O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) desempenha um papel crucial na estrutura operacional de organizações modernas, orquestrando processos que abrangem desde o planejamento até a execução e o monitoramento de serviços de TI. Essa disciplina não apenas modela a abordagem de projeto, mas também administra a forma como as empresas operam no cenário de TI.
Este artigo explora os benefícios do ITSM e como fazê-lo. Continue lendo para saber mais!
O que é Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)?
O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), em inglês Information Technology Service Management, é um conjunto de práticas e processos destinados a planejar, entregar, operar e controlar serviços de TI de maneira eficiente. O objetivo fundamental do ITSM é alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio, garantindo que a infraestrutura tecnológica atenda aos requisitos e expectativas organizacionais.
Essas práticas são projetadas para melhorar a qualidade dos serviços de TI, aumentar a satisfação dos usuários e otimizar a eficiência operacional. O ITSM envolve uma abordagem integrada para gerenciar todos os aspectos relacionados aos serviços de TI, desde a concepção e implementação até a manutenção contínua e melhoria.
Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
Aprimoramento contínuo
O gerenciamento de serviços de TI enfatiza a importância do aprimoramento contínuo. As organizações podem aprender com incidentes passados e buscar constantemente maneiras de otimizar e inovar.
Melhor compreensão dos custos de TI
O ITSM ajuda na compreensão detalhada dos custos associados aos serviços de TI. Isso permite um melhor gerenciamento financeiro e a alocação eficiente de recursos.
Resposta mais rápida a incidentes
Com processos bem definidos, a equipe de TI pode responder de maneira mais rápida e eficaz a incidentes, minimizando o impacto nos usuários e no negócio.
Aumento da agilidade organizacional
Ao adotar práticas ágeis e flexíveis, o ITSM ajuda as organizações a se adaptarem mais rapidamente às mudanças nas necessidades do mercado e nas demandas dos negócios.
Frameworks para ITSM
As principais boas práticas utilizadas são:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
O ITIL é um dos frameworks mais amplamente adotados para o gerenciamento de serviços de TI. Ele fornece um conjunto abrangente de boas práticas para o design, entrega, operação e melhoria contínua de serviços de TI.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)
Desenvolvido pela ISACA, o COBIT é focado na governança de TI. Ele define práticas e objetivos de controle para garantir a eficácia, eficiência e confidencialidade dos processos de TI, alinhando-os com os objetivos de negócios.
MOF (Microsoft Operations Framework)
O MOF é um conjunto de práticas para operações de TI desenvolvido pela Microsoft. Ele oferece orientações práticas para o gerenciamento de serviços, com ênfase nas operações e na entrega eficaz de serviços de TI.
O MOF fornece um conjunto de processos e melhores práticas que podem ser adaptados para atender às necessidades específicas de uma organização, especialmente aquelas que dependem fortemente de tecnologias Microsoft.
PMBOK (Project Management Body of Knowledge)
O PMBOK é um guia de melhores práticas para gerenciamento de projetos desenvolvido pelo Project Management Institute (PMI). Ele define um conjunto padrão de processos, terminologias e diretrizes que são amplamente aceitas na gestão de projetos em diversas indústrias. O PMBOK abrange áreas como escopo, tempo, custo, qualidade, comunicação, riscos e aquisições, proporcionando uma estrutura robusta para o gerenciamento eficaz de projetos.
CMMI (Capability Maturity Model Integration)
O CMMI é um modelo de maturidade que define as melhores práticas para o desenvolvimento e melhoria de processos organizacionais. Ele abrange várias disciplinas, incluindo desenvolvimento de software, gerenciamento de projetos, gestão de serviços e aquisição de produtos.
O CMMI fornece uma estrutura para avaliar e aprimorar a maturidade dos processos de uma organização, promovendo a eficiência, qualidade e inovação.
Como fazer o gerenciamento de serviços de TI?
1. Desenvolva um planejamento estratégico de TI
O planejamento estratégico de TI refere-se ao processo de desenvolvimento de uma estratégia para a utilização eficaz da tecnologia da informação dentro de uma organização. É através desse planejamento que o plano de TI é concebida, organizada e sistematizada.
Ele deriva do plano corporativo. Dessa forma, deve estar de acordo com os valores e os objetivos estratégicos da organização.
A presença de um planejamento de TI assegura que a tecnologia da informação seja empregada em benefício do negócio como um todo, transcendendo o âmbito exclusivo da área de TI.
2. Organize um catálogo de serviços de TI
Com base nas informações coletadas, é essencial compilar os serviços oferecidos e organizá-los em um catálogo, visando centralizar as informações.
O gerenciamento do catálogo de serviços será realizado por meio do gerenciamento de serviços de TI, em conjunto com o gerenciamento de disponibilidade.
Durante a fase de planejamento para os serviços e processos da organização, a implementação resultará em um aprimorado monitoramento dos serviços. Isso representa uma maneira de vincular as demandas internas e as execuções de forma mais eficaz.
Representa uma ferramenta com uma lista dos serviços que o setor de TI oferece, contendo as principais informações, como: descrição do serviço; como solicitar o serviço; quem pode solicitar o serviço; níveis de qualidade, disponibilidade e atendimento; prazo para reestabelecimento do serviço e custos do serviço.
3. Crie Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formalizado entre um provedor de serviços e um cliente, delineando os serviços necessários e o padrão esperado de entrega desses serviços.
No âmbito do ITSM, os SLAs desempenham um papel fundamental na definição e gestão das expectativas dos usuários finais ao apresentarem solicitações ou relatarem incidentes.
Como se elabora um SLA?
Quando se trata de elaborar um SLA, sendo um contrato entre fornecedor e cliente, é essencial documentar claramente o escopo e o nível de serviço oferecido. Para registrar efetivamente os termos do acordo, os SLAs normalmente incorporam uma combinação dos seguintes elementos:
Descrição do serviço: Um resumo abrangente do contrato, identificando as partes envolvidas e detalhando os serviços a serem prestados.
Qualidade do serviço: Especificações do padrão de qualidade que deve ser mantido.
Capacidade de resposta do serviço: Detalhes sobre a rapidez com que os serviços serão entregues.
Penalidades por não cumprimento dos Termos Acordados: Esclarecimento das penalidades associadas a diferentes níveis de falha no cumprimento do contrato.
Medição do desempenho: Uma lista de métricas que precisam ser avaliadas, incluindo os métodos pelos quais essas medições serão realizadas.
Condições de cancelamento: Detalhes das circunstâncias em que os termos do contrato podem ser renunciados.
É importante notar que um SLA não é obrigado a abranger todos esses elementos. A combinação específica de elementos a serem incluídos é determinada pelo tipo de serviço oferecido.
4. Gerencie os incidentes
Um incidente acontece quando existe uma interrupção não planejada ou redução da qualidade em um serviço de TI. Por exemplo: falta de acesso à internet ou queda do sistema.
Os incidentes podem ser identificados pelo próprio time de TI, através de reclamações de clientes e usuários ou pelo sistema de monitoramento. Tal relação é facilitada quando se usa um sistema de chamados.
5. Gerencie os problemas
Você sabe qual é a diferença entre um incidente e um problema? A verdade é que um incidente pode ser um sintoma de um problema – e um problema também pode ser a causa raiz dos incidentes.
O objetivo do gerenciamento de problemas não deve ser apenas encontrar e corrigir os incidentes, mas sim identificar e entender as causas relacionadas aos incidentes, assim como descobrir o melhor método para eliminar a causa raiz.
6. Gerencie os projetos de TI
Durante a fase de execução, é crucial manter o acompanhamento dos processos, identificando suas distintas etapas de desenvolvimento. Além de lidar com a gestão de problemas e incidentes, as etapas envolvidas na execução dos projetos abrangem:
Gerenciamento de acessos: É imperativo restringir o acesso aos dados relacionados aos processos, sendo essencial definir quais partes têm permissão para compartilhar esses acessos. Para garantir a segurança dessas informações, é aconselhável realizar avaliações periódicas para assegurar que os dados estão sendo compartilhados apenas com os responsáveis pela execução das tarefas.
Cumprimento de solicitações de serviço: O gestor de TI deve acompanhar de perto os ciclos de solicitação, desde a definição da tarefa até sua conclusão. Esse acompanhamento abrange a mensuração do tempo de entrega, assegurando que os prazos estabelecidos sejam atendidos.
ServiceDesk Plus: tenha o controle total da sua TI
Com a confiança de mais de 100.000 centrais de atendimento em todo o mundo, o ServiceDesk Plus da ManageEngine se destaca como o único software de help desk de TI que possibilita o gerenciamento integrado de tickets de suporte, redes de TI, desktops, dispositivos móveis e Active Directory (AD), tudo centralizado em um console único.
Os recursos baseados em ITSM foram especialmente desenvolvidos para aprimorar o desempenho do seu help desk de TI:
Gerenciamento de Incidentes
Obtenha o controle total do seu help desk, reduza interrupções, melhore a produtividade dos agentes, atenda aos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e gerencie de forma abrangente o ciclo de vida de seus tickets de TI.
Gestão de Ativos
Simplifique o gerenciamento de ativos ao descobrir, rastrear e gerenciar, em um único local, seus ativos de hardware e software de TI. Otimize a utilização de ativos, evite vulnerabilidades e assegure a conformidade com licenças.
Gerenciamento de Projetos de TI
Crie, gerencie recursos e monitore o progresso de projetos de TI. A integração de projetos de TI com solicitações e alterações permite ajustar a entrega global de serviços de TI de maneira coordenada e eficaz.
O ServiceDesk Plus oferece uma abordagem abrangente para atender às demandas complexas do gerenciamento de serviços de TI. Ao integrar funcionalidades essenciais, como gerenciamento de incidentes, gestão de ativos e gerenciamento de projetos, essa plataforma proporciona uma solução unificada para otimizar processos, melhorar a eficiência operacional e garantir o sucesso contínuo do seu ambiente de TI.
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