La tecnología cada día avanza más rápido y se hace más imprescindible para cualquier organización, sin importar su tamaño, sector o antigüedad. Las empresas se apoyan en ella para facilitar las labores de sus integrantes en pro de lograr los objetivos comerciales que se han trazado como organización, además de mantener la calidad y competitividad en el mercado en que se desenvuelvan.
¿Qué sucedería si existe alguna interrupción en la operación normal de las tecnologías de la información (TI)? Pues bien, lo que podemos deducir rápidamente es que la operación comercial o la prestación de los servicios para clientes y empleados se impactarían negativamente, haciendo más difícil sostener los niveles de atención exigidos, que al final se traduce en pérdida de dinero e imagen corporativa frente a los clientes.
Además de esto, la existencia de ambientes de TI heterogéneos sumados al reciente cambio al trabajo remoto y ahora híbrido, son todo un desafío sin precedentes para la mayoría de las empresas y negocios.
Esto definitivamente obliga a mejorar la gestión de las operaciones de TI (ITOM – IT Operations Management) con el fin de mantener los procesos y la calidad en la prestación de los servicios. De aquí nace la necesidad de contar con herramientas de monitoreo, las cuales juegan un papel crucial para analizar y resolver incidentes rápidamente.
Según Gartner, “muchas empresas, especialmente aquellas que tienen o están experimentando una transformación digital, ahora ven el monitoreo como una función esencial para la continuidad del negocio, y COVID-19 está acelerando esta tendencia”.
La hoja de ruta estratégica de Gartner para el monitoreo de operaciones de TI establece que una estrategia de monitoreo de TI debe “lograr una visibilidad holística, detectando relaciones y dependencias que impactan en las aplicaciones comerciales digitales y la experiencia del cliente (CX) mediante el análisis de la telemetría completa, compartida y en contexto”.
Las estrategias de monitoreo de TI requieren una revisión para mantenerse al día con el panorama digital en evolución. Los líderes de infraestructura y operaciones (I&O) deben reevaluar las estrategias de monitoreo para garantizar que sigan siendo relevantes y efectivas. Por todo lo anterior, una solución de monitoreo moderna es parte integral de dicha estrategia.
¿Qué debe tener o como debe ser una solución de monitoreo moderna y efectiva?
La recomendación que podemos dar en este punto es que cualquier solución debe lograr una visibilidad total de lo que está sucediendo con su infraestructura tecnológica en una vista unificada. Pero esto no debe ser algo imposible de alcanzar, más bien, debe ser algo flexible, que se alinea a las necesidades del negocio y a lo que busca medir a corto, mediano y largo plazo.
Para visualizar mejor esto, lo vamos a diagramar en una “Pirámide de ITOM“, en la cual vamos a desglosar por niveles cada una de las capas o servicios que se deben monitorear y gestionar para garantizar una continuidad en las operaciones de TI, que son hoy por hoy, la operación total del negocio.
Redes y Comunicaciones:
Si partimos del principio de lo que es una pirámide, la base de la misma es lo que debe estar más fuerte, son los cimientos sobre los cuáles se construirá todo lo demás. Ahora, al llevar este concepto a ITOM, vemos que la base es “Redes y comunicaciones”, esto quiere decir que cuando hablamos de gestionar las operaciones de TI, debemos garantizar que su capa base, este trabajando correctamente y sin interrupciones, ya que esta garantizará que todo lo demás se pueda interconectar entre sí para que al final, el servicio se preste con normalidad al usuario o cliente final.
En esta capa base de redes y comunicaciones, la herramienta de monitoreo debe ser capaz de analizar el desempeño y salud en general de todos los dispositivos de red y sus componentes, independientemente de que marca o modelo sean, ya que como lo mencionamos antes, las empresas hoy en día poseen ambientes completamente heterogéneos y robustos.
Igualmente se debe incluir un análisis a profundidad del tráfico de red buscando continuamente oportunidades de mejora en la calidad y uso del ancho de banda disponible.
Sobre la misma línea, se hace totalmente necesario tener un control exhaustivo de cualquier cambio que ocurra en la configuración de la red y los dispositivos que la integran, entendiendo que cualquier cambio realizado puede causar fallas en la implementación, pérdida de productividad y, en última instancia, interrupciones inesperadas.
Y como último aspecto a analizar y mantener bajo control en esta capa, encontramos la necesidad de estar constantemente informados sobre los ataques y/o amenazas cibernéticas a los que pueda estar expuesta la red, mediante el análisis contantes de logs de seguridad de los firewalls y su visualización unificada con el rendimiento en general de toda la red.
En la segunda parte de esta publicación, exploraremos la importancia de otras capas de la pirámide de las operaciones de TI hasta llegar a la cúspide: la experiencia del cliente (CX). Esa valoración final del usuario, es el propósito detrás del cual subyacen todos los demás niveles.
