El mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM) no es ajeno al poder de la automatización. Hace tiempo que las herramientas ITSM ofrecen funciones de para agilizar las operaciones de gestión de servicios y TI.
Pero ahora, la inteligencia artificial generativa ofrece nuevas oportunidades para optimizar la labor de TI.
Con la ola de GenAI golpeando las costas de la industria de ITSM, hay varias preguntas sin respuesta sobre cómo los profesionales de ITSM pueden usar esta tecnología de la nueva era. En este articulo te respondemos algunos de esos interrogantes.
Automatización de Tareas: Utilizar bots de chat impulsados por IA generativa para gestionar consultas comunes de los usuarios como solicitudes de servicio o preguntas sobre el estado de los tickets, reducirá la carga de trabajo de los equipos de TI.
Generación de Documentación: Emplear IA generativa para crear y mantener documentación técnica, informes de postmortem sobre incidentes, y manuales de usuario actualizados asegurará que la información sea precisa y accesible.
Soporte: Con la IA es posible resolver problemas de manera más rápida y efectiva implementando sistemas que analicen incidentes pasados y generen soluciones sugeridas basadas en datos históricos.
Análisis de Sentimiento: Usar herramientas de IA para analizar el feedback de los usuarios sobre servicios y productos de TI, puede ayudar a identificar áreas problemáticas y mejorar la satisfacción del cliente.
Capacitación y Entrenamiento: Implementar programas de capacitación basados en IA que adapten el contenido a las necesidades y habilidades de cada usuario, puede hacer que el aprendizaje sea más efectivo.
Optimización de Flujos de Trabajo: La IA puede ayudar a identificar cuellos de botella en los procesos de ITSM y sugerir mejoras en la gestión de cambios, liberando tiempo y recursos.
Predicción y Prevención de Incidentes: Utilizar modelos de IA para predecir incidentes potenciales y recomendar acciones proactivas, lo que minimiza el tiempo de inactividad y mejora la continuidad del servicio.
Integración de Herramientas: Implementar soluciones de IA generativa que se integren con herramientas existentes de ITSM (como ITSM en la nube, sistemas de seguimiento de tickets, etc.) para mejorar la eficiencia de flujo de información.
Teniendo en cuenta la gran cantidad de desafíos que presenta la IA generativa, a continuación te damos algunos consejos antes de empezar:
Consejos para las organizaciones que pretenden usar la IA generativa
Comprende lo que tu organización intenta lograr
El equipo de IA debe estar alineado a los objetivos planteados por la gerencia. Tu arquitectura IA debe incluir una estrategia en linea con las prioridades de la organización.
Son muchas las compañías que deciden reversar las inversiones en IA porque el retorno de inversión (ROI) no estaba ajustado a sus expectativas. Todo nuevo proyecto debe tener muy claros sus objetivos económicos y de rendimiento.
Las organizaciones deben asegurarse de que sus implementaciones de IA cumplen las directrices éticas
A medida que surgen más marcos de gobernanza en torno al desarrollo y uso ético de la IA, más retos enfrenta la organización. Es importante mantenerse al tanto de las regulaciones, legislaciones y estándares que dan marco al uso de la IA, desde los aspecto técnicos, hasta los legales como los derechos de autor.
Formación, formación, formación
Desarrolla programas de capacitación interna para todos los niveles, desde empleados no técnicos hasta equipos de TI. Haz que la gente se sienta cómoda y se familiarice con la tecnología
Revisa la norma ISO/IEC 42001:2023 como punto de partida
Esta norma es útil para los proveedores de IA, los productores de IA, los clientes/usuarios de IA, los integradores de sistemas de IA y los proveedores de datos. Lograr una conformidad total o parcial será de gran ayuda para ubicar la madurez de la compañía en el uso de la IA.
Manténlo simple
Empieza por automatizar algunas de las tareas más sencillas de la mesa de servicio introduciendo chatbots y asistentes virtuales en el front-end de incidentes y solicitudes de servicio.
Entiende que la IA generativa aún es un área en evolución
Todo seguirá cambiando y probablemente con rapidez: desde la tecnología y los posibles casos de uso hasta la legislación que regirá su uso. Sé pragmático, la IA todavía está en desarrollo.
Haz preguntas difíciles
Ejecuta internamente todos los pilotos que puedas para ver si en tu organización se cumple lo que promete la IA.
Aborda la adopción de la IA generativa como una iniciativa estratégica, no como una reducción de costos a corto plazo
Invertir en IA generativa sin planificación estratégica puede resultar en un retorno de la inversión (ROI) no tan beneficioso.
Conclusiones
A medida que más empresas experimenten la IA generativa, se creará un Know How donde se irá aprendiendo que funciona y que no, allanando el camino para que las empresas pequeñas y las startups inviertan en IA generativa con el conocimiento de futuros beneficios.
A largo plazo, la IA generativa transformará las operaciones de ITSM, que pasarán de seguir y ejecutar flujos de trabajo estrechos y predefinidos a un enfoque más generativo.
La implementación de IA generativa en ITSM requiere una buena gestión del cambio, capacitaciones para los equipos y una estrategia clara para integrar estas tecnologías eficazmente en los procesos existentes.
La colaboración entre humanos y máquinas será clave para maximizar los beneficios de estas innovaciones.
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