Se você trabalha ou já trabalhou com atendimento ao cliente, você sabe que o surgimento de tickets é infinito e inevitável! Mesmo as equipes mais experientes já passaram por um acúmulo de chamados ou clientes insatisfeitos.
Por conta disso, a gestão de tickets é indispensável para qualquer um que trabalhe nessa área. E engana-se quem pensa que para ter resultados favoráveis, “qualquer ferramenta de help desk serve”. Nem sempre as plataformas desse mercado eliminarão seus problemas e atenderão às necessidades da sua empresa, seja como gestor, seja como usuário final.
Pensando nisso, a ManageEngine elaborou este artigo para te apresentar os maiores obstáculos dessa área, como gerenciar tickets de maneira eficiente e automatizada e por que ela é importante. Boa leitura.
O que é a gestão de tickets?
Antes de explicar esse conceito, é importante que você entenda bem o que é um help desk e/ou um service desk. Caso você ainda tenha alguma dúvida, o artigo “Service desk: torne-se um especialista no assunto!“ vai te ajudar com o tema.
Agora que a leitura deste artigo te tornou um especialista no assunto, vamos entender o que é a gestão de tickets.
Um ticket nada mais é que uma solicitação vinda de um cliente. Também intitulado de chamado, ele possui uma gama enorme de variações, podendo ser desde uma reclamação ou esclarecimento de dúvidas, até requisição de suporte. E por ter essa enorme variedade garantir uma administração eficiente é tão imprescindível.
Por esse motivo, a maioria das empresas optam por usar plataformas de help desk e/ou service desk, já que com elas é possível centralizar todos os chamados, independente de sua natureza. Além disso, alguns outros recursos se mostraram relevantes para os gestores, uma vez que suas necessidades foram se expandindo.
Como exemplo, podemos citar as plataformas de ESM (Enterprise Service Management, ou em português, Gerenciamento de Serviços Empresariais). Esse tipo não apenas gerencia chamados de TI, mas também de outras áreas corporativas, como recursos humanos, financeiro, entre outros.
Quer saber mais sobre ESM? Nós temos um vídeo sobre no nosso canal do YouTube. Vai lá conferir!
Para que um sistema de gestão de tickets funcione primorosamente, são necessárias 5 etapas básicas:
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Recepção e registro de incidentes;
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Categorização e priorização das solicitações;
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Resolução e escalonamento;
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Feedback ao cliente e fechamento de ticket;
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Monitoramento e gerenciamento de relatório.
Cada uma delas é parte essencial de uma boa administração das solicitações, sem contar que as melhores ferramentas do mercado, além das etapas citadas acima, também possuem outros recursos, como a visualização do ciclo de vida do chamado.
Da mesma forma, ter um fluxo de trabalho estruturado, coerente e sistematizado facilita a resolução de problemas. Dessa forma, o cliente tem suas expectativas atendidas e os responsáveis tem suas atividades facilitadas.
Qual a importância da gestão de tickets?
Além de todas as razões já citadas, administrar tickets pode trazer inúmeros benefícios. Veja alguns deles a seguir:
Centralização de informações e plataformas
Imagine que para cada solicitação recebida, uma equipe ou mesmo uma plataforma diferente fosse utilizada? Além de trabalhoso, seria inviável que tantos funcionários utilizassem tantas tecnologias diferentes.
Por isso, ferramentas omnichannel, além de trazerem o benefício da centralização, também trazem consigo diversos outros, como:
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Melhor distribuição de tarefas entre funcionários;
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Melhoria na continuidade e fluxo de trabalho;
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Maior colaboração entre funcionários e equipes;
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Alta escalabilidade;
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Padronização no atendimento e resoluções de problemas;
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Rastreabilidade.
Caso você não tenha compreendido como a “simples” centralização pode trazer tantos benefícios, vamos te explicar: quando há apenas uma única ferramenta para focar, fica mais fácil distribuir os tickets recebidos entre os funcionários. Dessa maneira, é possível saber quem tem mais demandas e fazer uma distribuição mais homogênea.
Adicionalmente, quando o chamado não é resolvido ou então o SLA não é cumprido, é possível escalonar a solicitação, fazendo com que haja uma melhor colaboração entre equipes e também um fluxo de trabalho mais fluido. Tudo isso sem contar com a padronização no atendimento que isso irá trazer e a rastreabilidade dos chamados.
Aumento na produtividade
Com processos mais simples e enxutos, além da contribuição entre times, o aumento da produtividade torna-se inevitável entre as empresas que decidem adotar uma plataforma de gestão de tickets. Isso porque, como citamos acima, a colaboração entre times e a facilidade do escalonamento de tarefas evita que funcionários fiquem estagnados em uma mesma função.
Da mesma forma, podemos citar a automação dessas plataformas, um ponto a acrescentar na melhoria da produtividade, já que tarefas manuais e repetitivas geram um grande desperdício de tempo.
Aumento da satisfação do cliente
Este pode ser considerado o principal benefício em ter uma boa gestão de tickets. Todas as melhorias que são aplicadas, tanto nas plataformas como também na organização das equipes, sempre são para atender melhor o cliente.
No mundo em que tudo é digital e a praticidade um “must“, as empresas se destacam no mercado, na grande maioria das vezes, por conta de um bom serviço e uma boa XLA, tornando-se um grande diferencial, além da qualidade do produto.
Problemas recorrentes da má gestão de tickets
Empresas de todos os tipos e tamanhos enfrentem diversos problemas ao ter que gerenciar solicitações vindas de clientes. E quando não há uma ferramenta adequada para gestão de tickets, eles podem se acumular e tornar a vida do usuário bem difícil.
Veja abaixo aqueles que se destacam negativamente.
Acúmulo de chamados
Infelizmente, é comum que trabalhadores dessa área tenham como maior aborrecimento o acúmulo desproporcional de chamados. Não são raras situações em que determinado colaborador está muito atarefado tentando “desafogar” a fila de chamados enquanto outro está em uma situação confortável.
Insatisfação de clientes
Produtos e serviços são centrados em clientes, e a partir do momento que ele está insatisfeito com sua empresa, significa que chegou a hora de rever seus conceitos. Além de ser uma das piores propagandas para um negócio, ter clientes insatisfeitos traz diversos efeitos colaterais para a equipe, sendo alguns deles:
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Moral baixa;
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Desmotivação;
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Baixa performance;
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Consequências na saúde mental.
Falta de visibilidade e controle
Uma boa administração requer controle. E para ter um bom controle, visibilidade sob as operações se faz necessária. A ausência desses dois fatores resultam em um cenário caótico que pode trazer inúmeras consequências, não apenas para colaboradores, como também para usuários que não vão ter suas solicitações atendidas.
Repetições desnecessárias
Alguns chamados são mais comuns que outros. Já parou para pensar quantas vezes uma redefinição de senha já foi solicitada? Ou então quantas vezes o suporte foi requisitado porque uma impressora não estava funcionando? Se mal gerida, é possível que esse tipo de ticket reapareça dezenas de vezes para os atendentes de service desk e comprometa seu tempo, reduzindo a eficiência operacional.
Como tornar a gestão de tickets automática com o ServiceDesk Plus
Deu para ver que gerenciar chamados traz diversos benefícios para qualquer organização, não é mesmo? E se eu te contar que o ServiceDesk Plus faz tudo de maneira simplificada, intuitiva e automatizada?
A nossa solução traz mais do que apenas uma plataforma de help desk. Por ser uma ferramenta de ESM, você consegue reunir todas as demandas em um único lugar! Sabe todos os benefícios que citamos neste artigo? Nossa ferramenta atende a todos eles e ainda mais, já que é possível fazer diversas integrações com diferentes ferramentas, seja da ManageEngine ou mesmo de terceiros. Isso é o que eu chamo de omnichannel!
Veja abaixo as melhores maneiras de automatizar a gestão do ciclo de vida de um ticket.
Possua uma base de conhecimento
A base de conhecimento é um recurso extremamente eficaz para maior fluidez no atendimento ao cliente. Isso porque com ela é possível expor soluções de problemas e solicitações recorrentes.
Dessa maneira, ao invés de um usuário abrir um chamado para, digamos, redefinir uma senha, com uma base de conhecimento é possível fornecer as etapas para que ele possa fazê-la sozinho.
Configure alertas automáticos
Os alertas são um grande aliado na hora de gerir tickets. Isso porque, com eles, responsáveis pela tarefa não precisam ficar observando o tempo todo as ferramentas.
Além disso, é possível receber alertas em tempo real de chamados graves ou mesmo em qual etapa ele se encontra.
Trabalhe com escalonamento automático
Nada pior que ter um ticket estagnado por muito tempo sem solução. Com o ServiceDesk Plus isso não acontece, já que o escalonamento automático faz com que não haja essa paralisia. É possível configurar o escalonamento automático quando um chamado está há muito tempo em uma pessoa ou etapa. Também é possível configurar o workflow ideal para cada tipo de solicitação, bem como qual time será responsável.
Além disso, nossa ferramenta consegue detectar qual operador tem mais demandas, e dessa forma, distribuir de forma igual entre eles. Assim, nenhum funcionário fica sobrecarregado com tickets demais.
Inclua relatório completos
Ter uma visualização panorâmica da gestão de tickets faz parte tanto durante a resolução como também após. Por isso, com os relatórios do ServiceDesk Plus, é possível visualizar de maneira abrangente diversos parâmetros, como tempo de resolução, responsáveis, origem do ticket e o que mais você quiser.
Disponibilize diferentes pontos de contato
Nem sempre usuários terão acesso ao mesmo canal disponível 24/7. Por isso, ter diferentes pontos de contato para facilitar a comunicação contribui para uma gestão automatizada.
O ServiceDesk Plus possui diversos, sendo o WhatsApp um deles. Dessa forma, usuários podem entrar em contato e abrir chamados e acompanhar resoluções diretamente pelo celular.
Utilização de IA (Inteligência Artificial)
A tecnologia avança a passos largos. Por isso, por que não utilizar-se dela para melhorar seu atendimento ao cliente?
Nossa ferramenta traz a IA como uma aliada na hora de automatizar sua gestão de tickets, facilitando solicitações de suporte e também a resolução de problemas.
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