Parece que llevar la customer experience al siguiente nivel, requerirá de la ayuda de la inteligencia artificial (IA). Entender qué es y cómo funciona será el punto de partida, para imaginar lo que se puede llegar a hacer con ella.
Customer experiencie (CX) total, es el sueño de una empresa que sabe que de ello depende gran parte de su éxito en el mercado.
Una buena experiencia del cliente a lo largo de todos los puntos de contacto, no solo determina el nivel de ingresos. También promueve la lealtad, mejora la retención de clientes y fomenta la promoción de la marca y de la compañía.
Pero además, “las empresas con una buena customer experience podrían generar un retorno de la inversión un 8 % más rápido que el resto de los negocios”, señala Hubspot.
El valor de la customer experience podría potenciarse sobre todo cuando se usa la inteligencia artificial (IA) a su favor. De acuerdo con Forrester, “el impacto transformador de la IA generativa (GenAI) en la experiencia del cliente (CX) está empezando”.
De manera que la necesidad de entender los posibles usos de la IA dentro del ciclo de vida de la experiencia del usuario será una decisión estratégica que beneficiará a las empresas en el largo plazo.
Vale la pena recordar que IA trae consigo unas nuevas reglas en temas de privacidad que todavía no se terminan de crear. Por ello, estar al tanto de la legislación alrededor de esta será imprescindible a la hora de poner la IA al servicio de la experiencia del usuario de su empresa.
Estos son algunos puntos que debe tener en el radar, de acuerdo con Forrester en su informe: ¿IA generativa para CX?:
-
Entender los pros y contras de la privacidad.
-
Aplicar consentimientos informados.
-
Adoptar los principios clave de privacidad para reducir el riesgo.
-
Mantenerse actualizado con las nuevas legislaciones que regulan la IA.
Contenido relacionado: Toda la verdad sobre el avance de la adopción de la IA en las empresas
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con GenAI?
Hay tres aspectos que podrían mejorar la customer experience, con ayuda de la IA, de acuerdo con el informe de Forrester. Estas son:
1. Crear contenido inclusivo en escala.
2. Emplear herramientas para que los asesores brinden mejor servicio al cliente.
3. Personalizar la experiencia.
Le cuento brevemente en qué consiste cada una de estas propuestas.
Crear contenido con IA a gran escala
Las empresas están usando la IA para resumir textos y transcribir videos o artículos extensos, lo que aumenta la digitalización y accesibilidad a estos contenidos.
Adicionalmente, algunas empresas usan la IA para lograr que el contenido que se cree podría ser más inclusivo, porque podríamos suponer que esta herramienta evitaría el uso de términos excluyentes o racistas.
Sin embargo, dice Forrester, el contenido con el que se entrena la IA todavía no es lo suficiente inclusivo. Razón por la cual el contenido generado por las herramientas de IA debe pasar por el filtro humano antes de que llegue a los clientes.
Asesores de servicio al cliente equipados con IA
Dice Forrester que la IA Generativa (GenAI) podría ayudar mejorar el customer service. La clave está en permitirles a los agentes resolver problemas de los clientes. Por ejemplo, puede ayudar a resumir las interacciones o casos previos y evitarles a los clientes el tener que repetir su problema desde el principio.
Además, podría aumentar la eficiencia del agente. Algunas empresas usan la GenAI para crear notas resumidas basadas en la transcripción de la llamada o para chatear con el cliente.
Las compañías también pueden usar GenAI para redactar mensajes a los clientes que luego los agentes pueden personalizar.
Contenido relacionado: Capítulo 30: IA vs. Cine: de la cultura pop a la realidad | Podcast en español
Producción de contenido masivo hiperpersonalizado con IA
Si bien las empresas podrían llegar a recopilar información detallada sobre sus clientes, para conocerlos muy bien, también deben tener la capacidad de crear contenido hiperpersonalizado y de manera rápida.
GenAI podría ayudar con esta tarea específica y sobre todo si es para crear contenido sobre la marcha. Según Forrester, las empresas pueden empezar a personalizar cada comunicado para sus clientes, “pero necesitarán una gobernanza sólida para bloquear información inapropiada o inexacta”.
Conclusión
Potenciar la customer experiencia con GenAI es posible, pero la experiencia del cliente no se puede dejar el 100 % en manos de la herramienta. La IA todavía requiere intervención humana para garantizar, por ejemplo, que los contenidos cuenten con la curación adecuada de información sesgada o falsa y en términos de derechos de autor.
Finalmente, para implementarla será básico saber qué es, aprender a usarla y ajustar las políticas de privacidad a las nuevas reglas de juego que se están planteando en los diferentes países, frente al uso e implementación de la IA.
