A conectividade e serviços de TI que automatizem e facilitem processos são itens essenciais dentro de organizações, não importa se esta empresa seja do setor de TI ou não, uma vez que para as empresas que prestam um serviço, o seu objetivo final é satisfazer o cliente.
Para entender melhor a satisfação do cliente e qualidade do serviço que está sendo entregue, assim como garantir para o usuário que ele terá o melhor desempenho dos produtos que está contratando, surgiu o SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço).
Porém, nos últimos tempos as empresas estão se deparando com um dilema: mesmo com os altos índices de SLA cumpridos, clientes muitas vezes não estão satisfeitos com a experiência que tiverem até a resolução do problema. Ou seja, ter um SLA alto não significa mais alta satisfação do usuário.
Por isso, está entrando em cena o XLA, eXperience Level Agreement, ou Acordo de Nível de Experiência. Neste artigo, vamos explorar sua diferença com o SLA e como ele pode auxiliar a aumentar a satisfação do usuário.
XLA: o que é?
Para entender melhor para o que serve o XLA, vamos criar um cenário hipotético. Você vai a um restaurante. Consegue uma mesa sem dificuldades e depois de poucos minutos o garçom vem te atender. Você faz o seu pedido, porém ele demora muito para chegar. Observa que outros que chegaram antes de você já estão comendo. Chama o garçom e faz uma reclamação, que fica de ver o que está acontecendo. Passa mais alguns minutos e seu prato ainda não chegou. Chama o atendente novamente e pede para falar com um superior. Depois dessa segunda reclamação, não demora para sua comida chegar.
Apesar do seu pedido ser muito bom e isso ter se excedido nas expectativas, o resultado final foi uma má experiência para o cliente. Os SLAs foram todos cumpridos, podemos dizer, já que o usuário conseguiu abrir reclamações e teve seu ticket resolvido no tempo determinado. No entanto, até obter a solução, foi um caminho estressante para o cliente, que já se sentia cansado e com fome.
Este contexto é conhecido como “efeito melancia”. Apesar das métricas de SLA terem sido cumpridas, atingindo o esperado, então o contrato está positivo (verde), porém o interior está vermelho, pois houve um desalinhamento entre a expectativa do cliente quanto ao serviço que seria entregue e no fim, sua experiência não foi inteiramente satisfatória.
O papel do XLA entra exatamente neste meio. Entre o momento que o usuário tem um problema até a resolução final, não se trata apenas de desempenho, mas que ele terá uma experiência agradável. O intuito é a qualidade do serviço em seu todo.
A função principal do XLA é levar em consideração como o cliente se sentiu durante a prestação desse serviço, sendo que essa métrica é qualitativa. Métricas desse tipo estão ligadas à cultura e visão da empresa, não sendo expressas por números e pode variar constantemente, se tornando muito mais difícil de ler.
XLA x SLA: qual a diferença?
Primeiramente, é importante compreender que o XLA não surgiu para substituir o SLA e muito menos para o eliminar das empresas, pois ele ainda é uma documentação e processo importante para entender quais são serviços sendo entregues aos usuários de forma quantitativa. Ou seja, em números e de forma prática, ele mostra que um contrato está sendo seguido.
O XLA é um complemento do SLA para elevar a experiência do usuário em relação aos serviços e produtos de TI oferecidos, não pensando somente no desempenho de performance e tempo de resolução, mas a jornada do cliente como um todo.
O acordo de nível de experiência não segue somente o que um contrato determina, como o SLA, mas vai além, pensando em quais questões podem não estar no contrato, mas podem tornar a experiência do cliente mais satisfatória quando ele for fazer uma avaliação.
Outro ponto é que o SLA ajuda a determinar muitas métricas internas, que ajudam os próprios funcionários a otimizar o seu trabalho. Por exemplo, se uma aplicação não está funcionando e a equipe de TI receber um chamado, por ele a equipe pode descobrir uma falha que consequentemente atingiria vários outros, mas agora podem corrigir antes, salvando um tempo precioso para eles.
Para a métrica interna deles, um ticket foi resolvido e outros evitados. Mas para além dessa resolução, a experiência do usuário foi fácil? Ele conseguiu fazer a abertura do chamado de forma fácil? Teve um feedback satisfatório? Como foi a espera enquanto o ticket não era resolvido? Tinha atualizações? Todas essas questões são voltadas para o XLA.
Por isso, o XLA toma a visão dos clientes, analisando a jornada, etapa por etapa, e também a análise dos usuários insatisfeitos, buscando o que levou a resposta negativa.
Quais os benefícios do XLA?
Insights mais assertivos
Como exemplificado durante o texto, o foco principal do SLA é a disponibilidade, o que não necessariamente engloba a jornada do usuário. A partir do momento que se junta ao XLA, haverá mais métricas de satisfação para se analisar, levando em conta suas emoções ao longo dela. Isso pode trazer insights valiosos para a equipe analisar e ver em que pontos ainda é necessário que haja mudanças para melhor atendimento do cliente para que ele saia o mais satisfeito possível ao finalizar um chamado.
Melhoria de serviço
Com os novos insights mencionados acima, melhorias poderão ser feitas. Isso é possível, tanto na parte organizacional, como trazer mais colaboradores para verem que há alta demanda e isto está prejudicando o usuário em atendimentos; como trazer novos recursos em aplicações que farão os processos serem mais intuitivos, ágeis e automatizados. Este tipo de melhoria acaba se tornando uma via de mão dupla, porque além de satisfazer o usuário final, também aumenta a produtividade da equipe.
Sucesso da marca
A relevância da marca é uma das motivações mais importantes quando um cliente fecha um negócio. Ele só irá atrás de uma empresa se perceber que ela é de confiança e tem um bom histórico, e o melhor caminho para se descobrir isso é com outros usuários. Ter um excelente XLA irá elevar a reputação de marca da empresa no mercado, o que levará mais clientes até ela. Atualmente, muitos usuários preferem pagar um serviço um pouco mais caro, mas ter uma garantia de uma experiência sem dores de cabeça, muitas vezes levando a fidelização.
Como implementar o XLA em empresas?
Agora que entendemos porque o XLA está sendo um tópico que está crescendo nas discussões estratégicas de negócios em organizações e seus benefícios, você deve estar se perguntando quais são as melhores formas para implementar este método.
Use pesquisas e métricas de satisfação
Em algum momento, você já deve ter se deparado com um um questionário para avaliar um atendimento de 1 a 5 estrelas depois de um serviço finalizado. Esse é um tipo de pesquisa e métricas de satisfação. Algumas das mais conhecidas são CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CEV (Customer Emotional Value). Para ser mais preciso, é possível definir a avaliação para atendimento, feedback, resolução do problemas, entre outros.
Há algumas que são mais simples e outras mais complexas, depende do objetivo da empresa e o que planeja saber. Ter um lugar em seu site, de fácil acesso, para sugestões e reclamações também é uma forma eficiente para ter feedbacks.
Entenda o público que está lidando
É importante estudar o público que está atingindo, principalmente aquele que não está satisfeito. Talvez nele exista alguma diferença que pode ser relevante para melhorar a experiência do usuário, como a idade. Por exemplo, a implantação de chatbots pode ser muito útil e otimizar o processo, mas para pessoas mais velhas, pode ser um recurso confuso, por isso ter uma alternativa para este público pode fazer toda a diferença!
Mudança de cultura e visão
Quando falamos de XLA, é importante entender que é necessário que também haja uma mudança cultural e de visão dos colaboradores. Muitas vezes, eles não encontrarão uma maneira de como melhorar a experiência de um cliente em um almanaque, porque na maioria dessas vezes, pode estar lidando com uma emoção.
A mudança que é necessário entender é que eles não estão ali somente para bater uma meta, mas para fidelizar o cliente e garantir a qualidade, e isso requer que o usuário se sinta ouvido e próximo da empresa.
Tenha uma solução para gestão de relacionamento
Uma plataforma que ajude no suporte ao cliente é um recurso essencial que toda empresa de TI deve ter. Abertura de tickets facilitada, diversos canais de suporte, portal de autoatendimento com notificações automatizadas e que possibilite que os usuários resolvam incidentes simples e repetitivos, base de conhecimento tanto para funcionários quanto para usuários para ajudar em busca de soluções, entre outros recursos, elevam a experiência do cliente.
Estes recursos, além de automatizar e agilizar o service desk, fazem com que o usuário se sinta assistido durante todo o processo.
ServiceDesk Plus, uma ferramenta para implementar o XLA
O ServiceDesk Plus da ManageEngine é uma solução ideal para implementar o XLA em empresas. Além de todos os recursos citados acima, ele faz a gestão completa de serviços empresariais, além de possibilitar pesquisas de satisfação com clientes, análises e relatórios avançados.
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