Son cinco las principales tendencias para mesas de servicio en 2020.

Nos acercamos al cierre de 2019 y desde ya se vislumbran las tendencias para la gestión de servicios de TI, particularmente en lo referente a las mesas de servicio. La tarea es cada vez más compleja, pues el concepto de ‘help desk’ está abriendo campo al de ‘service desk’ y con este vienen diversos retos que se pueden enfrentar teniendo en cuenta las próximas tendencias.

Calidad, integración, autoservicio, inteligencia artificial y buenas prácticas son las cinco macro-tendencias sobre las cuales girará el desarrollo de las mesas de servicio en el mundo. A continuación, una explicación de cada tendencia y cómo puede utilizarla para mejorar la provisión de servicios de TI:

Calidad, una de las tendencias para mesas de servicio en 20201. Calidad:

Las mesas de servicio pueden llegar a ser muy complejas, más aún cuando carecen de integraciones o no son compatibles con la mayor parte de la infraestructura tecnológica. Sin embargo, para lograr un buen desempeño y cumplir con los indicadores, se debe pensar desde la calidad del servicio hacia los usuarios.

¿Cómo lograrlo? Poniéndose en los zapatos del usuario, revisando sus necesidades y lo que él requiere para sentirse satisfecho. Para lograr buenos indicadores, es indispensable ofrecer una buena experiencia, que se logra con un enfoque proactivo y anticipándose a las solicitudes de los usuarios. Este informe (Cómo medir y mejorar la experiencia de mesa de servicio de TI) de ISG tiene algunas ideas interesantes.

 

Integración, una de las tendencias para mesas de servicio en 2020.

2. Integración:

Según Gartner los ingresos mundiales de sistemas integrados se estiman en más de 12 mil millones de dólares. Ofrecer una plataforma de gestión de servicios empresariales unificada debe ser una meta en cualquier empresa con una gran visión digital en el siglo XXI.

¿Cómo se beneficia la empresa? Pensar en una única plataforma para la gestión de servicios empresariales puede ahorrarle muchos dolores de cabeza a las empresas. La integración permite una total claridad desde el uso de ciertos términos y conceptos, hasta la organización de los archivos y se puede lograr  inclusive por medio de la automatización de tareas de monitoreo de infraestructura como lo hace ServiceDesk Plus. La palabra clave: planear.

 

3. Autoservicio:

Una buena manera de liberar la carga de los ‘service desk’, es a través de los portales de autoservicio, de forma tal que los usuarios puedan hallar solución a los problemas más comunes por su propia cuenta. Esto permitirá que el equipo de TI se enfoque en la visión proactiva y dedique sus recursos a la optimización de los servicios de TI.

¿Cómo lograrlo? Teniendo en cuenta aquellos problemas por los que llegan más solicitudes y contemplando aquello que necesita el usuario para solucionarlo (tal y cómo lo explica ITIL en la sección de la construcción de un Catalogo de Servicios enfocados en entregar valor cubriendo diferentes áreas de la organización). Este último punto es fundamental, tal como lo confirma el informe de Fujitsu sobre las mesas de servicio, ‘The Next Generation Service Desk’.

 

La inteligencia artificial, es una de las tendencias más innovadoras para mesas de servicio en 2020.

4. Inteligencia artificial:

Esta tendencia está vinculada con la anterior; los asistentes impulsados por inteligencia artificial automatizan las tareas más repetitivas, reducen la carga de la mesa de servicio y transforman la experiencia del usuario. La IA llegó para quedarse, y es mejor hacer parte del liderazgo de la transformación digital, pues las empresas que aún se resisten, tendrán el camino cuesta arriba cuando quieran implementarlo.

¿Cómo lograrlo? De nuevo, la proactividad es esencial, una buena base de datos y un ‘customer journey’ elaborado con precaución garantizarán un buen resultado. Según las estimaciones de Gartner para el año 2020, el 25% de las operaciones de servicio al cliente serán atendidas por asistentes virtuales.

 

5. Buenas prácticas:

Las mesas de servicio pueden ser un laboratorio con casos de éxito siempre y cuando se implementen buenas prácticas como ITIL® y se tengan en cuenta las experiencias previas de la mesa de ayuda de TI. La capacitación de los administradores y usuarios juega un papel importante, los conocimientos pueden consolidar una cultura de mesa de servicio robusta que impactará positivamente la productividad y eficiencia corporativa.

¿Cómo lograrlo? Sin duda ITIL® versión 4 es el método sobre el cual todos los planes se están diseñando. Este webinar de ManageEngine Latam con Mauricio Corona tiene todo lo que se debe saber sobre las buenas prácticas para ITSM: “El principal factor de éxito de los procesos de transformación digital está relacionado con la gestión del talento humano, son personas las que impulsan estos cambios”, asegura Corona.

 

ServiceDesk Plus, todo en uno

En ManageEngine presentamos hace poco ServiceDesk Plus 11.0 con funciones de mesa de servicio empresarial de inicio rápido. Ahora, los usuarios de ServiceDesk Plus (on-premises) pueden ofrecer una experiencia de gestión de servicios unificada a todos los usuarios de una organización en menos de sesenta segundos.

¿Por qué esta solución?

Por lo general los proveedores de servicios que no son de TI (recursos humanos, finanzas, salud ocupacional, etc.) a menudo luchan con problemas como solicitudes atrasadas, pérdida de productividad e ineficiencias de procesos, debido a la falta de metodologías como ITIL® y al uso de herramientas difíciles y poco intuitivas.

La actualización de ServiceDesk Plus 11.0 les permite a las organizaciones de todo el mundo crear instancias de servicio únicas para cada una de sus áreas, y administrar la prestación de servicios desde una plataforma central. De esta manera se cumple con los estándares, se alcanzan los indicadores y se ofrecen experiencias inigualables para los usuarios.

Conozca todas las novedades de ServiceDesk Plus y súmese a las grandes compañías que confían en ManageEngine la centralización de sus mesas de servicio bajo una única plataforma.

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