Há alguns anos atrás, quando surgia um problema no trabalho relacionado à tecnologia, como uma pane na impressora, a instrução era clara: abrir um chamado e aguardar a equipe de TI resolver. O departamento de TI era frequentemente visto como uma entidade isolada, atuando apenas como solucionador de problemas.
Hoje, as equipes de TI continuam a ser responsáveis pela resolução de diversos incidentes e problemas relacionados à tecnologia, mas a percepção sobre seu papel mudou. A TI afeta a empresa como um todo, pois cada componente tecnológico é fundamental para garantir que todas as operações fluam.
Essa mudança de percepção deve-se, em grande parte, à transformação digital. As culturas organizacionais das empresas também se adaptaram a essa nova realidade. Por exemplo, a partir do conceito de ITSM (IT Service Management – Gestão de Serviços de TI) surgiu o ESM (Enterprise Service Management – Gestão de Serviços Empresariais). Mas, o que isso significa?
Significa que departamentos como Marketing, Recursos Humanos, Financeiro, entre outros, também podem se beneficiar das práticas formuladas originalmente no ITSM.
Neste artigo, explicaremos conceitos importantes relacionados ao ESM e como a cultura organizacional desempenha um papel fundamental nessa abordagem.
O que é Enterprise Service Management (ESM)?
Cada operação dentro de uma empresa é crucial, com processos e relevância específicos dentro do fluxo de trabalho.
Imagine um problema na rede interrompendo a conexão do sistema do departamento financeiro. Isso vai impedir que a equipe da área consiga processar pagamentos e atualizar os registros contábeis. Como consequência, a área de compras não vai conseguir verificar o orçamento para futuras aquisições, o que vai afetar o estoque de produtos. Sem estoque, o departamento comercial não completará novos pedidos, e, como resultado a empresa terá perda de receita e insatisfação do cliente.
Esse cenário mostra como a tecnologia e todas as operações do ambiente corporativo estão interconectadas. E, é exatamente essa conexão que o conceito de Enterprise Service Management (ESM) aborda.
A Gestão de Serviços Empresariais, ou Enterprise Service Management (ESM), é uma abordagem holística e abrangente para o gerenciamento de serviços dentro de uma organização. Ele representa uma evolução derivada da Gestão de Serviços de TI (ITSM), que se concentra exclusivamente em serviços de TI, veja as principais diferenças:
O ESM integra todas as áreas da empresa, utilizando as práticas pensadas para o ITSM, como autosserviço, catálogo de serviços, automação de processos e gestão do conhecimento. Essas ações ajudam a promover uma estrutura unificada que melhora a eficiência e a colaboração dentro da organização. E como isso acontece?
No processo de integração de um novo colaborador, sem uma ferramenta ESM, o analista de RH precisaria abrir diversos chamados e a equipe de TI responderia solicitando mais informações. Isso resultaria em uma troca contínua de e-mails e mensagens, aumentando a complexidade e o tempo necessário para concluir uma única solicitação.
Com uma ferramenta ESM, a equipe de TI pode disponibilizar um template com todas as informações necessárias para a integração do colaborador. O analista de RH preenche os dados no template e, com uma única solicitação, a equipe de TI consegue concluir o processo de integração de forma eficiente.
Com essa mesma ferramenta disponibilizada para outros departamentos, como Marketing e Financeiro, outras áreas também podem se beneficiar da automação. Isso facilita o trabalho das equipes de TI, permitindo que ações rotineiras sejam resolvidas rapidamente, enquanto podem se concentrar em questões mais críticas.
Para uma melhor compreensão, vamos explorar os princípios básicos do ESM. Continue a leitura deste artigo!
Quais os princípios básicos do ESM?
Como a ideia é integrar tecnologia, operações e pessoas, essa abordagem apresenta alguns princípios básicos, como:
Foco centrado no cliente
Este conceito coloca o cliente no centro de todas as operações. Isso significa entender e antecipar as necessidades dos clientes internos e externos e oferecer serviços que atendam a essas expectativas.
É preciso garantir que todos os serviços oferecidos proporcionem uma experiência positiva aos usuários, facilitando o acesso e a utilização dos serviços.
Integração de todos os departamentos
A gestão de serviços empresariais promove a colaboração entre diferentes departamentos utilizando uma plataforma comum para gerenciar solicitações, problemas e fluxos de trabalho.
Isso proporciona uma visão holística das operações da empresa, permitindo que todos os departamentos e usuários envolvidos tenham visibilidade das atividades e contribuam para a resolução de problemas.
Tecnologia na automação de processos
Automatizar processos repetitivos e manuais aumentam a eficiência e reduz erros. Isso libera os funcionários para se concentrarem em tarefas mais estratégicas e de maior relevância.
Gestão de serviços padronizada
A abordagem ESM se baseia de padrões e melhores práticas de ITSM, como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), para gerenciar serviços em toda a empresa.
Medição e melhoria contínua
Para promover uma melhoria contínua o gestor precisa estabelecer KPIs claros para avaliar a eficácia dos serviços e identificar áreas para melhoria. Isso também auxilia em tomadas de decisão baseada em dados.
Segurança e conformidade
Garantir segurança e conformidade são pontos básicos e primordiais em qualquer abordagem, e aqui não é diferente.
O ESM também busca assegurar que todas as operações estejam em conformidade com as regulamentações de proteção de dados e segurança da informação. Para atingir esse objetivo, é fundamental implementar políticas rigorosas e adotar ferramentas de segurança robustas. A conscientização dos colaboradores sobre a importância dessas questões é essencial para garantir a eficácia das medidas de segurança.
É válido mencionar que a cultura organizacional exerce um papel crucial para acompanhar essa abordagem, pois é fundamental que todos os colaboradores compreendam e adotem essa percepção. Fazer com que seus funcionários entendam a importância da interconexão das operações cria um ambiente maduro e preparado para enfrentar desafios.
No próximo tópico, entenda o porquê a cultura organizacional é um ponto-chave para impulsionar o ESM nas organizações.
O papel da cultura organizacional
Como conceito, sabemos que a cultura organizacional refere-se aos valores, crenças e comportamentos que moldam como os funcionários interagem e trabalham juntos.
Este é um ponto estratégico e primordial porque, ao criar essa cultura, os gestores definem como a empresa vai operar e qual será o seu ritmo. Vale a pena que cada colaborador trabalhe de forma isolada? É importante saber o que o outro departamento faz? Como criar um ambiente empresarial maduro? Essas são perguntas guia para a criação de um ambiente empresarial.
Ao implementar o ESM em sua empresa, é essencial que a cultura organizacional esteja alinhada com esse conceito. Todos precisam entender que todas as operações são importantes e que a tecnologia é um dos motores que faz a empresa funcionar.
Ao promover a gestão de serviços empresariais e suas ferramentas em sua organização, saiba que isso estará intrinsecamente ligado ao modelo de cultura organizacional adotado pelo seu negócio. Quanto mais alinhados estiverem os colaboradores, operações e tecnologias, mais produtivo será o ambiente de trabalho.
Compreendendo de forma prática, vamos ver o impacto da gestão de serviços para alguns departamentos da empresa:
Recursos Humanos
Como mencionamos, o processo de onboarding é simplificado, automatizando a forma de solicitação para a configuração de acessos, provisionamento de equipamentos e agendamento de treinamentos, proporcionando uma experiência mais fluida para os novos colaboradores.
Financeiro
Soluções ESM facilitam a submissão, acompanhamento e aprovação de reembolsos, integrando essas solicitações diretamente aos sistemas financeiros, reduzindo o tempo de processamento e aumentando a precisão.
Além de permitirem a criação de workflows automatizados para aprovação de despesas, garantindo que todas as solicitações sejam revisadas e aprovadas de acordo com as políticas internas, aumentando a transparência e o controle financeiro.
Marketing
A aprovação de materiais de marketing torna-se mais ágil, garantindo que os conteúdos sejam revisados e aprovados por todas as partes interessadas antes da publicação.
Tecnologia da Informação
Ao promover a Gestão de Serviços Empresariais, as equipes de TI conseguem agilizar solicitações mais simples, podendo se concentrar naquilo que é considerado mais complexo.
Um recurso que pode ser explorado, é o rastreamento e gestão dos ativos da empresa, desde a aquisição até a desativação, garantindo que todos os equipamentos estejam atualizados e funcionando corretamente, minimizando interrupções nas operações.
Com isso, entendemos que essa abordagem pode gerar benefícios como uma gestão e comunicação mais otimizada, a redução de custos ao automatizar processos, um retorno rápido sobre investimento ao investir em uma solução unificada e consequentemente atingir maturidade do ambiente como um todo.
Se você quer saber como implementar o ESM na sua empresa e se aprofundar ainda mais sobre os diversos benefícios, confira o artigo – ESM: o que é, como implantar e 5 benefícios.
Se esta leitura o inspirou a revolucionar a cultura da sua empresa e promover um ambiente mais integrado e produtivo, a ManageEngine tem a solução que vai impulsionar o seu negócio – ServiceDesk Plus!
ServiceDesk Plus: a ferramenta ESM da ManageEngine
O ServiceDesk Plus foi projetado para oferecer uma experiência integrada e eficiente. Nossas soluções estão sempre alinhadas com a transformação digital. O ServiceDesk Plus que antes tinha uma abordagem ITSM, já simplificava as atividades de TI. Agora, a plataforma se expande para toda a organização, se atrelando aos conceitos ESM que mencionamos.
Nossa solução proporciona:
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Portal de autoatendimento: Facilita a solicitação de serviços através de um portal intuitivo e acessível.
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Criação de fluxos de trabalho: Permite automatizar e padronizar processos, garantindo eficiência e consistência na execução das tarefas.
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Gerenciamento de incidentes e problemas: Identifica, registra, e resolve incidentes e problemas de maneira eficaz, minimizando o impacto nas operações diárias.
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Gerenciamento de SLA e XLA: Define e monitora rigorosamente os SLAs (Service Level Agreement) para garantir a entrega de serviços dentro do prazo e com a qualidade acordada. Além de possibilitar a medição do XLA, garantindo que todos os usuários tenham uma boa experiência ao aproveitem todos os recursos tecnológicos.
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Gerenciamento de ativos: Controla e monitora todos os ativos da empresa, garantindo que eles estejam atualizados e funcionando corretamente.
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Relatórios detalhados e análises: Oferece insights precisos sobre o desempenho dos serviços e a satisfação dos usuários, possibilitando identificar e implementar melhorias contínuas.
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Conclusão
A transformação digital está em constante movimento, com inovações surgindo diariamente. Para acompanhar essa evolução, as empresas precisam alinhar sua cultura organizacional a essas mudanças.
Tradicionalmente, as equipes de TI se baseiam nas melhores práticas de ITSM e ITIL para oferecer serviços de alta qualidade aos usuários finais. Hoje, essas práticas foram ampliadas a outros departamentos graças ao ESM.
Ao reconhecer que a Tecnologia da Informação desempenha um papel crítico e integrado, a empresa melhora a comunicação em todos os níveis, criando ações benéficas em cadeia.
Uma única solução de ESM pode integrar departamentos, promovendo uma automação mais robusta. Isso não só otimiza processos, mas também fortalece a colaboração entre diferentes áreas, resultando em um ambiente de trabalho mais coeso e produtivo.
Adote essa abordagem e observe como sua organização pode atingir novos patamares de produtividade e integração!
