Imagine esta situación: su usuario accede a un servicio crítico en línea. De repente, ve una página web que no responde. Ansioso, el usuario contacta a la mesa de servicio al cliente varias veces por teléfono, correo electrónico y chat. Se frustra cuando no recibe una comunicación clara.
En tales situaciones extremas, las compañías con frecuencia no se comunican con los usuarios sobre lo que está pasando.
Garantizar la mejor experiencia digital para el usuario con una comunicación clara durante la inactividad es esencial para las organizaciones y negocios. En el actual panorama competitivo, donde incluso los milisegundos cuentan, la inactividad puede ser nociva.
La importancia de la comunicación durante la inactividad
La inactividad, ya sea por errores técnicos o interrupciones en el servicio, require una comunicación concisa y oportuna. Es importante no solo reconocer el problema, sino dar actualizaciones coherentes que minimicen la frustración del usuario y mantengan su confianza.
Asimismo, es esencial documentar los detalles de los incidentes con una causa raíz integral para fines de auditoría interna. Este método proactivo ayuda a resolver incidentes más rápido y evita que vuelvan a suceder problemas similares en el futuro. Esto aumenta la resiliencia operativa.
Cómo empresas como ManageEngine optimizan su comunicación de incidentes
ManageEngine es un jugador importante en el mercado. Es renombrado por su paquete integral de soluciones para la gestión de TI: desde gestión de redes y servidores hasta la seguridad, la mesa de servicio de TI y más. Este paquete diverso trata con las demandas complejas de los negocios modernos. Los faculta para gestionar eficientemente su infraestructura de TI mientras garantiza rendimiento y seguridad.
Cualquier interrupción súbita en los servicios podría detener abruptamente las operaciones. En tales momentos de crisis, sus usuarios dependen de una comunicación clara y oportuna desde la plataforma que usen. Una página de estado es una solución obligatoria donde los usuarios obtienen información completa de lo que está sucediendo.
Una página de estado integral no solo informa a los usuarios sobre el estado de los incidentes. También faculta la comunicación optimizada de incidentes. Esto se debe a las siguientes razones:
∙ Promueve la transparencia.
∙ Reduce los tickets de servicio.
∙ Minimiza la frustración de los usuarios.
∙ Demuestra fiabilidad.
∙ Mejora la experiencia digital del usuario.
Sin importar el tamaño de su compañía, puede comunicar la disponibilidad del servicio adoptando las siguientes mejores prácticas:
1. Monitoreo proactivo
ManageEngine realiza un monitoreo proactivo de sus servicios y documenta actualizaciones sobre los incidentes identificados en su página de estado. Este método proactivo ayuda a identificar posibles incidentes antes de que escalen a problemas mayores. Como resultado, esto no solo evita inactividades. También mejora la satisfacción de los usuarios y mantiene la reputación de la marca.
2. Actualizaciones coherentes
Mantener a los clientes informados sobre los estados de los incidentes es esencial para generar confianza, reducir la frustración del usuario y retener la lealtad de los clientes. El portavoz proporciona actualizaciones sobre un incidente cada 30 minutos en casos donde el problema tome más para resolver. Esto ayuda a demostrar transparencia e inspira confianza al mostrar que se están abordando activamente los incidentes.
3. Postmortem
La página de estado de ManageEngine proporciona detalles minuciosos sobre los incidentes. Esto permite a los equipos analizar la causa raíz e implementar medidas correctivas después de resolver el incidente. De esta forma, la transparencia en la comunicación ayuda a mitigar riesgos y manejar mejor futuros incidentes. Adicionalmente, los usuarios pueden acceder a datos históricos de interrupción del servicio de los últimos tres meses. Lo anterior aumenta incluso más la transparencia.
4. Comunicación franca
La comunicación proactiva sirve como un enlace crucial entre su negocio y sus clientes. Mantener a sus interesados informados sobre el estado de un incidente, su causa subyacente y una línea temporal aproximada para la resolución no solo ayuda a establecer expectativas claras para los usuarios. También garantiza el cumplimiento de regulaciones y mejora el proceso general de gestión de incidentes.
Lecciones
Las inactividades son inevitables. Sin importar su tamaño, las organizaciones deben confrontarlas con un plan efectivo de respuesta ante incidentes para minimizar el impacto y permanecer resilientes. Aproveche una página de estado integral y personalizada que aborde las necesidades únicas de su empresa con StatusIQ. Esta robusta herramienta para la comunicación de incidentes garantiza fácilmente actualizaciones en tiempo real con clientes e interesados valiosos.
