La experiencia del cliente se ha convertido en el mayor foco de atención para las organizaciones, ya que de esto dependen aspectos como la fidelización y la lealtad. Debido a los avances tecnológicos hoy podemos hablar de omnicanalidad, basada en satisfacer las necesidades de los clientes en cada punto de contacto; pero, ofrecer la mejor experiencia a través de múltiples canales, ¿representa grandes desafíos para las organizaciones?
Según Harvard Business Review, el 73% de los clientes utiliza varios canales para realizar una compra, lo cual revela la importancia de contar con total sinergia en todos los medios para no ofrecer una mala atención al cliente.
Uno de los grandes desafíos de la omnicanalidad es mantener una buena gestión de la información de los usuarios, ya que debe concordar en los distintos canales para que el cliente pueda dar continuidad a sus procesos por cualquier medio y no deba ingresar múltiples veces la información.
“La usabilidad y la estética de los canales debe ser consistente con la estética de la empresa”, recomienda una reconocida firma de consultoría. Resaltando que las interfaces tienen que ser intuitivas para que el cliente se sienta seguro al utilizarlas, y gráficamente deben coincidir con la marca para generar una identidad homogénea, sin importar el medio.
Si la compañía implementa varios canales para vender, el servicio posventa también debe ser omnicanal, ofreciendo respuesta oportuna y manteniendo horarios de atención similares en todos los medios, ya que los usuarios también esperarán una excelente experiencia y asesoría después de realizar la compra.
Así como existen grandes desafíos, la omnicanalidad también trae consigo grandes beneficios:
Habrá más oportunidades de que el cliente conozca e interactúe con la marca, puesto que al tener mayor cantidad de canales, la visibilidad de la compañía será más alta. Además, el uso elevado de los smartphones incrementa la posibilidad de que los usuarios tengan fácil acceso a cualquier medio de contacto que ofrezca la organización.
Tener una estrategia omnicanal puede incrementar significativamente la satisfacción del cliente. Según Aberdeen Group, las empresas que brindan soporte a través de múltiples canales, tienden a retener el 89% de sus clientes, mientras que las empresas que no lo aplican, solo pueden retener el 33%.
También se puede presentar un ahorro en el costo de las ventas para las empresas. Según Harvard Business Review, los clientes omnicanal gastan en promedio un 4% más en cada compra en la tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal. Demostrando que la estrategia omnicanal está directamente ligada con los resultados en ventas.
Para soportar un sistema que integre varios canales, las compañías deben contar con software robustos para centralizar el control de estos medios y ofrecer una excelente atención al cliente. ManageEngine y su solución SupportCenter Plus será ideal para apoyarlo en esto.
Su soporte multicanal le permitirá combinar las interacciones de los clientes de múltiples fuentes para tener una visión unificada de su mesa de ayuda. Podrá monitorear canales como: correo electrónico, teléfono, portal de clientes, redes sociales, entre otros.
También podrá configurar respuestas predefinidas para reducir los tiempos de solución a preguntas frecuentes, disminuyendo los costos de soporte considerablemente. Además, podrá generar informes de servicio al cliente, para revisar el desempeño general del equipo de atención y monitorear las solicitudes abiertas, cerradas o vencidas.
Seguramente la omnicanalidad seguirá evolucionando y si las empresas no están preparadas para asumir los nuevos desafíos que esto conllevará, estarán varios pasos atrás en relación con la evolución de la transformación digital. Esta tendencia podría convertirse en un arma de doble filo, demostrando la importancia de estar a la vanguardia e ir progresando a medida que las nuevas tecnologías lo hacen.
