El actual contexto ha llevado a muchas compañías a repensar su propósito, sus estrategias de negocios e incluso sus canales de venta. La pandemia, el trabajo remoto y las barreras de circulación, han hecho que las empresas den prioridad al desarrollo digital como una opción de respuesta rápida en medio de una crisis en la que los puntos físicos (almacenes, oficinas, tiendas) son lo menos importante de cualquier empresa.
De esta necesidad surge el concepto de venta directa al consumidor, D2C (direct to consumer); ventas online, rápidas, seguras y con la menor cantidad de intermediarios posible. Se espera que en los próximos años las ventas online sigan creciendo, y con ellas, nuevas modalidades de relacionamiento con los clientes, tal y como señala el Future Consumer Index de EY.
No obstante, el proceso de compra no es el único que debe evolucionar. Mejorar la experiencia del cliente es una prioridad estratégica para los gigantes de los distintos mercados. Resolver todas las solicitudes de los consumidores de manera rápida será un aspecto diferenciador que sacará del juego a las empresas más relegadas frente a la transformación digital.
Si antes del auge de la venta online, resolver una queja por un producto deteriorado o un error en la factura, era un aspecto importante, ahora es crítico. Las experiencias de los clientes ya no están en las tiendas sino en sus dispositivos, en las plataformas de compra, en los sitios web. Brindarles canales de atención oportuna es esencial para garantizar una excelente experiencia y adelantarse a las tendencias.
La experiencia del consumidor
¿En qué momento la experiencia del consumidor se convierte en una ventaja competitiva? Más que nunca en el momento en que la experiencia física está totalmente descartada. Las actuales experiencias de los clientes están en su mayoría, en el mundo digital. Este informe de EY brinda algunas luces sobre lo que las empresas deben hacer para garantizar una política de ‘user experience’ lo suficientemente buena cómo para generar fidelidad en los clientes y usuarios.
User-centered: Desarrolle todos sus canales, toda su logística y todas sus ideas alrededor de la comodidad del usuario. No todos los negocios son iguales, por lo que no todas las buenas ideas de otros pueden funcionar. Piense en el bienestar del usuario y ejecute pruebas piloto para saber si efectivamente está mejorando la experiencia del usuario y si resulta útil para la compañía.
Plataformas: Sobre todo cuando se trata de ofrecer servicios, las plataformas con múltiples opciones (como un menú a la carta) tendrán más impacto que aquellas ofertas de servicios basadas en paquetes completos. El 75% de los usuarios considera que paga por servicios que no utiliza y preferirían ofertas más amplias y más ‘personalizables’. Modelos operativos potentes y ágiles sacarán provecho de esta tendencia.
Club de fans: No es suficiente generar conversiones o ventas de una sola ocasión. Crear públicos fieles a los contenidos y productos es mucho más útil; para ello hay que convertirlos en fanáticos. ¿Cómo? Entregando información práctica (contenidos en blog, redes sociales, etc.) y brindando un servicio excepcional. No un buen servicio, no un excelente servicio: uno excepcional.
Omnisoluciones: Los consumidores digitales aman la velocidad. Comprar en uno, o máximo dos clics, si tienen mucho tiempo. Por ello, las opciones de auto-solución para los clientes siguen siendo una buena idea. Una gran experiencia es multicanal, interactiva y breve. Atención por todos los medios disponibles, en todos los horarios posibles, a la mayor brevedad. Automatización, bots, e inteligencia artificial, serán las claves de esta tendencia a futuro.
Personalización: Conocer a los clientes, conversar con ellos es más útil que sólo usar su información para el proceso de compra. Las encuestas, la participación en redes sociales y otros canales permite a las organizaciones entregar ofertas personalizadas a los clientes. No más mensajes masivos extensos: una línea de texto por SMS o WhatsApp con el descuento que esa persona necesita, será más que suficiente para garantizar una compra.
Una solución ‘user-centered’
SupportCenter Plus es la solución de software de help desk para atención al cliente de ManageEngine. Permite a las organizaciones administrar de manera efectiva los tickets de sus clientes, la información de sus cuentas, de contacto, los contratos de servicio y ofrece una mejor experiencia a los usuarios finales.
Además de poder administrar las cuentas con total facilidad, esta solución ofrece un portal de autoservicio para que los clientes puedan enviar solicitudes y hacer seguimiento a las mismas. Soporte multicanal (vía email, teléfono, portal web, redes sociales, etc.) para elegir los medios a través de los cuales se brindará asistencia a los usuarios y automatización de solicitudes para no dedicar tiempo y recursos a las tareas más rutinarias.
¿Cómo monitorear la experiencia de los usuarios? Gracias a la integración de esta herramienta con Analytics Plus es posible realizar un seguimiento constante a todos los indicadores que impacten la experiencia del cliente. Las cifras darán la ruta a seguir para mantener una experiencia excepcional.
Bien sea que ya empezó su viaje hacia una mejor experiencia del usuario en su compañía, o está por iniciar la reflexión al respecto, le recomendamos descargar la versión gratuita de SupportCenter Plus. En cualquier caso, esta herramienta le será de gran utilidad. ¡No se quede atrás! ¡Descúbrala y ofrezca a sus usuarios la mejor experiencia!
