Métricas de desempenho podem parecer ineficientes e desnecessárias, além de trabalhosas para as equipes de TI. Porém, fazer o seu monitoramento pode trazer insights valiosos quando usadas em conjunto para entender o cenário do que está acontecendo nos equipamentos essenciais da infraestrutura das operações.
Anteriormente, entendemos o MTTD, MTBF e MTTR e como eles impactam na gestão de incidentes. Hoje, iremos esclarecer o MTTA.
MTTA (Mean Time to Acknowledge): o que é esta métrica?
O tempo médio para confirmação é o tempo que leva desde um alerta de incidente até o conhecimento da equipe de TI, ou seja, do momento que algo sai do padrão até ser tomada uma ação.
Esta métrica é importante porque avalia o tempo de resposta da equipe, rastreando a capacidade que ela possui de agir. Quanto mais tempo leva, significa que o setor está defasado e precisa ser ajustado. O motivo para isso pode ser tanto uma equipe pequena, que não consegue lidar com a quantidade de alertas que chegam até ela, ou ferramentas que não conseguem captar incidentes de forma rápida.
Esta métrica é inversamente proporcional, o que significa que quanto menor for seu número, melhor é o resultado. Isso porque um número menor mostra que as notificações estão chegando rapidamente até a equipe necessária e eles podem corrigir o erro de forma mais rápida.
Qual a importância do MTTA para a TI?
Como entendido, esta métrica determina o tempo de resposta da equipe de TI que lida com incidentes. No universo de operações tecnológicas em que as empresas dependem que seus sistemas estejam sempre em funcionamento, um incidente traz diversos impactos negativos para ela.
A detecção rápida de incidentes é fundamental para que ele seja mitigado e isolado, não afetando outros sistemas. Nesta parte, o MTTA é crucial. Quanto mais rápido o alerta chega até a equipe encarregada, mais rápido ações serão tomadas.
É aqui que entramos no trabalho em conjunto das métricas. Mesmo se o tempo médio para confirmação for baixo, mostrando que a TI tem um bom tempo de resposta para alerta, um MTBF baixo é ruim, pois significa que muitas falhas estão acontecendo.
O MTTD também está diretamente ligado ao MTTA. O tempo médio de detecção de incidentes afeta o tempo do alerta ser notificado, pois se um ataque ou falha demora para ser encontrado, demorará para ser acionado.
Ao mesmo tempo, o MTTR (Mean Time To Repair) é diretamente afetado pelo tempo médio para confirmação. Uma resposta rápida reduz o tempo necessário para resolver o incidente, pois ele teve menos tempo de impactar o sistema e a restauração para a normalidade é mais ágil.
Assim, entendemos para que haja alta disponibilidade, desempenho e otimização da TI, todas essas métricas precisam trabalhar em conjunto, sendo analisadas com relatórios que se interliguem para se ter uma visão abrangente do cenário do que está acontecendo. Somente assim elas serão aplicadas de forma que sejam assertivas.
Para ilustrar sua importância, vamos exemplificar com um cenário prático: digamos que cibercriminosos conseguiram invadir uma rede e estão fazendo exfiltração de dados. Se você mão possui uma solução para detecção de anomalias em rede que notifica rapidamente a equipe de segurança cibernética para que os invasores sejam barrados antes de conseguir baixar mais dados, eles terão acesso a muitas informações.
Sem o MTTA, é tarde demais para a equipe reagir. O resultado é que a empresa sofre um ataque ransomware, pedindo um resgate para ter os dados de volta e não vazados. Além do prejuízo financeiro caso seja pago, há ainda o pagamento de advogados, ressarcimento de clientes e a reputação da marca que sobre um forte abalo.
Saiba como diminuir o MTTA em 4 passos
Evitar interrupções e trabalhar no modo preventivo se tornou o principal objetivo dos centros de operações de TI e esta medida de desempenho se mostra importante para o tempo de reação para dos técnicos.
Para o índice do tempo médio para confirmação diminuir, estas são algumas medidas para serem tomadas:
Detecção de ameaças em tempo real
A detecção de ameaças é a busca contínua por comportamentos fora do padrão ou atividades mal intencionadas dentro da infraestrutura de TI da organização.
Quando este monitoramento é feito em tempo real, as chances que uma anomalia se espalhe são menores, pois as equipes serão notificadas imediatamente, já podendo entrar com as medidas de contenção.
Amplifique os canais de notificação
A possibilidade de ter vários canais de comunicação é uma forma de otimizar o tempo de resposta. Criar tickets de incidentes pode ser trabalhoso e uma plataforma que limite a comunicação entre serviço-técnicos pode valer um tempo precioso de resposta.
Tenha um bom plano de resposta a incidentes
Ter estratégias para administrar o mais rápido possível eventos anômalos é o que chamamos de plano de resposta a incidentes. Sua função é conter anomalias sempre o mais rápido possível, gerando menos impacto para a infraestrutura de TI.
Um bom plano vai desde o seu planejamento até o pós-incidente, em que ele é analisado para tomar novas medidas para que não se repita. A fase inicial, do planejamento, é essencial justamente para prever os incidentes e antecipar ações para que as notificações sejam ágeis.
A análise do pós-incidente é essencial para dar insights detalhados sobre como foi o tempo de resposta e a causa raiz para assim evitar que ele se repeita e otimizar o MTTA em caso de um número alto.
Possua ferramentas de otimização
Para que os passos anteriores sejam assertivos, ter boas soluções de TI que otimizem os fluxos dos processos é o ideal. A automatização de workflows e integração de ferramentas levam as notificações de forma mais eficiente.
Ferramentas que possuem integração entre si fazem parte da otimização do workflow, pois ao detectarem um incidente ou uma anomalia (na rede, endpoint), conseguem enviar uma notificação imediatamente para a equipe do service desk, poupando perda de informações.
Monitore suas métricas de desempenho com a ManageEngine
Quantificar e monitorar o desempenho da gestão de incidentes de TI faz com que os administradores tomem decisões mais claras, baseadas em dados, ao planejar como lidar com alertas e tickets recebidos.
Neste texto, entendemos que os indicadores de desempenho (KPIs) só são bem aplicados quando trabalhados em conjunto, pois assim entregam uma visão holística e interligada, principalmente devido ao monitoramento continuo e integração entre soluções que irá aumentar a perfomance do MTTA.
As ferramentas de otimização e que entregam essas métricas de forma correlacionadas é um respaldo que os gestores de equipes de TI procuram para tomar melhores decisões.
Em empresas que estão cada vez mais digitalizadas, com ambientes mais complexos e com mais dispositivos, a segurança é deve ser reforçada. Mesmo assim, sabemos que incidentes acontecem e por isso ter agilidade em alertas e respostas é imprescindível.
O ServiceDesk Plus da ManageEngine é uma plataforma unificada para gestão de serviços empresarias, com workflow para gerenciamento de tickets facilitado e atribuição automática de tickets para ajudar a diminuir o MTTA.
Já o OpManager Plus é a nossa solução para operações de TI com observabilidade full-stack que irá ajudar a encontrar causas raiz e diminuir o MTTR e MTBF.
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