Você já ouviu falar em Help Desk ou Service Desk? Afinal, qual é a diferença entre eles?
Ambos os serviços surgiram no setor de TI com o objetivo de ajudar os profissionais da área a solucionarem problemas com maior eficiência e rapidez.
Neste artigo, vamos te explicar o que os dois têm de diferente. Continue lendo até o final!
A história
Com a chegada da computação moderna no final do século XIX, a necessidade de espaços físicos para comportar os aparelhos se tornou mais urgente. Com isso, foi criado o CPD, ou Centro de Processamento de Dados, que teve um papel fundamental na introdução e disseminação da Tecnologia da Informação dentro das empresas.
Antigamente, esse centro de processamento ficava localizado em salas dentro das organizações, sendo essas salas localizadas em um salão separado, um departamento completo, ou um pequeno espaço. As salas eram ocupadas pelas máquinas e técnicos, encarregados de socorrer pontos fracos da infraestrutura tecnológica das empresas.
Com o aumento da tecnologia, começou-se a pensar mais sobre o atendimento e prestação de serviços à distância. E em meados de 1980, surgiram os primeiros atendimentos do Help Desk, que anos depois, evoluiu para o atendimento mais completo fornecido pelo Service Desk.
Principais características do Help Desk
Para começar, vamos entender o que é o Help Desk. Ele é um serviço que soluciona dúvidas e problemas comuns do cotidiano dos usuários. Ele tem como objetivo resolver questões mais simples com maior agilidade. Além disso, possui um caráter mais reativo, limitado em receber demandas mais básicas e rotineiras. Alguns exemplos são:
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Registro de reclamações;
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Esclarecimento de dúvidas;
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Problemas em sistemas operacionais;
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Problemas em impressoras, hardwares e aplicativos;
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Dificuldades com e-mails ou utilização de programas.
O Help Desk centraliza o recebimento de todos esses registros em um único sistema, mesmo que o canal de comunicação varie. Por exemplo, uma solicitação pode vir através do e-mail e outra através das redes sociais, e ambas ficarão armazenadas dentro de um mesmo sistema, e o serviço pode ser realizado por uma equipe interna ou terceirizada.
No caso de um serviço terceirizado, o atendimento funciona como um call center, e os analistas trabalham por meio de chamados, onde os atendimentos podem ser feitos através de um acesso remoto, telefone ou e-mail.
Durante as etapas de resolução de uma solicitação, o time de Help Desk se mantém em contato com o usuário, e caso algo não ocorra como o esperado, esse time estará pronto para fazer as mudanças necessárias de acordo com o tipo de ocorrência. Essa parceria entre usuário e analista resulta em um resultado ágil e preciso.
Principais características do Service Desk
Já o Service Desk possui um caráter preventivo e é um serviço mais abrangente, e enquanto o Help Desk é conhecido como “suporte de nível 1”, o Service Desk é conhecido como “suporte de nível 2”, pois é responsável por questões mais complexas.
Geralmente, esse setor só entra em ação após o contato inicial com o Help Desk, e essa é uma das principais diferenças entre ambos.
O Service Desk foca na solução de problemas que demoram mais tempo para serem solucionados e requerem uma equipe especializada, além de garantir uma qualidade maior nas demandas de maior comprometimento técnico. Alguns exemplos são:
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Segurança digital;
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Bancos de dados;
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Desempenho de software;
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Defeito e manutenção na infraestrutura de rede;
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Gestão da oferta de serviços prestados pelo setor de TI aos clientes e fornecedores;
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Padronização de respostas;
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Redução de custos devido à automatização de processos;
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Maior agilidade e satisfação do cliente.
Por se tratar de um cenário mais complexo, o Service Desk precisa ser constituído por uma equipe de profissionais qualificados e com ampla capacidade de solucionar diversos tipos de solicitações. Além disso, é importante possuir um abrangente conhecimento dos serviços oferecidos pela empresa, os problemas mais comuns que eles enfrentam e as melhores técnicas para solucionar falhas.
O Service Desk atua ativamente na melhoria da infraestrutura de TI de uma empresa e possibilita uma rápida identificação de problemas e otimização de serviços, atuando lado a lado com todos os setores do negócio, criando assim um relacionamento importante com todas as áreas da empresa. Os analistas de Service Desk devem compreender a estruturação dos times existentes dentro da organização e entender suas dificuldades.
Resumo: as principais diferenças entre Help Desk e Service Desk
Ambas as ferramentas são voltadas para o atendimento e suporte ao cliente. Reveja as suas diferenças de forma resumida!
Help Desk
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Atua em problemas de baixo nível de complexidade, ligados ao dia a dia;
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É o primeiro contato com o usuário;
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Acompanhamento da busca por soluções para as demandas do usuário;
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Atua reativamente.
Service Desk
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Atua em problemas de alta complexidade;
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O setor entra em ação após o primeiro contato com o Help Desk;
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Analistas com uma extensa especialização;
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Atua preventivamente.
Qual a importância de utilizar o Help Desk ou Service Desk em uma empresa?
Diante de um mercado cada vez mais abrangente e competitivo, as empresas devem investir em uma experiência satisfatória e personalizada para os seus clientes, a fim de garantir a sua total satisfação e fidelização.
Portanto, investir no Help ou Service Desk é ter a disposição da sua empresa uma ferramenta que facilita a comunicação entre a equipe responsável e o cliente, de modo que todos os envolvidos tenham ciência de todo o processo e de todas as necessidades a serem atendidas.
Além disso, as ferramentas de Help Desk ou Service Desk permitem um atendimento mais humanizado com o cliente, mesmo que essa comunicação seja feita através da internet, pois as solicitações podem ser feitas com detalhes e resolvidas de forma otimizada e visando uma interação com excelência.
Dessa forma, a padronização do atendimento e a solução de solicitações de forma eficaz vão colocar a sua empresa em destaque, tanto na área operacional como no relacionamento com o cliente final, que terá uma boa experiência do início ao fim.
Software de Service Desk: a solução que você precisa
Como visto neste artigo, o Help Desk e o Service Desk são ferramentas distintas, porém essenciais para atender as demandas internas ou externas da sua empresa.
Para isso, conheça as soluções de ITSM da ManageEngine: Service Desk Plus, Service Desk Plus MSP, Support Center Plus e Service Desk Plus Cloud.
Conclusão
No cenário atual da gestão de negócios, ter na sua empresa uma ferramenta que traz mobilidade e capacidade de integração para o atendimento de clientes é essencial. Não é possível definir qual dos dois serviços é superior ou apresenta melhores resultados, pois ambos são necessários e atendem a demandas diferentes.
Enquanto o Help Desk é um atendimento mais simples e imediato aos usuários, o Service Desk age como uma ferramenta de gestão de TI mais completa, capaz de solucionar solicitações mais complexas.
Ambos, tanto o Help Desk como o Service Desk são fundamentais para empresas que desejam solucionar as suas demandas internas ou externas de forma rápida e organizada e, juntos, esses sistemas se complementarão e contribuirão para a boa performance da organização.
O artigo de hoje esclareceu as dúvidas sobre as diferenças entre Help Desk e Service Desk? Clique aqui e confira outros conteúdos para ficar sempre atualizado!
