En el panorama empresarial actual, la voz del cliente se ha convertido en un elemento crucial en la creación y mejora de estrategias para productos y servicios. Las empresas han empezado a darse cuenta de que la opinión y la experiencia de sus clientes son una fuente invaluable de información que puede impulsar el éxito y la competitividad en el mercado.
Uno de los casos destacados que ejemplifica este enfoque es el de Lego, una empresa icónica en la industria de los juguetes de construcción, que ha logrado mantenerse relevante en un mercado altamente competitivo y en constante evolución.
La clave de su éxito radica en su capacidad para escuchar y responder a las opiniones de sus clientes, convirtiéndolas en elementos fundamentales de su estrategia empresarial.
Una de las formas en que Lego ha integrado la percepción del cliente en su proceso de toma de decisiones es a través de plataformas digitales y redes sociales. Allí, la compañía interactúa con sus seguidores, recopila retroalimentación y observa las tendencias del mercado.
Esta práctica le permite entender las preferencias cambiantes y las expectativas de sus clientes, lo que a su vez influye en el desarrollo de nuevos productos y en la mejora de los existentes.
Co-creación: una estrategia de engagement
También ha implementado estrategias de co-creación con sus clientes. A través de programas como ‘Lego Ideas’, la compañía invita a los fans a proponer sus propios diseños de sets de Lego. Estos prototipos son sometidos a votación, y los más populares pueden llegar a convertirse en productos reales que se venden en todo el mundo.
Estamos hablando de una comunidad de más de 2,8 millones de clientes que han debatido y compartido más de 135.000 ideas para juegos, generando importantes ingresos para la compañía.
Esta estrategia no solo fomenta la participación y la creatividad de los aficionados, sino que también garantiza que los productos estén alineados con las preferencias de los consumidores.
Otra forma en que Lego ha integrado las opiniones de sus clientes es a través de la retroalimentación directa en sus tiendas físicas y en línea. La compañía recopila opiniones y reseñas de los productos, lo que proporciona información valiosa sobre la satisfacción del cliente y oportunidades de mejora.
Así como Lego, son varias las compañías que están empezando a integrar las opiniones e ideas de los clientes en sus estrategias de negocio, ya que han descubierto que les permite tomar decisiones informadas y adaptar sus productos y servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
Construyendo relaciones duraderas
Al tener en cuenta las opiniones de sus clientes, las empresas no solo mejoran sus productos y servicios, sino que también establecen relaciones más sólidas con sus consumidores.
Los clientes aprecian que sus opiniones sean tomadas en cuenta y que se les escuche activamente. Este nivel de compromiso y participación fortalece la lealtad del consumidor y aumenta la posibilidad de que recomienden los productos o servicios de la empresa a otros.
No omita la voz del cliente
Las redes sociales y las plataformas en línea han amplificado el alcance de la voz del cliente, permitiendo a las empresas recibir comentarios instantáneos y públicos.
Esto también proporciona una oportunidad para las empresas de abordar públicamente inquietudes, demostrando un compromiso genuino con la satisfacción del cliente y construyendo una reputación positiva en línea.
Las compañías deben partir del hecho de que el ser humano es un ‘animal social’ y que se ve reconfortado cuando se le escucha. Si esto ocurre, percibe que es tenido en cuenta y se siente más valorado.
Así que el proceso de escucha debe estar siempre presente en toda experiencia del cliente, para evitar que esos contactos con el consumidor sean incómodos, ineficaces o incluso perjudiciales para la empresa.
Tenga en cuenta las siguientes cifras de Oracle y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) para entender qué tanto repercute el customer experience en su satisfacción:
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Aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización.
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Entre los clientes con mejor experiencia, solo el 3% está dispuesto a cambiar de compañía frente al 46% de aquellos con peor experiencia.
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El 86% de los consumidores pagará más por una mejor experiencia de cliente.
Para estar cada vez más cerca de alcanzar la tan anhelada satisfacción del consumidor, las compañías deben equiparse con herramientas que les permitan brindar asesoría y retroalimentación oportuna.
Con SupportCenter Plus de ManageEngine, un software web de atención al cliente, usted podrá administrar de manera efectiva los tickets de sus usuarios, la información de sus cuentas, los contratos de servicio y, durante el proceso, ofrecer una mejor experiencia.
Además, con esta herramienta podrá diseñar encuestas de satisfacción para recopilar comentarios útiles de los usuarios y generar un informe de los mismos. De esta manera contará con insumos valiosos para tomar decisiones estratégicas en su organización.
Con estas prácticas usted podrá fomentar relaciones sólidas y duraderas con los clientes, impulsando la innovación y contribuyendo al crecimiento sostenible de la empresa.
Recuerde que escuchar al cliente es una estrategia empresarial inteligente que puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento en el mercado actual.
