Imagina tener un asistente personal que resuelva tus problemas de tecnología al instante, que aprenda de tus preguntas y te ofrezca soluciones cada vez más precisas. Pues bien, ese asistente ya existe y le dicen inteligencia artificial, IA para los amigos.
En este blog, vamos a explorar cómo la IA está transformando la manera en que las empresas gestionan sus servicios de TI, según un reciente estudio realizado por ManageEngine en colaboración con el Service Desk Institute (SDI).
El estado actual de la IA en ITSM
Según el informe, la IA está ganando terreno en el mundo de la ITSM, aunque todavía hay mucho por explorar. Algunos de los hallazgos más interesantes incluyen:
Productividad en alza: aunque la mayoría de las empresas están empezando a experimentar con la IA en ITSM y aún no han alcanzado su máximo potencial, herramientas como ChatGPT y Bard están ayudando a los equipos de TI a ser más eficientes, resolviendo problemas más rápido y liberando tiempo para tareas más estratégicas.
Más del 50% de los encuestados afirma que herramientas como ChatGPT y Bard han aumentado significativamente su productividad. Esto se debe a que estas herramientas pueden responder a preguntas, resolver problemas y generar contenido de manera rápida y eficiente, liberando así a los equipos de TI para que se enfoquen en tareas más estratégicas.
Integración compleja: integrar la IA en las herramientas de ITSM existentes es un desafío para muchas organizaciones. Mientras que un segmento de los encuestados (el 22%), utiliza herramientas de IA a diario, un número significativo (el 32%), solo lo hace en raras ocasiones o no lo hace en absoluto.
Estos datos solo nos indican que muchas empresas aún no han aprovechado todo el potencial de esta tecnología. Es como tener un auto deportivo en el garaje pero usarlo solo para ir a la esquina.
La IA puede ser una gran aliada para agilizar procesos y mejorar resultados, pero parece que muchos aún no han subido a bordo.
Conocimiento limitado: muchos líderes de TI no cuentan con conocimientos avanzados de herramientas de IA generativa y esto apunta a una importante laguna en los conocimientos de alto nivel dentro de este campo.
La falta de conocimiento profundo sobre la IA generativa está frenando la innovación en el sector de ITSM. Es como tratar de construir una casa sin saber cómo usar las herramientas. Los profesionales de TI necesitan una comprensión más sólida de estas tecnologías para poder desarrollar nuevas soluciones y mejorar los procesos existentes.
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¿Riesgos de la IA en ITSM?
Sí, existe una cierta preocupación sobre los riesgos asociados con la IA, como la seguridad de los datos o el impacto en el empleo.
La integración de la inteligencia artificial en los sistemas de gestión de servicios de TI plantea un abanico de desafíos y riesgos que no pueden pasarse por alto.
El estudio revela una brecha significativa en cuanto a la percepción del riesgo entre las organizaciones. Si bien una gran mayoría confía en que su empresa es consciente de estos riesgos, un porcentaje considerable muestra cierta incertidumbre.
Esta disparidad sugiere que, aunque muchas organizaciones han iniciado el camino hacia la IA, aún existen vacíos en su comprensión de los desafíos asociados, como la privacidad de los datos, la seguridad y las implicaciones éticas. Es fundamental que todas las organizaciones aborden estos riesgos de manera proactiva para garantizar una implementación exitosa de la IA.
La rápida integración de la IA en los sistemas de gestión de servicios de TI exige una adaptación constante de los marcos de seguridad. No solo deben protegerse de las amenazas tradicionales, sino también de los nuevos riesgos que plantea la IA, como los ataques adversariales y la manipulación de modelos.
Si no se fuerzan las medidas de seguridad, las organizaciones se exponen a sufrir brechas de seguridad, daños a su reputación y posibles sanciones regulatorias.
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En conclusión, la IA está transformando radicalmente la gestión de servicios de TI, ofreciendo oportunidades sin precedentes para optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones y enriquecer la experiencia del usuario.
Sin embargo, esta transformación no se limita a la tecnología. El éxito de la implementación de la IA dependerá en gran medida de la capacidad de las organizaciones para adaptar sus estructuras, desarrollar las competencias de sus empleados y establecer marcos de gobernanza sólidos.
A medida que avanzamos hacia un futuro cada vez más impulsado por la IA, es esencial que las organizaciones equilibren la innovación tecnológica con la inversión en el capital humano. Solo así podrán aprovechar al máximo las ventajas de la IA y construir un futuro de servicios de TI más ágil, eficiente y centrado en el usuario.
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