Seguramente se ha preguntado en repetidas ocasiones ¿cómo brindar experiencias memorables a sus clientes y mantener su satisfacción? Existen varias estrategias de marketing para lograrlo, entre las que se destaca la omnicanalidad, muy utilizada en la actualidad para tener contacto constante con los clientes a través de diversos canales y plataformas.
El reto consiste en hacer de la omnicanalidad una aliada. Si no se administran los múltiples canales de manera sincronizada y satisfactoria, los riesgos de caer en una atención inoportuna y poseer problemas reputacionales, serán muy grandes.
Conozca cinco recomendaciones para crear una estrategia omnicanal que le permita afianzar la lealtad de sus usuarios y atraer clientes potenciales:
1. Sinergia online y offline
Genere una mayor conexión entre las tiendas físicas y el ecommerce. La coherencia entre estas dos es fundamental para posicionar la marca de manera unificada y brindar una buena experiencia de compra a través de todos los canales.
No olvide que cualquier punto de contacto habla de su marca, por esto no solo debe fortalecer la fuerza de venta online. También debe prestar atención a los canales tradicionales, capacitando a sus asesores para que conozcan su negocio de manera homogénea y brinden una asesoría oportuna y coherente sin importar el medio.
2. Asegúrese de que su UX y CX se adapten a la versión web y móvil de su negocio
Según cifras de la compañía SuperOffice:
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50% de los usuarios dejarían de visitar un sitio web que brinde una pobre experiencia, incluso si les gusta el negocio.
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57% de los clientes dicen que no recomiendan marcas si sus páginas web no funcionan bien en dispositivos móviles.
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66% de los usuarios aseguran que una mala experiencia en dispositivos móviles afecta su opinión respecto a la marca.
Las estadísticas reflejan que la experiencia del cliente en dispositivos web y móviles es cada vez más crucial. Asegúrese de que su diseño y funcionalidades sean legibles, intuitivas, prácticas y óptimas para todas las versiones online disponibles.
Suena increíble, pero en la actualidad no todas las páginas web están listas para verse en dispositivos móviles. Algunas tienen un formato responsive lento y otras simplemente no están optimizadas.
Por estos días, no solo basta con que una marca tenga presencia online, también debe estar optimizada para trabajar en toda clase de dispositivos móviles.
3. No olvide la posventa
Nada mejor para fidelizar y retener clientes que un excelente servicio posventa. Esta fase es tan importante como el proceso de captura de prospectos, ya que será crucial para asegurar la recompra y propagar una buena reputación de la marca entre los clientes, quienes se convierten en sus verdaderos portavoces.
La buena atención y asesoría posventa es fundamental para mantener satisfecho al usuario. Si usted es capaz de resolver oportunamente las dudas del comprador y brindar soporte siempre que lo requiera, su marca será percibida como dispuesta a solventar posibles problemas y esto influirá positivamente en el engagement de sus clientes, dejando las puertas abiertas a futuras interacciones con su marca.
4. Tenga en cuenta las métricas y la percepción del cliente
Según Harvard Business Review, el 45% de los ejecutivos corporativos confía más en el instinto que en hechos y cifras para dirigir sus negocios. En algunas ocasiones la intuición puede funcionar, pero es mejor basarse en antecedentes o datos comprobables para la toma de decisiones a nivel corporativo. Las métricas son grandes aliadas para conocer qué estrategias están funcionando en realidad.
Los hechos y las cifras permiten entender los verdaderos intereses del consumidor y sus percepciones. Además, es importante medir los esfuerzos en cada punto de contacto con el cliente y averiguar sí realmente están funcionando. Esta también es una oportunidad para detectar debilidades y tomar acciones para mejorarlas.
5. Elija una buena plataforma omnicanal
Cuando se cuenta con múltiples canales de atención al cliente, es necesario tener una herramienta que permita centralizar las solicitudes, con el fin de tener una mayor trazabilidad de las mismas y dar respuesta oportuna.
Con la herramienta Support Center Plus de ManageEngine, y su funcionalidad de soporte multicanal, usted podrá supervisar todas sus interacciones con los clientes, independientemente de la fuente, teniendo una visión unificada de su mesa de ayuda.
Esta herramienta le permitirá administrar centralizadamente las solicitudes en los siguientes canales:
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Correos electrónicos: le permite convertir automáticamente el correo electrónico en tickets y utilizar reglas de negocio para dirigir cada ticket al técnico adecuado.
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Teléfono: aproveche las integraciones de SupportCenter Plus con el PBX de Avaya y el PBX de Asterisk para identificar al solicitante que llama y el historial de ticket relevante cuando entra la llamada.
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Portal del cliente: permita a sus clientes hacer solicitudes instantáneas como correos electrónicos desde el portal del cliente.
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Redes sociales: visualice y responda a los tweets o mensajes directos desde SupportCenter Plus.
Siguiendo los anteriores pasos usted podrá convertir la omnicanalidad en una gran ventaja para su negocio. Recuerde que no importa el canal, todos son una oportunidad para afianzar los lazos con sus clientes y ganar su lealtad.
