Abrir tickets em empresas ou esperar pela resolução de um incidente não é uma novidade. O termo help desk não surgiu do nada, quando antigamente, para resolver um problema em uma máquina, era preciso literalmente entregá-la em uma balcão de ajuda.
Com a alta digitalização e com o passar do tempo, tornou-se muito mais fácil e prático abrir chamados. Se por um lado alguns incidentes se tornaram mais complexos, por outros, há mais possibilidades de ajudar o usuário com uma boa gestão de incidentes, o tema do artigo de hoje. Continue lendo para saber mais!
Gestão de incidentes: o que é?
Este é um dos principais processos que acontece em um service desk no Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM). Seu intuito é gerenciar qualquer interrupção e retomar o desempenho e serviços da empresa o mais rápido possível antes que os negócios sejam severamente afetados.
Um incidente pode ser desde uma coisa simples, como uma impressora não funcionando, até algo mais complexo, como um problema na rede que impede que aplicações necessárias para o trabalho sejam afetadas.
Para que o gerenciamento ocorra, é necessário que seja aberto um ticket, também conhecido como chamado ou solicitação. A partir daí, será seguido uma ordem para o sue gerenciamento até ser encerrado.
A classificação do chamado é muito importante para o incidente ser bem gerido, pois há aqueles que são mais urgentes e com grau de impacto mais graves, enquanto outros, mesmo que necessitem também ser resolvidos, podem esperar um pouco mais. Essa etapa precisa ser bem detalhada porque ela irá ajudar a guiar na resolução, até mesmo a qual técnico esta solicitação será encaminhada.
5 principais etapas da gestão de incidentes
Ter um fluxo eficiente para gerenciar os incidentes ajuda na organização do processo, o que faz com que a resolução seja muito mais rápida. Isso economiza tempo da equipe de TI responsável por os gerir e resolver, e o workflow se torna muito mais ágil.
Podemos definir, de forma geral, que o gerenciamento possui 5 fases principais e que toda empresa deve ter. Algumas podem ter mais etapas, definindo mais o processo de acordo com suas necessidades.
Na imagem a seguir, podemos ver o resumo de cada uma delas. Nela, temos 6 etapas, sendo que a 1 e 2 normalmente são resumidas em somente 1.
1 – Registro do incidente
O primeiro passo é tornar o incidente conhecido, portanto é necessário abrir um ticket. Aqui, é importante que a empresa apresente alternativas para a abertura do chamado, como possibilidade abrir por e-mail, chat online, SMS, telefonema e outros canais disponíveis.
É por meio desta solicitação que será acompanhado todo o ciclo de vida do chamado e as informações mais importantes.
2 – Categorização do incidente
Criar categorias e até mesmo subcategorias ajuda a criar padrões e simplificar processos no futuro. Aqui, é possível colocar departamentos, tipos de negócios, a urgência do incidentes e mais detalhes que ajudará a determinar por qual time técnico este chamado deverá ser atendido.
3 – Priorização do incidente
Para determinar a priorização, é necessário entender qual é o impacto que ele trará para a empresa. Por exemplo, um nível crítico irá paralisar completamente as operações, enquanto um baixo pode ser um incômodo para um usuário, mas ele poderá seguir um tempo até que seu caso seja resolvido.
Neste contexto, também irá entrar os acordos de nível de serviço (SLAs) e o que foi estabelecido em contrato pelo lado da empresa.
4 – Resolução e recuperação
Neste passo, a equipe já foi em busca do que pode ter ocasionado o incidente e começa a aplicar as práticas necessárias para a resolução. Algumas vezes, pode ser que haja apenas uma resolução temporária até encontrar a verdadeira causa raiz. Neste caso, há o escalonamento para que a solução seja encontrada mais rapidamente.
5 – Encerramento
O encerramento só ocorre depois que o incidente for resolvido. Para fazer esta ação, algumas regras são criadas, como por exemplo, somente o usuário pode fechar o ticket, se ele estiver satisfeito com a resolução que lhe foi apresentada.
Mas afinal, qual diferença entre incidente e problema?
Apesar de parecem iguais e muitos acharem que são sinônimos, incidente e problema podem até andar lado a lado, mas são diferentes.
Um incidente é a interrupção ou perda de qualidade de um serviço. Já o problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Podemos criar o comparativo de que quando algo ocorre, é necessário entender sua causa.
Por isso, algumas vezes, quando um incidente é reportado, pode ser que depois ele seja relacionada á um problema.
E assim como existe a gestão de incidentes, o gerenciamento de problemas também é fundamental para a TI.
Existe ligação entre incidente, problema e mudanças?
Uma mudança refere-se a qualquer modificação feita na infraestrutura de TI, processos, serviços, produtos, aplicações, fornecedores ou qualquer outra coisa que afete implícita ou explicitamente a prestação de serviços da organização.
Elas podem ser proativas ou reativas. O primeiro caso, podemos dar o exemplo de quando um novo produto é oferecido aos cliente, tornando o serviço melhor. Já no segundo caso, imagine que foi descoberto uma vulnerabilidade em uma aplicação, o que causou um incidente. Aqui, é necessário uma mudança para corrigir isso.
Ou seja, mudanças podem estar ligadas ou não à incidentes e problemas. Em casos que elas foram necessárias para uma correção de causa raiz ou uma resolução rápida, existe essa correlação, mas este nem sempre é o caso.
Entenda a importância do gerenciamento de incidentes
Acima, vimos como é o fluxo de sua gestão e o que é um incidente, compreendendo um pouco o impacto que ele pode trazer para as empresas. Agora, vamos destrinchar como o gerenciar traz com um processo adequado traz diversos benefícios positivos.
1 – Processos uniformizados
Ter um fluxo para gerenciar incidentes definido significa que terá uma equipe dedicada e focada somente para isso, com planos de respostas já definidos para que haja a correção mais rápida.
2 – Redução do tempo de resposta
Quanto mais rápido um incidente for reportado e designado para o time certo o corrigir, menos tempo o serviço ficará indisponível. Por isso, ao abrir um chamado, é importante que seja fácil para o usuário e ao mesmo tempo, o mais detalhado possível para que o ticket seja enviado para a equipe certa. Aqui, a etapa de categorização é fundamental.
3 – Aumento da eficiência
Sabendo quais os incidentes são críticos e de emergência, assim como ter processos padronizados para lidar com os tickets, torna o trabalho muito mais tranquilo e intuito para os colaboradores, que conseguem focar no que realmente é importante, resolver de forma mais ágil e aumentar a produtividade.
4 – Maior visibilidade
Tanto para os clientes quanto para os funcionários, uma boa gestão torna o processo mais claro. O usuário externo saberá como está o andamento do seu ticket, o tempo de resolução, se está satisfeito com o resultado. Já para os colaboradores, é mais fácil organizar o andamento interno e entender o que já foi feito em relação ao incidente.
5 – Aumento da satisfação dos clientes
Tempo de inatividade ou serviços com mal desempenho podem trazer um grande impacto financeiro para as corporações. Resoluções rápidas são fundamentais. Por isso, uma boa gestão que proporcione uma alta satisfação ao usuário é visto de forma extremamente positiva, cumprindo o SLA e fidelizando-o.
Boas práticas para a gestão de incidentes em sua empresa
Para tornar o este processo mais otimizado, há algumas práticas que podem ser implementadas e ajudarão o processo como um todo.
1 – Avaliação após o encerramento
Depois que o incidente foi encerrado e o ticket fechado, fazer uma avaliação posterior pode dar novos insights para a equipe, como entender o que levou à ele ou como fazer melhorias no tempo de respostas se a solução demorou mais que o esperado. Se tudo saiu como deveria, talvez seu fluxo possa ser adaptado para outros chamados.
2 – Estratégia omnichannel
Ter vários canais de comunicação torna a experiência do usuário melhor, além de otimizar o processo. Ao disponibilizar várias plataformas para comunicar um incidente, como email, SMS, chat online, seu atendimento se tornar mais acessível.
3 – Automação
Para aumentar a eficiência, torne os processos mais automatizados possíveis, como o ciclo de vida do ticket, atribuição ao técnico, notificações e workflows eficientes.
4 – Base de conhecimento
Frequentemente, a TI fica sobrecarregada com tickets que os próprios usuários poderiam resolver, como criação de senhas ou incidentes mais simples, quando eles poderiam estar focados nos casos críticos. Para isso, ter um portal de atendimento com uma base de conhecimento ajuda a tornar o trabalho mais proativo.
Como o ServiceDesk Plus ajuda sua empresa na gestão de incidentes
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