Quantas vezes você teve um problema com um dispositivo ou produto, teve que abrir um chamado e a resolução era relativamente simples, mas até conseguir ser atendido e o ticket respondido, foi muito mais trabalhoso e demorado?
A Base de Conhecimento foi criada justamente para facilitar esse processo, favorecendo o autoatendimento. Ela é uma forma de se conseguir as principais informações sobre um determinado serviço de maneira rápida, principalmente quando se trata de problemas e/ou dúvidas comuns e frequentemente relatados por clientes.
Continue lendo este artigo para entender como a base de conhecimento funciona e como ela pode te ajudar!
O que é base de conhecimento?
A base de conhecimento é uma ferramenta de help desk para ajudar no atendimento de usuários, tornando o trabalho mais proativo e evitando aberturas de tickets desnecessárias.
Basicamente, a base de conhecimento é uma área dentro do help desk que irá centralizar dados em informações importantes e que são frequentemente necessárias para o usuário. Essa base pode ser de diversos formatos, como um PDF, um vídeo em formato explicativo, audiobook, passo a passo, artigo, entre outros.
O foco desse sistema é que seja em um formato simples e de fácil acesso, facilitando o autoatendimento. Assim, perguntas e dúvidas frequentes, mas que são facilmente resolvidas e que não precisam de abertura de tickets, podem ser resolvidas pelo próprio usuário ao acessá-la.
Uma forma bem comum de Base de Conhecimento para clientes, por exemplo, são as FAQs (Perguntas Frequentes) em sites. Com certeza, você já procurou por algum serviço e, ao acessar o seu website oficial, encontrou uma sessão como essa, com algumas perguntas esclarecendo dúvidas que a maioria dos clientes e potenciais clientes possam ter.
Quais os benefícios de ter uma base de conhecimento?
Agora que entendemos o que é uma base de conhecimento, vamos aos seus benefícios. Já ficou claro que ela é muito utilizada para o autoatendimento, mas por que este recurso é tão necessário?
Evita o desperdício de tempo
A base de conhecimento concentra dúvidas comuns. Então, imagine diversos usuários criando um ticket para o mesmo problema que pode ser solucionado rapidamente e por ele mesmo. Além de sobrecarregar o time técnico, um tempo valioso é perdido ao abrir, solucionar e fechar o ticket diversas vezes, sendo que todos tinham a mesma resolução.
Com a base de conhecimento, o usuário poderá procurar por seu problema ou dúvida e resolver em poucos minutos. Ele não terá a necessidade de abrir um chamado e não irá precisar esperar um técnico estar disponível para o resolver. Ou seja, seu tempo e o da equipe especializada será utilizado da melhor forma.
Agilidade no atendimento
O tópico anterior se conecta diretamente com este. Não há tempo de espera para o usuário ou necessidade de passar a ligação para outro atendente. Além disso, caso o problema não se resolva com a base de conhecimento, ao abrir o ticket, é explicado o que já foi feito, pulando passos desnecessários.
Maior satisfação do cliente
A base de conhecimento proporciona resoluções rápidas e altos índices de solução no primeiro contato. Esses fatores aumentam a satisfação do cliente, afetando diretamente o SLA da empresa, pois ele entende que há uma central de atendimento otimizada e com suporte técnico preparado.
Como montar uma base de conhecimento
Cada vez mais, clientes procuram por empresas que entreguem não somente um serviço de qualidade e que atendam suas expectativas, mas que sejam rápidos. Afinal, vivemos em um tempo em que a agilidade é fundamental para um bom atendimento. Para isso, ter uma base de conhecimento bem estruturada é fundamental. Aqui estão 4 passos para se seguir:
1 – Identifique o público -alvo
Saber para quem é destinada a base de conhecimento é fundamental, pois a partir do público-alvo definido é possível identificar o que será inserido no sistema, ou seja, quais as informações mais pertinentes, quais são as dúvidas mais frequentes desse público, tipo de linguagem usada e material que ele terá mais facilidade de entender.
Nesta etapa, é importante fazer uma pesquisa de demanda de abertura de tickets. Além de criar materiais específicos para certo tópico, é possível entender o que pode ser melhorado para diminuir as dúvidas ou problemas. Por exemplo: talvez deixar uma plataforma mais intuitiva se os usuários estão tendo problema para encontrar um certo campo.
2 – Selecione os especialistas
Para ter uma base de conhecimento rica e clara, é necessário que aqueles que estão criando as informações que serão disponibilizadas sobre o assunto sejam especialistas, o que deixará o conteúdo mais preciso e com menos chance do usuário ter alguma dúvida.
Se a empresa terá uma base de conhecimento para cada setor, planeje uma equipe que poderá a criar da melhor forma. Isso garantirá a qualidade dos conteúdos que serão entregues.
3 – Faça conteúdos claros e objetivos
A base de conhecimento é para o autoatendimento, ou seja, para pessoas que em sua maioria, não possuem conhecimento claro e aprofundado na área. Para facilitar sua compreensão, manter-se o mais simples e claro é o melhor caminho.
Faça os conteúdos em uma linguagem acessível e curtos. Alguns exemplos são o passo a passo, X dicas ou um FAQ.
4 – Mantenha sempre atualizada
A base de conhecimento é para facilitar o atendimento e ser prática para os usuários. Não resolve o problema se depois de criada ela nunca mais for atualizada.
Se há modificações no produto, sistemas ou plataformas, é necessário que seja revisada as informações e atualizadas. Se novas demandas com mesmas dúvidas começarem a surgir, talvez criar um novo material seja necessário.
Lembre-se que manter o usuário sempre atualizado do que está acontecendo é muito melhor do que ele ter um problema ou surgir uma dúvida, gerando abertura de tickets e insatisfação.
Conclusão: soluções rápidas, produtividade alta
A base de conhecimento veio para facilitar a vida de ambos os lados: para os usuários, não depender de abertura de tickets e ter uma resolução rápida; do lado dos técnicos, o aumento da produtividade ao poder focar em tickets que o cliente realmente necessite de auxilio.
O ServiceDesk Plus, da ManageEngine, além de ser a solução mais completa de ITSM, oferece como recurso a criação de base de conhecimento com uma plataforma intuitiva, podendo configurar em tópicos e busca por palavras-chave.
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