En la primera parte de esta publicación revisamos el esquema de la pirámide de la gestión de operaciones de TI, y encontramos los fundamentos sobre los cuales se establece una buena estrategia de ITOM.
A continuación seguiremos escalando en esta pirámide hasta llegar a la cúspide: la experiencia del cliente (CX).
Servidores y almacenamiento:
Además de gestionar la infraestructura de red, el equipo a cargo de garantizar las operaciones de TI, debe supervisar de igual forma los servidores y unidades de almacenamiento donde se encuentran resguardadas las aplicaciones y los datos que son de alta importancia para la organización.
No es suficiente con tener métricas como del estado y la disponibilidad, es necesario obtener visibilidad de más detalles, como los procesos subyacentes, los servicios, las tareas y los trabajos programados, algo crucial para no solo identificar un problema de rendimiento, sino también aislar su causa raíz.
En este nivel también nos encontramos con ambientes heterogéneos, ya que no solamente existen servidores Microsoft, también es normal encontrar servidores Linux/Unix, AIX, etc. Estos mismos pueden estar virtualizados con sistemas VmWare o HyperV, un punto crítico de las operaciones de TI, debido a que es de vital importancia conocer en todo momento el estado en general de esa arquitectura virtual (es decir, sus servidores Host, recursos virtuales asignados, máquinas virtuales, etc.).
Llegamos ahora a las unidades de almacenamiento, encontramos soluciones dedicadas de tipo NAS/SAN, RAIDs, Tape Libraries, que requieren una monitoreo unificado de su operación junto con mas funciones que entreguen estadísticas de “lectura/escritura de disco”, monitores de utilización de la capacidad y gráficos de tendencias de crecimiento del almacenamiento.
Aplicaciones:
Siguiendo con la “pirámide”, vemos que la siguiente capa es donde se gestionan las operaciones que se basan en el correcto desempeño de todas las aplicaciones, sean estas aplicaciones comerciales, del negocio, o incluso desarrolladas exclusivamente para el mismo.
Si vamos nuevamente al ambiente corporativo de cualquier organización, vemos que una de las principales prioridades que tienen, es tener aplicaciones que brinden servicios de calidad y garantizar que funcionen sin problemas.
Para esto es necesario tener una vista unificada del rendimiento de las aplicaciones, su conectividad de la red, los tiempos de respuesta del servidor, el uso no optimizado del ancho de banda, los picos de tráfico, etc. Tal como lo mostramos en esta pirámide de gestión de operaciones de TI.
El monitoreo del rendimiento de las aplicaciones se trata de garantizar que sus aplicaciones corporativas se comportan como se espera, en todo momento, con una supervisión e informes adecuados de los problemas de rendimiento.
La meta final de un software de monitoreo del rendimiento de las aplicaciones en muchas compañías es garantizar una prestación de servicios ininterrumpidos a los usuarios finales y una óptima calidad de la experiencia para el usuario final.
Monitorear el rendimiento de las aplicaciones es crucial para los equipos de Ops y DevOps de TI en todas las compañías.
CX: Experiencia del Usuario:
Y llegamos a la cúspide de la pirámide, para lo cual fue construida, y es que todos los niveles anteriormente explicados, existen para poder entregar una continua buena experiencia del usuario final con los servicios que se le ofrecen como empresa.
Este también es el objetivo principal de todos los equipos de operaciones y DevOps de TI en las organizaciones: satisfacer las demandas de los clientes.
Aquí es el mejor momento para mencionar la famosa frase, “no se puede gestionar lo que no se puede medir”. Por tanto, medir la experiencia del usuario final tiene una importancia superior para satisfacer las expectativas de los clientes y retenerlos a largo plazo.
Una buena experiencia del usuario deriva en un uso continuado del servicio, lo que directamente se traduce en mayores ingresos.
En resumen, este es finalmente lo que se espera al monitorear las aplicaciones del negocio, ya que estas son las que sostienen los servicios que se entregan a los clientes finales, lo que significa que no solamente basta con revisar constantemente el desempeño de la aplicación y sus componentes conexos; es más importante el monitoreo de la experiencia del usuario final.
En este punto, también incluimos todos los servicios que se ejecutan desde la nube, sea esta privada o pública, esto quiere decir que la gestión de operaciones de TI abarca arquitecturas tradicionales, híbridas o incluso 100% en la nube.
Al final, lo que se busca con todo es que se puedan monitorear todas las operaciones que garantizan los servicios ofrecidos a los clientes finales sin alejarse de los objetivos comerciales y la forma de trabajo de la organización.
