Ao criar uma empresa, muito além de apenas vender um produto, você vai precisar lidar com clientes. Afinal, empresas existem com este objetivo: entregar um serviço para alguém que tem interesse.
Para que uma organização seja bem-sucedida, não deve se limitar somente a produtos de qualidade, mas como os clientes são atendidos e se sentem quando contratam um serviço. Até porque, mesmo que uma empresa tenha o melhor produto do mercado, se o atendimento deixar a desejar, rapidamente o cliente irá parar de o usar e ir em busca de uma empresa que atenda suas necessidades, incluindo o suporte.
Criar uma relação de confiança entre empresa-cliente é fundamental para que ele se torne fiel. Ele não somente irá dar preferência ao serviço, mas pode trazer outros clientes através de indicações. Uma boa reputação no mercado é de extrema importância para que a empresa seja procurada, e mais do que isso: para que ela mantenha os consumidores.
É neste intuito que foi criado o SLA de atendimento, uma forma de atender aos clientes, garantindo o melhor serviço para eles. Além disso, o Service Level Agreement protege tanto o cliente quanto a empresa contratada, certificando-se de que ambos os lados sabem seus direitos e deveres.
Continue a leitura para entender como funciona o SLA de atendimento na TI, seus tipos e 6 práticas recomendadas para aumentar o nível de satisfação.
O que é SLA de atendimento para TI?
SLA, ou seja, Service Level Agreement (acordo de nível de serviço), é um acordo em forma de contrato, entre o contratante (cliente) e contratado (empresa), em que são estabelecidos o que se esperar do serviço contratado, como:
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Serviços que serão prestados
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Data de entrega
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Duração do contrato
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Parâmetros em caso de incidentes
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Obrigações de cada parte
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Penalidades em caso de descumprimento do acordo
O SLA é importante pois detalha os deveres e direitos de cada parte, assim, em caso de problemas, os dois lados estarão protegidos e saberão o que cabe a cada parte para resolver o ocorrido, trazendo segurança jurídica.
Dentro da TI, o SLA auxilia o service desk e o gerenciamento de tickets, trazendo uma gestão mais efetiva e dentro da expectativa do cliente quando há a solicitação de um serviço ou abertura de ticket de incidente. Ele mostra todos os detalhes necessários, como nível de qualidade, como foi feito e prazo de resolução.
Tipos de SLA
SLA baseado no cliente
Neste caso, o SLA é criado a partir das expectativas do cliente. A empresa pode criar um contrato padrão, mas as especificações serão de acordo com o que cada contratante precisa. Isso será definido em comum acordo entre as partes.
SLA baseado no serviço
Este serviço é padronizado para todos os clientes, ou seja, as especificações são iguais. O que pode variar são alguns detalhes de acordo com o produto contratado, porém o restante é igual, independente do contratante.
SLA multinível ou híbrido
Este serviço é uma mistura dos dois acima. Ou seja, apesar de ter algumas especificações padrões, há uma certa flexibilidade de acordo com o que o contratante precisa.
6 práticas recomendadas para melhorar o SLA de atendimento na TI
Geralmente, empresas que são bem vistas em relação ao atendimento possuem uma média de SLA de 9 para cima. Abaixo, iremos listar algumas práticas que podem ser implantadas para que o SLA de atendimento tenha um resultado satisfatório.
Otimize a central de atendimento
A central de atendimento, ou help desk, é a porta de entrada de incidentes, sendo o seu suporte técnico. É por meio dela que o usuário irá abrir tickets e fazer outras solicitações. Se a empresa possui uma central complicada demais, que demora ou que o usuário tem dificuldade para entrar em contato, isso irá abaixar o nível do SLA de atendimento.
Para entender como se cria uma central de atendimento bem-sucedida, aqui estão 5 passos que devem ser seguidos.
Analise o histórico
Se a empresa está com a média do SLA de atendimento baixo, é necessário entender o por quê. Olhar para o histórico é o primeiro passo. Veja quais são os incidentes mais ocorrentes, os tipos de tickets que clientes estão abrindo e como isso está sendo solucionado. Assim, a organização terá um foco e plano de ação para ser seguido.
Ao entender quais são os incidentes, será mais fácil trazer uma solução para que eles não ocorram novamente. Em relação aos tickets, veja o feedback dos clientes, se foi satisfatório ou não, o tempo que demorou para ele ser fechado e se foi solucionado.
Ou seja, tendo uma visão do quadro geral da empresa, é mais fácil saber do que precisa de melhoria e o que está funcionando bem.
Entenda as necessidades dos clientes
Um dos principais motivos para o SLA de atendimento existir é oferecer um serviço com melhor qualidade para os clientes. Para que isso ocorra, é necessário entender quais as expectativas que eles possuem ao procurar pelo serviço. Assim, é possível oferecer aquele que mais se enquadra no perfil do cliente, e em caso de incidentes, encontrar uma resolução que se adéque a ele.
Faça pesquisas para saber o que pode ser melhorado
Se o SLA de atendimento da empresa está com uma pontuação baixa, é preciso entender de onde ela vem. Faça pesquisas com os clientes para saber porque eles não estão satisfeitos com os serviços prestados e sugestões de melhorias que podem ser implantadas.
Entenda as prioridades
Muitas vezes, há um grande volume de tickets. Dependendo do serviço que presta ou qual produto o cliente teve um problema, alguns são mais urgentes do que outros. Por isso, defina uma lista de prioridades para resolver aqueles que precisam de atenção e resolução imediata e quais podem esperar um pouco mais.
Assim, a organização garante que a satisfação dos clientes continue alta e de acordo com o que foi acordado no SLA.
Defina métricas
Para que haja um bom SLA de atendimento, é necessário saber quais são os parâmetros que ele deve seguir. Assim, o time técnico que estará respondendo um ticket saberá qual o melhor caminho para resoluções.
Algumas métricas que podem ser seguidas são:
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Tipo de incidente ou ticket
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Tempo médio de espera
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Tempo total para a resolução do problema
- Nível de satisfação
Otimize o service desk para o SLA de atendimento de TI
Para garantir que o usuário tenha uma experiência final satisfatória, fazer a otimização do atendimento é uma das melhores formas de entregar soluções de forma rápida e eficiente.
Com o ManageEngine ServiceDesk Plus, implante um software de gerenciamento de sistemas e reduza interrupções e incidentes, melhorando a produtividade por meio da gestão de SLAs e tickets gerados. Através desta solução, o usuário poderá criar o ticket através de diferentes canais. Já do lado da empresa, rastreie facilmente o ticket e seu ciclo de vida.
Garanta a satisfação do usuário final!
