Garantir a prestação de serviços de alto nível aos usuários finais é vital para que todas as organizações produzam produtos de classe mundial e estabeleçam um império empresarial de sucesso. Não importa quão grande ou pequena seja a organização, estabelecer expectativas de serviço de qualidade e torná-las realidade dentro do prazo mínimo de entrega é a chave para prosperar no mercado hipercompetitivo de hoje.
Mas como garantir que os serviços que você presta atendem às expectativas de qualidade de seus clientes? É aí que uma solução proativa de monitoramento de SLA se torna uma necessidade.
O que é monitoramento de SLA?
Acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo contratual entre o provedor de serviços e seus usuários finais que documenta quais serviços o provedor fornecerá e define os padrões ele é obrigado a cumprir, garantindo que serviços prometidos aos usuários finais sejam cumpridos dentro de um prazo especificado.
O monitoramento de SLA é o processo de rastreamento e monitoramento do desempenho dos serviços que são oferecidos aos usuários/clientes finais de acordo com as expectativas de serviço prometidas pelo provedor de serviços.
Do ponto de vista da infraestrutura de TI, isso indicaria monitorar o desempenho dos servidores e aplicações de sua empresa em seu ambiente de TI e garantir a entrega adequada de serviços aos usuários/clientes finais que dependem deles para suas necessidades de negócios. O objetivo é melhorar a satisfação do cliente, detectando possíveis gargalos que possam afetar a qualidade do serviço, como interrupções na rede, tempos de resposta lentos ou falhas, para ajudá-lo a tomar decisões apropriadas para resolvê-los instantaneamente, resultando em economia de custos e aumento de receita.
A necessidade de software de monitoramento de SLA nos negócios
Digamos que você seja uma empresa de internet banking que fornece serviços bancários online para seus clientes em todo o mundo. Normalmente, sua infraestrutura de TI incluiria aplicações bancárias, servidores web, servidores de banco de dados, plataformas em nuvem e dispositivos de rede que desempenham um papel importante no bom funcionamento da aplicação para os usuários finais.
Como ele seria usado 24 horas por dia, 7 dias por semana, por clientes em todo o mundo, é importante garantir alta disponibilidade e desempenho contínuo de seu serviço para seus clientes. Para conseguir isso, você prepara um SLA com seus clientes durante a integração que define os serviços você os fornecerá e promete a qualidade que será entregue.
Do ponto de vista da infraestrutura de TI, é evidente que você precisa de um SLA que especifique o desempenho e a qualidade de serviço esperados que você fornecerá aos clientes, o que inclui parâmetros como tempo de resposta, disponibilidade, tempo de atividade, taxa de erro, segurança e muito mais. Para garantir que você atenda aos seus requisitos de SLA, é de extrema importância monitorar proativamente sua infraestrutura de TI e, ao mesmo tempo, garantir que seus SLAs sejam cumpridos de forma consistente para fornecer um serviço satisfatório, confiável e tranquilo aos seus clientes. É aí que as ferramentas de monitoramento de SLA, como o ManageEngine Applications Manager, são úteis para ajudá-lo a garantir a entrega de serviços de qualidade e alta satisfação do cliente.
Usando o Applications Manager para monitorar SLAs
Os recursos de monitoramento de SLA do Applications Manager facilitam a obtenção de uma visão holística do desempenho geral do seu serviço comercial, ajudam você a garantir a entrega contínua de serviços aos seus clientes e resolvem quaisquer problemas que afetem a qualidade do serviço. No caso de infraestrutura de TI, o monitor de SLA da solução ajuda você a monitorar o desempenho e a disponibilidade dos recursos de sua infraestrutura para garantir que os SLAs adequados sejam cumpridos e aciona alertas instantâneos sempre que alguma anomalia for encontrada, facilitando a minimização de possíveis interrupções de serviço, reduzindo o tempo de recuperação e economize o custo da solução de problemas.
Principais métricas a serem rastreadas no monitor de SLA
A ferramenta de monitoramento de SLA do Applications Manager ajuda você a fornecer qualidade de serviço contínua aos clientes e garante a continuidade tranquila dos negócios, rastreando e relatando as principais métricas que afetam a qualidade e o desempenho do seu serviço. A seguir estão as principais métricas que precisam ser verificadas:
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Disponibilidade/Tempo de atividade: O nível percentual de funcionalidade e acessibilidade de um serviço para usuários finais em um sistema comercial. Ele determina se um recurso do sistema está disponível e em condições de funcionamento para que a entrega adequada do serviço seja garantida aos usuários finais em uma aplicação de negócios. O monitor SLA do Applications Manager permite rastrear a porcentagem geral de disponibilidade de suas aplicações/servidores de negócios em sua infraestrutura de TI. Ele fornece estatísticas detalhadas sobre o desempenho de recursos individuais em execução na sua aplicação de negócios, permitindo identificar e resolver problemas imediatamente, antes que eles afetem os usuários finais.
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Tempo de Resposta: A quantidade de tempo que seu serviço leva para responder às solicitações do usuário final em um sistema de negócios. Essa métrica garante que seu serviço possa lidar e oferecer desempenho ideal aos usuários finais que interagem com sua aplicação de maneira rápida e consistente. A ferramenta de monitoramento de SLA do Applications Manager monitora o tempo de resposta dos recursos do sistema em execução na sua aplicação de negócios, acessando o painel de desempenho de recursos individuais do sistema e permite acionar alertas instantâneos em caso de tempos de resposta lentos para tomar ações corretivas na hora certa, garantindo melhorias na experiência do usuário e satisfação do cliente.
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Conformidade: O grau em que os componentes da infraestrutura que compõem suas aplicações/servidores de negócios e o volume de eventos com falha atendem às obrigações contratuais prometidas para garantir a entrega contínua de serviços aos usuários finais. Em termos simples, isso indica se a infraestrutura do seu negócio seguiu os padrões e regras exigidos para o bom funcionamento do seu sistema de negócios. Ferramentas de monitoramento de SLA, como o Applications Manager, priorizam o cumprimento de regras e padrões para seus componentes de infraestrutura, definindo regras de SLA com base na quantidade de disponibilidade e eventos de erro que devem ser mantidos para suas aplicações/servidores de negócios para garantir o bom funcionamento de seu serviços empresariais aos seus clientes.
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Eventos de erros: O número de eventos/erros de falha que ocorreram dentro de um período de tempo específico em um sistema. É o número de vezes que os recursos do sistema falharam em fornecer o serviço necessário, causando interrupções de desempenho na experiência geral do usuário final. O Applications Manager ajuda você a manter uma verificação constante do número de eventos de erro que ocorreram em sua aplicação de negócios, rastreando o volume de eventos em vários intervalos de tempo, desde hoje, ontem, esta semana, etc., até o dia anterior. ano. Você pode visualizar estatísticas detalhadas sobre as ocorrências de alarme que ocorreram com base no status de gravidade, permitindo que você tome as medidas necessárias para resolver falhas rapidamente para garantir alta confiabilidade e funcionalidade de seu serviço para os usuários finais.
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Tempo de inatividade: A quantidade total de tempo durante o qual o serviço fica inativo/em manutenção programada em um sistema de negócios. Essa métrica dá uma ideia geral da frequência com que seu serviço está sujeito a períodos de inatividade e monitorar isso é importante para garantir a continuidade dos negócios no longo prazo. O Applications Manager oferece uma imagem clara do tempo de inatividade total experimentado por suas aplicações/servidores de negócios, com insights completos sobre o tempo de inatividade de recursos individuais presentes nele. Ele fornece estatísticas detalhadas sobre a quantidade de tempo de inatividade experimentado devido à indisponibilidade/manutenção programada de recursos, permitindo avaliar o desempenho dos recursos do sistema a longo prazo.
O software de monitoramento de SLA do Applications Manager também rastreia outras métricas importantes que são vitais para realizar o monitoramento de SLA adequado de suas aplicações/servidores de negócios em sua infraestrutura de TI. Você pode visualizar o tempo médio total para reparo (MTTR) e o tempo médio entre falhas (MTBF), o que fornece informações rápidas sobre a quantidade de tempo necessária para se recuperar de uma falha do sistema, permitindo que você tome decisões informadas sobre a alocação de recursos e o sistema.
Além disso, você pode gerar os relatórios necessários sobre as estatísticas de SLA de suas aplicações/servidores de negócios com base nos períodos de tempo personalizados de sua escolha e programá-los para serem enviados na forma de notificações periódicas por e-mail para que os administradores de TI tenham facilidade em acompanhar constantemente o status de sua infraestrutura comercial.
O ManageEngine Applications Manager faz parte do setor há mais de 20 anos e vai além do simples monitoramento de SLAs. Ele oferece APM, monitoramento de infraestrutura e monitoramento da experiência do usuário final em um único console. Você pode experimentar esta solução robusta baixando uma avaliação gratuita de 30 dias ou agendando uma demonstração personalizada gratuita com nossos especialistas para obter mais conhecimento sobre monitoramento com o Applications Manager.
Original: 5 key SLA metrics for improved SLA monitoring using Applications Manager
