conjunto de atividades. Listamos aqui algumas:
1 – Adoção de software apropriado
Quando um incidente acontece, um chamado aparece.
Imagine se um técnico de suporte dependesse de fazer o registro desses chamados de forma manual, com certeza isso não seria viável. Portanto, depender somente de ações manuais além de tomar muito o tempo da TI, irá tornar tudo mais dificultoso e também pode deixar a TI mais suscetível a falhas.
Por essa razão, invista em um ferramenta de service desk robusta. Afinal, será através dela que os chamados serão recebidos. Isso amplia a importância dela apresentar mecanismos que ajudam no gerenciamentos dos chamados, criação de fluxo de trabalho para automação de tarefas repetitivas, configuração de acordos de nível de serviço (ainda mais para os casos mais críticos) e ferramentas que permitem a integração com outras soluções de segurança.
2 – Criação de plano de resposta à incidentes
Mesmo possuindo uma solução competente que ajude em automações com os chamados. Se um plano estratégico não for criado, as equipes de TI podem ficar perdidas e não saber o que fazer quando aqueles incidentes considerados mais graves acontecem.
É muito importante estudar o ambiente de atuação, mesmo que ocorra situações inesperadas, com base em históricos e acontecimentos passados é possível configurar algumas ações corretivas, como:
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Qual técnico ou grupo deve responder;
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Acordos de níveis de serviço (SLAs);
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Configuração de prioridade;
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A criação de um workflow;
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Utilização de modelos de incidentes;
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Procedimentos padronizados para respostas rápidas.
Aprofunde-se no tema com o artigo – Plano de resposta à incidentes: como criar um em 9 passos – disponível em nosso blog.
3 – Gestão de incidentes
É um processo primordial para a gestão de serviços de TI (ITSM). Apesar de ser um pouco parecido com o conceito de tratamento de incidentes, esse conceito é mais amplo e contempla mais etapas.
Para ficar mais claro, o tratamento dos incidentes é um dos itens da gestão que envolve uma série de outras ações que acompanham todo o ciclo de vida do incidente.
Um ponto válido a mencionar são as métricas, que são fatores chave para a gestão de incidentes, pois são usadas para assegurar que os processos estão sendo cumpridos conforme estabelecido e contribuem para uma análise mais profunda dos dados. Podemos mencionar alguns exemplos como a taxa de cumprimento de SLA (Acordo de nível de serviço) e o MTTR, que é o Tempo Médio para Reparo, um indicador de manutenção que mensura dados de equipamentos.
Se você quer saber mais sobre esse tema, leia o artigo – Gestão de incidentes: entenda a importância – disponível em nosso blog.
4 – Análises pós-incidente
Para que se crie estratégias de prevenção, é essencial realizar análises profundas que mostrem o caminho de como e por que o incidente ocorreu. Através disso, os técnicos irão desenhar caminhos e evitar que ele ocorra novamente.
Isso contribui também para a base de conhecimento, a qual é alimentada pelos técnicos e apresentam resoluções desde incidentes mais simples até os de maior proporção.
Conformidade e tratamento de incidentes: qual a relação?
Manter a empresa em conformidade é crucial para qualquer negócio, seja qual for o seu setor, esse, com certeza, está como um dos objetivos empresariais. E o tratamento de incidentes contribui para que sua empresa esteja alinhada com as políticas estabelecidas e também com regulamentações fundamentais como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Pela perspectiva da segurança da informação, ter um tratamento e ação rápida quando anomalias são detectadas, além de contribuir para sua resiliência cibernética, também contribui para a maturidade do ambiente, que estará pronto para quaisquer desafios.
Conclusão
Seguindo os passos que mencionamos, você fortalecerá sua equipe de TI, deixando-a preparada para enfrentar as complexidades desse universo, além de proporcionar uma boa experiência para seus técnicos e usuários finais.
Se você está buscando uma ferramenta de service desk que vai te auxiliar no tratamento de incidentes, a ManageEngine apresenta uma ferramenta que vai além do ITSM, utilizando de suas melhores práticas e oferendo recursos eficazes para a gestão de serviços empresariais (ESM).
O ServiceDesk Plus possui uma série de recursos para gestão de incidentes, problemas e mudanças, criação de workflow, configuração de prioridade de chamado e mecanismos para o cumprimento de SLAs, e muito mais.
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