Em 2023, veremos cada vez mais empresas trabalhando para melhorar a satisfação dos clientes. Isso se deve ao fato de que muitos gestores já perceberam que, para que um negócio tenha êxito, é essencial que os consumidores se sintam bem atendidos.
A criação de uma central de ajuda é uma ótima solução para melhorar a experiência do consumidor e ainda otimizar a produtividade da equipe.
Quer saber mais sobre como criar uma central de atendimento e fornecer um melhor serviço? Neste texto, te daremos algumas dicas para que você entenda melhor sobre o assunto.
Afinal, o que é uma central de atendimento?
Antes de criar uma central de atendimento, é preciso entender seu significado. Também conhecida como help desk, uma central é a porta de entrada para problemas de suporte, capaz de centralizar as ocorrências dos usuários e fornecer mais agilidade nas resoluções.
Além disso, através de um help desk de TI, é possível otimizar o trabalho dos profissionais da equipe, já que ocorrências simples podem ser solucionadas por profissionais com formação generalista.
Como criar um help desk em 5 passos
1. Defina os objetivos e faça um planejamento
É fundamental traçar metas e definir qual seria o propósito da central de atendimento. Os objetivos mais comuns são: diminuir a quantidade de tickets, melhorar a interação cliente-empresa e otimizar os atendimentos, mas cada empresa terá necessidades diferentes.
Com as metas definidas, será possível planejar como funcionará a central. Como primeiro passo, o gestor precisará saber qual é o perfil dos clientes, já que eles serão o foco do serviço oferecido. Em seguida, a empresa deve decidir como serão as interações ativas e receptivas, além de pensar em quais problemas serão solucionados pela área.
Depois de seguir esses passos, é hora de colocar o plano em ação. Continue lendo para entender melhor como criar um help desk de sucesso!
2. Analise o desempenho e tenha uma base de conhecimento
É imprescindível acompanhar as métricas de desempenho da central de atendimento (KPIs), para saber quais melhorias e adaptações precisam ser feitas. Através de relatórios, é possível rastrear como a central está funcionando, identificar falhas e corrigi-las para oferecer um melhor serviço.
Além disso, é importante estar atento sobre questões como tempo em que os tickets são resolvidos (SLA), problemas recorrentes e soluções mais eficazes encontradas. Dessa forma, será possível criar uma base de conhecimentos sólida e agilizar o trabalho do time de suporte.
3. Use diferentes canais de comunicação para agilizar o atendimento
Em razão das diferentes formas de comportamento e preferências dos clientes, faz-se necessário ampliar os meios de comunicação para que os consumidores consigam contatar sua empresa com mais facilidade.
Na maioria dos casos, as solicitações por e-mail e telefone são as mais comuns. No entanto, o contato pelo chat está crescendo cada vez mais.
Através da análise de estatísticas, como já foi mencionado acima, é possível ter acesso a dados relevantes, e personalizar a interação para que o cliente se sinta mais satisfeito. Destaca-se também a importância de planejar o horário de funcionamento do help desk. Definir se vai funcionar aos fins de semana, se contará com chamada de emergência ou se oferecerá algum pacote adicional para serviço 24 horas por dia.
Independente dos canais escolhidos, as plataformas devem ser responsivas em diferentes dispositivos, como laptops, tablets e celulares. Dessa forma, a qualidade na experiência do usuário será mantida.
4. Treine os profissionais e otimize a experiência dos clientes
Para além de buscar funcionários simpáticos e pacientes, uma central de atendimento deve fornecer capacitações frequentes para a equipe. Não só os profissionais do setor de suporte devem ser capacitados, mas também os de:
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Marketing: para que entendam como acontecem as interações com os clientes.
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Produto: para ajudar a responder as perguntas.
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Vendas: para que os clientes se sintam mais satisfeitos com a compra.
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Customer Success: para garantir a fidelidade do cliente.
Trabalhando em conjunto, diferentes setores podem reunir informações importantes e usar esse conhecimento para agilizar o ciclo de feedback. E aqui vai uma dica fundamental: escute o que os clientes têm a dizer, quais são suas ideias e queixas. Através dos comentários dos consumidores, a empresa saberá mais a fundo o que deve ser adaptado ou melhorado.
5. Invista em tecnologia e estrutura: isso não pode faltar
Dependendo do tamanho da central de atendimento, os investimentos na estrutura podem mudar. No entanto, qualquer empresa que valoriza sua equipe, vai buscar formas de manter a eficiência do trabalho.
Para que a comunicação entre atendente e cliente não seja comprometida, será necessário um isolamento acústico de boa qualidade. Além disso, é indispensável contar com boas ferramentas de trabalho como computadores, headsets, impressoras e um ambiente que possui padrões de qualidade de ergonomia.
Investir em softwares seguros e de última geração é essencial para oferecer um bom atendimento.
Softwares de central de atendimento: quais usar?
O SupportCenter Plus é um software de suporte ao consumidor, que possibilita que as empresas gerenciem os tickets dos clientes, além de informações relevantes para fornecer uma melhor resposta. Além disso, oferece suporte multicanais para e-mail, telefone, redes sociais e muito mais. Com essa solução, a equipe consegue automatizar o processo de criação e organização, e também rastrear as solicitações em um processo contínuo.
Agora que você já sabe como criar uma central de atendimento, é hora de colocar a mão na massa e não ser deixado para trás pela concorrência. Nós, da ManageEngine, oferecemos soluções que te ajudarão a criar uma central de atendimento de qualidade.
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