Entenda o que é o Service Request Management (SRM) e como aplicá-lo
Já parou para pensar na quantidade de tickets que um service desk recebe? Independente do tamanho da empresa ou do número de pessoas, a verdade é que todos esses chamados devem ser bem organizados e geridos para que possam ser atendidos e resolvidos o mais rápido possível.
Existem muitos procedimentos que podem ajudar com essa gestão, porém, existem tantos tipos de solicitações que nem sempre o que funciona para uma também funciona para a outra.
Neste artigo você verá como fazer a gestão da solicitação de serviços de maneira eficiente, prática e otimizada. Boa leitura.
O que é uma solicitação de serviço?
Antes de falarmos sobre sua gestão, precisamos esclarecer o significado de uma "solicitação de serviço".
O termo "serviço" ainda é um pouco ambíguo dentro do suporte ao cliente porque, para muitos, ele é considerado qualquer tipo de atividade proveniente de uma demanda. Isso não é verdade.
Diferença entre solicitação de serviço e incidentes
Uma solicitação de serviço é um pedido para que algo seja fornecido (seja o acesso a um recurso, compra de um dispositivo, entrega de algo, etc.) que em geral tem baixo risco e impacto previsto, muitas vezes de forma padronizada.
Caso a solicitação contenha algum tipo de situação que interfira nas operações ou apresente algum risco, ela poderá ser considerada como uma situação de gerenciamento de incidente, problema ou até mesmo mudança.
Para saber mais sobre o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de mudanças, assista este vídeo.
Exemplos de solicitações de serviço
Podemos classificar como "solicitações de serviço" as seguintes atividades:
Solicitações de férias;
Solicitações de compras, como computadores e folhas de papel;
Solicitações de treinamentos;
Solicitações de reparos;
Solicitações de cancelamento de serviços.
O que é Service Request Management?
Agora que você entendeu bem o conceito de "solicitação de serviço", vamos falar sobre seu gerenciamento.
Objetivo do Gerenciamento de Solicitações de Serviço
O Gerenciamento de Solicitações de Serviço é um ponto essencial dentro do ITSM, e consequentemente alinhado às práticas da ITIL, já que ele visa processos eficientes e bem delimitados.
Ele é caracterizado pelo uso de diferentes processos, etapas e ferramentas, que quando combinados, levam a resultados eficazes e satisfatórios.
É criado um sistema composto por processos que visam a organização e distribuição de novas solicitações para os profissionais mais adequados ou então disponíveis. Dessa forma, o solicitante tem seu pedido atendido o quanto antes, diminuindo reclamações e esforços.
Como funciona o SRM na prática
As novas solicitações podem ser feitas de diversas maneiras, dependendo de como a empresa opera. Os mais comuns são portais de autoatendimento, e-mail, mensagens e ligações.
Por se tratar de uma gestão para a solicitação de serviços, o SRM abrange toda a empresa, desde colaboradores internos e externos, como também clientes e usuários.
Dentro do Service Request Management, é comum que haja catálogos de serviços, que facilitam e otimizam o trabalho de funcionários, como também o atendimento às solicitações.
Como funciona o processo de solicitação de serviços?
Como falamos anteriormente, os processos do Service Request Management são bem delimitados e precisos, fazendo com que o fluxo seja rápido e fácil de ser cumprido.
1- Envio da solicitação de serviço
A primeira etapa é o envio da solicitação de serviço na plataforma mais apropriada para o solicitante. É aqui que ele irá preencher os detalhes do serviço que precisa, podendo ser através de um e-mail, mensagem, aplicativo, ligação, etc.
2- Priorização
Sabemos que nem todas as solicitações são iguais, especialmente por conta da prioridade que cada uma delas necessita. Por isso, assim que o sistema recebe a nova solicitação, é feita a priorização do tipo de serviço solicitado.
Desta forma, o acionamento de uma solicitação urgente é realizado, fazendo com que ela seja executada o mais rápido possível.
3- Categorização
Como dissemos anteriormente, a gestão de solicitação de serviços é uma prática que abrange toda uma empresa, fazendo com que a nova solicitação venha de diferentes setores e áreas.
Por isso, a categorização se faz necessária, para que a melhor área dentro da empresa possa ser acionada e delegada a realizar a solicitação.
4- Atribuição ao profissional
Depois que a categoria do destino for decidida, é escolhido o profissional mais apto a executar a solicitação ou então aquele que se encontra com maior disponibilidade.
5- Execução
Logo que a solicitação é recebida, o profissional inicia a execução, sempre tentando cumprir o SLA que foi estabelecido.
6- Comunicação
Assim que todo o processo for finalizado e a solicitação cumprida, é necessário comunicar ao solicitante. Dessa maneira, ele consegue entender o que foi feito, como e por quem.
Essa etapa também se faz necessária caso a solicitação não tenha sido cumprida. Dessa forma, o solicitante consegue entender o porquê isso ocorreu.
7- Feedback e acompanhamento
Após o término, é preciso fazer o acompanhamento da solicitação. Isso porque, muitas vezes, ela pode ter algumas consequências que podem afetar diferentes pessoas e setores em diferentes momentos.
Além disso, é de bom tom ter o feedback do solicitante para saber se a solicitação foi atendida e se ele está satisfeito com os resultados.
8- Documentação
Geralmente esta etapa ocorre simultaneamente com todas as outras, porém, existem empresas que não possuem ferramentas que auxiliem na documentação de todo processo em tempo real.
Por isso, após o encerramento, fazer a documentação é essencial para que a empresa possa melhorar e também reavaliar suas atividades.
Por que o Service Request Management é importante para empresas?
Até agora vimos como o SRM é um processo que impacta diretamente empresas e pessoas, mas, é possível que ainda não esteja claro do porquê efetuá-lo.
Veja a seguir os motivos principais que fazem empresas apostarem em ferramentas para melhorar a gestão de solicitação de serviços.
Maior produtividade
Quando utilizadas, as ferramentas de gestão dos serviços solicitados podem trazer um aumento de produtividade instantâneo. Isso porque, muitos dos processos que antes eram manuais, agora tornam-se automáticos, facilitando o trabalho dos colaboradores.
Automação
Ter processos automatizados faz com que trabalhadores tenham que executar menos tarefas, fazendo com que eles possam focar na resolução das demandas. Dessa forma, é possível executar e finalizar mais rapidamente novas solicitações, o que corrobora para o próximo tópico.
Maior visibilidade
Este item serve tanto para os funcionários que estão trabalhando na execução e finalização de solicitações, como também para usuários.
As ferramentas de gestão de solicitação de serviços possibilitam que todos aqueles afetados possam saber o que está sendo feito, quando e onde. Dessa forma, a organização é melhorada, assim como as expectativas dos solicitantes.
Maior satisfação
A satisfação de clientes é um dos pontos chaves para que empresas decidam executar o SRM. Isso porque, com clientes mais satisfeitos, a reputação empresarial cresce, melhorando o lucro.
Trabalho em equipe
Com esse tipo de gestão, é possível que funcionários trabalhem melhor em equipe, já que é possível delegar novas tarefas a diferentes pessoas, além também de possibilitar a visibilidade daqueles que não estão envolvidos diretamente. Assim, é possível que diferentes pessoas possam se envolver e colaborar para um resultado melhor.
Aumento do ROI
Toda empresa gira em torno dessa sigla: ROI, o famoso "Retorno Sobre o Investimento". Dessa forma, ter uma gestão eficiente dos serviços solicitados pode trazer grande retorno dentro da sua organização.
Todos os motivos que foram anteriormente citados colaboram para isso, já que ter clientes, consumidores e usuários mais satisfeitos consequentemente aumenta o lucro empresarial.
Como o ServiceDesk Plus pode ajudar na sua gestão de solicitações de serviço?
Acabamos de ver a importância do SRM nas empresas. E vimos que, ter uma ferramenta que proporcione esses (e outros) benefícios pode ser o diferencial para ter uma empresa de sucesso.
O ServiceDesk Plus, uma ferramenta de gestão de serviços empresariais pode trazer esta e outras vantagens para você. Veja como ele pode te ajudar.
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Os recursos do catálogo de serviços de TI no ServiceDesk Plus incluem modelos personalizados, atribuição automática de SLAs, automações e fluxos de trabalho no code e um processo de aprovação em vários níveis que permite que as equipes de help desk de TI contemplem o pacote completo de gerenciamento de solicitações.
Arquive as soluções de solicitações de baixo nível para que os usuários possam resolvê-las de forma autônoma.
Configure acordos de nível de serviço para definir as expectativas dos usuários em relação às solicitações de serviço.
E-mail para ticket
Registre solicitações diretamente do e-mail e encaminhe-as aos técnicos certos. Além disso, ele oferece diferentes plataformas de comunicação que podem se transformar em tickets, como um portal de autoatendimento, aplicativos e WhatsApp.
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