Como montar um service desk? Confira o passo a passo
Sabemos que o atendimento ao cliente pode ser um desafio, especialmente quando seu time ou sua empresa não tem uma ferramenta de service desk bem estruturada.
Por esse motivo, nós da ManageEngine, viemos com um passo a passo simples e muito eficaz para ajudar você, sua equipe e sua organização a montar um service desk fácil, intuitivo e extremamente poderoso. Confira!
O que é um service desk?
Mas antes de começar com as etapas para criação de um service desk, vamos explorar um pouco o conceito.
Segundo a ITIL, service desk pode ser descrito como:
"O único ponto de contato entre o provedor de serviço e os usuários"
A partir dessa definição, compreendemos que ele pode ser considerado como uma central de serviços, que concentra os chamados de uma empresa.
Além disso, ele é considerado como suporte de nível 2, enquanto o help desk é considerado suporte de nível 1. Para saber mais sobre essas diferenças, que são bem relevantes, leia este artigo.
Por conta disso, o service desk aborda demandas mais complexas, além é claro, de atuar na prevenção de incidentes e gestão de problemas.
Para mais detalhes sobre um service desk, leia o artigo "Service desk: torne-se um especialista no assunto! ".
Como construir um service desk
Agora que você é um especialista no assunto, vamos ao passo a passo para a construção do melhor service desk que sua empresa pode ter.
1- Identifique suas necessidades
Antes de colocar a mão na massa, é importante identificar as necessidades que seu negócio precisa. É a partir desse diagnóstico que você conseguirá montar o melhor service desk para você, sua equipe e sua organização.
Este passo é importantíssimo, já que ele é a base para todas as outras etapas.
2- Conheça seu público-alvo
O service desk foi criado com um objetivo: auxiliar usuários com suas dúvidas, demandas e problemas.
Por isso, conhecer as necessidades que ele possui, assim como as que ele pode vir a possuir, pode ser o diferencial entre a sua central de atendimento e a do concorrente.
Este item afeta diretamente o próximo, já que saber os gostos e preferências do usuário final definem também o canal de comunicação ideal para ele.
3- Defina o SLA
O Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo em forma de contrato, entre o contratante (cliente) e contratado (empresa), em que são estabelecidos o que esperar do serviço contratado.
Ele é importante pois detalha os deveres e direitos de cada parte, de forma que caso haja discordâncias ou problemas, os dois lados estarão protegidos juridicamente.
4- Opte por um canal de comunicação fácil e amigável
Pense na melhor maneira do usuário final entrar em contato com a central de atendimento. É por telefone? É por aplicativo? Talvez um portal de autoatendimento em um site?
Além do usuário final, é preciso pensar também na outra ponta do atendimento: os técnicos. Pouco se fala, mas os técnicos de service desk também precisam ter um portal de comunicação que seja fácil e rápido, já que são eles os responsáveis por solucionar todo e qualquer contratempo que o cliente possa vir a ter.
5- Tenha uma base de conhecimento
As bases de conhecimento são ótimas aliadas dos consultores técnicos, isso porque, além de agilizarem a resolução de problemas, elas facilitam, já que muitas vezes, o atendimento com humanos não é necessário.
6- Estabeleça boas métricas de atendimento
As métricas de atendimento ajudam, não apenas trabalhadores como também gestores, a compreenderem a qualidade de um atendimento.
Existem diversas delas, e todas tem objetivos diferentes. E muitas vezes, quando combinadas, é possível encontrar o valor ideal para um atendimento perfeito.
Algumas dessas métricas são:
First Call Resolution ou Taxa de Resolução na Primeira Chamada;
Taxa de Abandono de Chamadas;
Custo por Chamado.
7- Forneça treinamentos regulares
Os técnicos lidam diariamente com o atendimento ao cliente, e consequentemente, com a plataforma escolhida pela empresa. Por esse motivo, sempre forneça treinamentos a equipe, tanto para fornecer um atendimento melhor como também para saberem utilizar 100% do potencial da plataforma selecionada.
Dessa forma, além de melhorar a experiência digital do funcionário (DEX), você também estará melhorando os resultados das métricas e consequentemente aumentando a eficiência dos colaboradores.
8- Invista em softwares que atendam as necessidades
Encontrar um software de service desk que atenda a todas as suas necessidades não precisa ser difícil.
O ServiceDesk Plus, a ferramenta de ESM da ManageEngine, proporciona a todos os colaboradores facilidade e rapidez em atendimentos aos usuários finais, assim como na gestão de ativos e inventário, facilities e até mesmo CMDB.