Tudo sobre Gestão de Serviços Empresariais (ESM): guia completo

Qualquer que seja o setor da empresa em que você trabalhe, com certeza existe uma organização e padronização dentro dela. Mesmo que seja pequena e tenha poucos funcionários, o sistema estrutural está presente.

Porém, com o passar dos anos, um tipo de organização foi se destacando por sua performance otimizada e efetiva: o ESM! Quer entender o que é e como funciona a gestão? Leia este artigo e tenha uma boa leitura!

O que é ESM (Enterprise Service Management)?

O Gerenciamento de Serviços Corporativos (ou Empresariais, dependendo da fonte) é o uso de práticas de gerenciamento, que inicialmente eram utilizadas apenas pelo setor de tecnologia das empresas.

Também chamada de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), essas práticas se mostraram tão eficientes dentro da TI que seu uso foi expandido para outras áreas do negócio, como RH, financeiro, jurídico, instalações, etc. (também conhecidos como instâncias).

O que fez com que essa expansão se tornasse tão popular foi sua eficácia, que permitia que negócios de qualquer meio aprimorassem a gestão de seus serviços e também sua infraestrutura de funcionamento.

Quer saber mais sobre o ESM? Assista a esse vídeo!

Por que o ESM é uma tendência nas empresas?

Alguns fatores fizeram com ele se tornasse um must. Suas práticas se mostraram tão vantajosas que não houve outra opção se não aplicar o movimento dentro de toda a corporação.

Benefícios como praticidade, automação, centralização, conformidade e redução de custos foram alguns dos atrativos que fizeram com que cada vez mais lugares utilizassem essa estrutura e a tornasse popular.

Além disso, com a ampla adoção, o gerenciamento de serviços para empresas se modernizou de várias maneiras. Novas práticas foram sendo desenvolvidas e aprimoradas, fazendo sua aderência ainda mais abundante.

Como o gerenciamento de serviços para empresas pode impactar positivamente uma organização

Os benefícios que o gerenciamento de serviços para empresas pode entregar são infinitos, especialmente quando bem empregados. Veja alguns deles a seguir.

Padronização de gerenciamento

Antes de sua implementação nas instituições, cada gestor e departamento possuía uma gestão diferente. Em muitos casos, isso fazia com que houvessem divergências entre eles, fazendo com que adaptações tivessem que ser feitas.

Ao padronizar o gerenciamento, muitas outras vantagens surgiram, como a economia no tempo de gestores e usuários, acarretando, consequentemente, na economia de recursos.

Maior colaboração entre funcionários e equipes

A união de uma equipe reflete nos resultados. O ESM, quando aplicado corretamente, proporciona workflows consistentes e fluidos, automações e comunicação sem ruídos.

Visão holística  de todo o negócio

O gerenciamento proporciona aos gestores a visão das diferentes camadas empresariais, acarretando na identificação de gargalos operacionais, problemas de comunicação e fissuras que causam perda de dinheiro.

Como  funciona a implementação do gerenciamento de serviços para empresas

Mesmo que de áreas e departamentos semelhantes, suas práticas nem sempre serão todas implementadas. Nós, da ManageEngine, sempre ressaltamos que todos os negócios são diferentes e possuem suas particularidades e por isso devem adaptar práticas e ferramentas as suas necessidades.

Ainda  que você não tenha um departamento de TI na sua organização, você pode "expandir o ITSM" para toda ela.

Modelo de negócios

Entenda que o ESM é mais que "práticas úteis". Ele é um modelo de negócios. O que isso significa? É um guia que direciona como sua empresa deve operar e que engloba os diferentes departamentos que ela possui.

Sempre focado na prestação de serviços, seja ela interna ou externa, entender como cada etapa corporativa funciona colabora para a criação e desenvolvimento do modelo de negócio ideal para você.

Colaboração da equipe

Por se tratar de um framework que abrange toda a corporação, é essencial ter a colaboração de todos os envolvidos. Imagina ter regras desenvolvidas e pensadas para otimizar os processos e serviços, e os colaboradores não a seguirem? Isso não apenas impactará outros profissionais como pode agravar ou mesmo trazer consequências extremas.

Treinamentos constantes e contínuos

A partir do tópico anterior, vimos que a colaboração do time de funcionários é importantíssima. Por esse motivo, fornecer treinamentos constantes na empresa faz a diferença. Assim, além de ordem e organização nos serviços, também tratá sinergia entre trabalhadores.

Diretrizes claras

Saiba com qual público você está lidando. Não é por ser "uma gestão de TI expandida" que você irá utilizar termos como "Gartner" ou "ITIL".

Por isso, utilize uma linguagem que combine com sua organização e que seus funcionários compreendam independente do departamento, acarretando na adesão de todos.

Gradualidade

Lembre-se que pessoas têm dificuldade em aceitar mudanças e que por isso, pode ser que haja um certo atrito para adesão. Portanto, faça a implementação gradualmente para que todos os colaboradores possam se acostumar e ter uma experiência positiva.

Ferramentas flexíveis

É provável que caso haja um departamento de TI na corporação, ele já faça uso das práticas de ITSM e, consequentemente, tenham uma ferramenta para executá-las.

Porém, muitas delas são ótimas apenas para esse uso e não conseguem fazer o gerenciamento de serviços para empresas da mesma maneira.

O ServiceDesk Plus não é uma delas. Ao contrário de ferramentas tradicionais, ela possui diferentes instâncias que proporcionam a gestão de toda a empresa. Dessa forma, os gestores de cada setor podem utilizar apenas os recursos que melhor lhe beneficiam, sem ter inúmeros botões que ocupam espaço visual.

Com base de conhecimento, catálogo de serviços e portal de autoatendimento, que auxiliam tanto funcionários como clientes.

Além disso, para seu time de TI, você pode ficar tranquilo já que a gestão de tickets, o CMDB e os relatórios automáticos vão auxiliá-los com suas funções, além de diversos outros recursos (e tudo low-code).

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