Service desk: torne-se um especialista no assunto!

Se fôssemos definir em poucas palavras o que é service desk, poderíamos dizer que ele é um serviço centralizado de suporte técnico a usuários. É através dele que estabelecemos uma comunicação entre a organização e os clientes, colaboradores e parceiros.

Porém, por mais simples que essa definição seja, existe um conceito bem complexo por trás dela, que engloba diversas características. Por isso, se você quiser entender mais sobre o service desk, para que ele serve, sua importância, benefícios e muito mais, continue lendo este artigo!  

Para que  serve um service desk?

Como dito anteriormente, ele é um serviço de suporte ao cliente, porém se formos expandir suas funções, podemos dizer que, além de monitorar e dar suporte à gestão de incidentes, ele também gerencia diversas demandas, como solicitações de serviços, gerenciamento de mudanças e também a gestão de inventário.

Pelo fato de ser um tipo de serviço rápido e eficiente, ele é muito apreciado, tanto por clientes quanto pelas equipes técnicas, fazendo com que dessa maneira a satisfação do cliente aumente exponencialmente.

Porém, quem já ouviu falar em service desk com certeza também ouviu falar em help desk. Os conceitos são bem parecidos, porém existem algumas diferenças que fazem com que eles tenham definições diferentes entre si.

Help Desk x Service Desk : entenda a diferença 

 O que é help desk ?

O help desk na sua tradução mais literal é nada mais nada menos que o “balcão de ajuda” de uma empresa, ou seja, ele é o primeiro ponto de contato que o cliente tem quando necessita de algum auxílio. Por conta disso chamamos ele de Nível 1 de atendimento. Exatamente por ele ser a porta de entrada, os técnicos que atuam nessa área lidam com os tipos mais simples e comuns de problemas com baixo nível de complexidade. Geralmente ele é feiro através de chats, telefones e e-mails.

Como o help desk lida com os problemas iniciais, ele aborda assuntos como:

• Problemas de login;

• Problemas de impressão;

• Conectividade com a rede;

• Dificuldade em manusear um software.

O que é service desk ?

Agora que você já entendeu o que é um help desk e o que ele faz, podemos dizer que um service desk nada mais é que a evolução do help desk, ou seja, ele lida com os problemas mais complexos que o help desk não conseguiu resolver. Por ele estar um nível acima do help desk, chamamos ele de Nível 2 de atendimento. Por conta disso, o service desk necessita de profissionais com mais conhecimento e mais experientes na área, pois por se tratar de assuntos mais complexos é necessário que os profissionais também estejam um nível acima.

Alguns dos problemas que o service desk aborda são:

• Problemas nos sistemas operacionais;

• Problemas nas estruturas de TI;

• Programação da segurança de toda a rede;

• Assegurar que os serviços de TI cumpram os SLA (Service Level Agreement).

Vale ressaltar que ambos os serviços são essenciais para qualquer empresa, além de serem serviços que podem ser feitos remotamente a partir de uma única solução.

Quais os benefícios de usar um service desk? 

Além de ser funcional, usar o service desk tem muitos outros benefícios, tanto para usuários como também para empresas. Algumas de suas vantagens são:  

Resolução rápida de problemas 

Nada pior que ter um problema de um cliente e a equipe técnica demorar para resolvê-lo. Além de ser desagradável, isso também afeta a produtividade, a experiência e a satisfação dos clientes.

Por conta disso, os serviços de service desk vieram a oferecer um suporte mais proativo para que, dessa maneira, haja uma economia no tempo de atendimento e também um aumento na produtividade por meio da otimização de processos.  

Por meio de bases de conhecimento os clientes podem ser mais independentes, otimizar seu tempo e também o do técnico, evitando assim a abertura de tickets.

Caso seja necessária a ajuda de um técnico, também existe o catálogo de serviços que funciona como uma vitrine virtual dos serviços oferecidos por eles. Dessa maneira, fica mais fácil e rápido os clientes conseguirem descrever suas necessidades detalhadamente. 

Melhoria na comunicação 

Comunicação é essencial em qualquer tipo de relacionamento, especialmente aquele entre empresa e cliente.

Por isso, o service desk contém um registro de processos e chamados entre ambas as partes que melhora a comunicação consideravelmente. Por meio desses registros é possível consultar tentativas e melhorias já aplicadas e também recorrer ao histórico sempre que houver alguma dúvida.

Redução de custos   

A maioria das empresas sempre busca formas de diminuir custos. Através do uso de uma ferramenta de service desk é possível fazer com que muitas despesas sejam diminuídas ou até mesmo extintas. Isso porque além de todos os motivos acima, ela também faz com que as falhas de serviços sejam diminuídas, haja uma melhoria na experiência do usuário e também uma diminuição no tempo médio de atendimento e resoluções de tickets, já que o service desk consegue fazer uma atribuição automática de chamados para o técnico que melhor se enquadra naquela categoria ou então o que está mais disponível naquele momento.

Como um service desk funciona ?

Como o conceito de service desk é complexo, pode ser que muitas pessoas se assustem e achem que ele é algo difícil de se usar. Porém ele tem processos muito bem definidos, e com isso, torna-se muito fácil usá-lo e inseri-lo no seu dia a dia.

Cada ferramenta de service desk é diferente da outra, porém a base de todas elas é a mesma, fazendo com que elas funcionem e trabalhem do mesmo jeito. Aqui está um exemplo de como ele funciona: 

1. Recepção e registro de incidentes 

É nessa fase em que há o primeiro contato entre o usuário e o técnico/organização.  Quando um problema ocorre o usuário o relata, geralmente por telefone, chat, e-mail ou aplicativo, e dessa maneira registra-se um chamado e abre-se um ticket sobre a solicitação. Também há a possibilidade do chamado ser aberto automaticamente quando um incidente for identificado pelo próprio sistema, especialmente aqueles que são de nível crítico.

2. Categorização e priorização das solicitações 

Após o abrir o ticket, é feita uma categorização do chamado para que possa ser encaminhado para o melhor profissional para aquela situação. Após isso, é feita uma priorização do chamado, que é feita automaticamente pela matriz RACI e caso a sua ocorrência seja de extrema urgência, ela será resolvida primeiro e assim por diante. 

3. Resolução e escalonamento  

Após seu chamado ser levado para o profissional mais qualificado, ele será resolvido. Porém, em alguns casos, é possível que o profissional designado não consiga resolver o incidente, seja por não estar apto a resolvê-lo 100% como também pelo fator tempo, ou seja, aqueles tickets que foram abertos há muito tempo e não foram resolvidos. Nessas situações ele é escalonado para um nível superior de suporte ou para uma equipe especializada. 

4. Feedback ao cliente e fechamento de ticket  

Após a ocorrência ser resolvida, há um retorno para o usuário que abriu o chamado. Neste retorno pode conter a presença de relatórios, pesquisa de satisfação sobre a experiência que o usuário teve em todos os processos da resolução do ticket e também sobre a eficácia da mesma. Assim que tudo for completado o ticket é fechado pelo usuário.  

5. Monitoramento e relatório  

Após o fechamento do ticket e resolução do chamado, é comum que haja sempre uma melhoria contínua dos problemas e processos que foram enfrentados. Desse modo ainda há o acompanhamento da mesma para que ela não ocorra novamente e para que também não se torne um problema mais grave. Também há a geração de relatórios, que são usados para manter registros sobre a ocorrência e similarmente para que possa-se aprender com a situação para futuros chamados.

Tipos de service desk 

O service desk pode ser categorizado em 4 diferentes tipos. Cada um deles tem suas especificidades e por isso, não podemos dizer que um é melhor que o outro, muito pelo contrário, por serem diferentes entre si é fato que cada um deles se adaptará melhor para cada organização e para cada situação.

Service Desk Local 

Neste tipo de service desk a localização do time técnico é igual ou próxima dos usuários. Por ele ser local é comum que os funcionários do time técnico vão pessoalmente ao local do chamado, fazendo com que dessa maneira haja uma melhor comunicação entre cliente e técnico. Porém pode ser pouco eficiente caso haja uma alta taxa de chamados, já que os técnicos precisam se deslocar de local de chamado para local de chamado.

Para este tipo também é comum que as empresas possuam sua própria equipe de TI para que caso haja alguma ocorrência, o problema seja resolvido o mais rápido possível.

Service Desk Centralizado 

Neste tipo a equipe técnica fica em um único local centralizado, e por isso os chamados são centralizados. Por conta disso, este é um tipo bem econômico, visto que é necessária uma equipe enxuta de funcionários e eles conseguem atender a uma grande número de tickets.

Service Desk Virtual 

Para um service desk virtual não é necessário um local físico, ou seja, ele pode estar em qualquer lugar do mundo em uma conexão remota com o cliente. Por conta disso, ele é muito econômico e prático para os técnicos e também para as empresas que contratam esse tipo de serviço. E por ser um ambiente completamente virtual, os recursos tecnológicos usados neste tipo são de última geração.

Service Desk Follow The Sun 

Neste tipo de service desk o atendimento dos técnicos é full time, ou seja, é 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por conta disso, é comum que os chamados sejam divididos entre diferentes escritórios e times técnicos, para que dessa maneira todos eles sejam atendidos dentro do tempo.

Porém, com o passar dos anos, este tipo de service desk está sendo substituído por inteligencia artificial, com chatbots que são gerados por IA generativa e que muitas vezes substituem os técnicos.

Por que é importante ter um service desk ?

A cada dia que passa, os clientes esperam um atendimento personalizado, eficiente e de ponta das empresas. Por isso fazer uso de um service desk é essencial em qualquer organização, ainda mais que hoje em dia é raro uma empresa que não faça uso de qualquer tipo de tecnologia, seja ela um computador, um celular corporativo ou até mesmo uma impressora.

Por conta disso, para otimizar e melhorar os serviços corporativos e centralizar os problemas de TI, o uso do service desk ganhou uma importância a mais no dia a dia de qualquer pessoa e/ou empresa. O