Ao se deparar com o mundo do ITSM (ou Gerenciamento de Serviços de TI) pela primeira vez pode ser que você esbarre em termos aos quais você nunca ouviu falar antes e que não faz a mínima ideia do que eles signifiquem.
Foi por esse motivo que a ManageEngine criou um glossário com os 50 principais termos de ITSM/ESM para você entender sobre o assunto como um profissional. Vamos lá?
Mas antes, o que é ITSM?
O ITSM nada mais é que a gestão dos serviços dentro da TI, por isso, que seriam um conjunto de políticas, processos e metodologias para gerenciar tudo dentro da TI. É comum que muitas empresas usem ferramentas para ajudar a fazer todo esse processo, já que muitas vezes eles podem ser de extrema complexidade.
E o que é ESM?
Quando falamos em ITSM é comum também nos depararmos com o termo ESM e é possível que muitos aqui não saibam o que é. Pode-se dizer que o ESM é uma abordagem que aplica os princípios e práticas de IT Service Management (ITSM) para outras áreas de uma organização, além do departamento de TI. O objetivo do ESM é melhorar a eficiência, a produtividade e a experiência do cliente interno ao unificar e padronizar a gestão de serviços em toda a empresa. É comum que usemos as mesmas ferramentas que são usadas no ITSM para fazer o gerenciamento corporativo, visto que elas são bem completas e conseguem ser usadas por ambos.
Termos mais utilizados em ITSM
Agora que você já sabe o que é ITSM e ESM, vamos apresentar os principais termos no meio do gerenciamento de serviços empresariais e de TI. Continue lendo para ficar por dentro de todos eles.
1. Análise de causa raiz ou RCA
A análise de causa raiz é um processo ao qual é feito uma análise que busca identificar a causa original de um problema ou incidente.
2. Ativo
Ativo é tudo aquilo que faz parte do patrimônio da empresa. Eles podem ser divididos em duas categorias, os ativos tangíveis (que podem ser tocados) e intangíveis (que não podem ser tocados).
3. Base de conhecimento
Base de conhecimento é como se fosse um FAQ (perguntas frequentes), ou seja, é uma base centralizada de informações, frequentemente necessária. Dessa maneira, ao invés do usuário abrir um ticket, ele pode consultar a base de conhecimento, fazendo com que uma série de etapas sejam puladas e o problema seja resolvido mais rápido.
4. BPM ou Gerenciamento de Processos de Negócios
Business Process Management, ou BPM, é um tipo de gerenciamento que é usado para melhorar os processos de negócios de uma empresa. Seu objetivo é aumentar a eficiência, competitividade, eficácia e agilidade de todos os processos.
5. Catálogo de serviços
Um catálogo de serviços é como um menu onde estão descritos os serviços oferecidos por uma organização. Geralmente ele inclui informações como categoria, descrição, disponibilidade, proprietário e custo dos serviços oferecidos.
6. Chamado
Podemos dizer que chamado é uma alternativa de nomenclatura para ticket (ver item 49). O que eles significam? Chamado e/ou ticket é a solicitação que um usuário faz ao registrar alguma solicitação de serviço ou incidente. Geralmente, estes são criados em ferramentas de help desk (item 22) ou service desk (item 44). Com esses chamados/tickets, é possível ter maior controle da gestão que será feita em cima deles.
7. CI ou Itens de Configuração
Os CIs são elementos fundamentais que compõem a infraestrutura de TI de uma organização. Basicamente, eles podem ser qualquer item que precisa ser gerenciado para garantir que os serviços sejam entregues de maneira eficaz.
8. CMDB ou Configuration Management Database
O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração é um banco de dados que guarda todas as informações sobre CIs (ver item 7) e seus relacionamentos dentro da infraestrutura de TI de uma organização.
9. Conformidade
Estar “em conformidade com algo” quer dizer estar em concordância, leis, regulamentações, normas e políticas internas que uma organização deve seguir. Envolve a adoção de práticas e procedimentos que garantam que a empresa e seus funcionários estejam operando dentro dos limites legais e regulatórios. Dessa maneira, quando dizemos que, por exemplo, “seu sistema está em conformidade” queremos dizer que ele está de acordo com as normas, regras e leis que uma empresa tem que seguir.
10. CSC ou Centro de Serviços Compartilhados
O Shared Service Center é uma estrutura organizacional que atua em diversas empresas ou unidades, padronizando processos e informações e controlando suas atividades.
11. CTO ou Chief Technology Officer
O diretor de tecnologia é o cargo mais alto em uma empresa dentro do setor de tecnologia. Ele é o responsável por gerenciar, administrar e supervisionar os funcionários e atividades desta divisão.
12. Escalonamento
O escalonamento nada mais é que a capacidade de um processo ser aumentado, ou seja, ele ser escalonado para diferentes tamanhos e camadas. Dessa maneira, ao falarmos que uma aplicação é escalonável, queremos dizer que ela tem a capacidade de aumentar, tanto de tamanho como também de capacidade.
13. ESM ou Gerenciamento de Serviços Corporativos
Enterprise Service Management é que um conjunto de boas práticas que foi usado originalmente em TI. Sua ideia é expandir o gerenciamento, princípios e recursos, que antes eram usados em soluções de ITSM, para as outras áreas da empresa. Ou seja, quando os princípios norteadores do Gerenciamento de Serviços de TI ganham aplicabilidade no nível corporativo, surge o ESM.
14. Gartner
Reconhecida mundialmente, a Gartner é uma empresa de pesquisa e consultoria especializada na área de TI (item 48), RH, finanças, entre outros. Ela é usada como referência para atividades dentro dessas áreas, já que ela é uma empresa imparcial.
15. Gerenciamento de disponibilidade
O gerenciamento de disponibilidade nada mais é que a gestão da disponibilidade de aplicações para seus usuários, ou seja, é a administração da prontidão que tais ferramentas terão para os usuários. Dessa maneira, é garantido que elas estarão sempre prontas para uso.
16. Gerenciamento de incidentes
O gerenciamento de incidentes nada mais é que um conjunto de boas práticas que visa a gestão, administração e controle de um incidente (ver item 25) para que não haja, ou pelo menos minimize, paralisações nas operações de uma empresa e também para que elas não se repitam. Por meio desse gerenciamento conseguimos ter uma visão total de como um incidente ocorreu.
17. Gerenciamento de mudanças de TI
O gerenciamento de mudanças de TI é a gestão de todas as alterações que ocorrem dentro do setor de maneira controlada e eficiente, para que dessa forma, nada saia fora do controle e todos os riscos sejam minimizados.
18. Gestão de ativos
A gestão de ativos visa gerenciar e administrar os ativos (vide item 2) de uma empresa. Com essa gestão é possível ter um panorama geral de quantos e quais ativos uma empresa possui, e assim fazer uma gestão mais completa.
19. Gestão de problemas
Processo que administra todos os problemas (ver item 36) de uma empresa, visando a extinção e prevenção de futuros problemas.
20. Governança de TI
O conceito da governança de TI é um conjunto de regras e protocolos que podem e/ou devem ser seguidos no mundo da tecnologia. A governança dentro do mundo da TI ajuda a administrar e guiar práticas e processos para uma melhor organização.
21. Hardware
São as tangíveis que compõe um computador ou então qualquer parte ligada à TI. Refere-se aos componentes físicos de um sistema de computação. Isso inclui dispositivos como computadores, servidores, discos rígidos, placas-mãe, processadores, memória RAM, monitores, teclados, impressoras e outros equipamentos eletrônicos que compõem e suportam a infraestrutura de TI.
22. Help desk
O help desk na sua tradução mais literal é nada mais nada menos que o “balcão de ajuda” de uma empresa, ou seja, ele é o primeiro ponto de contato que o cliente tem quando necessita de algum auxílio. Por isso chamamos ele de Nível 1 de atendimento (vide item 32).
23. Hiperautomação
A hiperautomação refere-se ao uso de tecnologias inteligentes para identificar e automatizar o máximo de processos possível – o mais rápido possível.
24. IaaS ou Infraestructure as a Service
Infraesturtura como um serviço é uma infraestrutura, que podemos exemplificar como servidor, armazenamento, máquina virtual e rede, na forma de um serviço, ou seja, é um modelo de computação em nuvem que fornece recursos de infraestrutura de TI virtualizados pela internet. Com o IaaS, as empresas podem escalar recursos de acordo com suas necessidades, pagando apenas pelo que utilizam, sem a necessidade de investir em hardware físico.
25. Incidente
Segundo a ITIL, um incidente é “uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI”, ou seja, tudo o que tem um certo impacto que afete a operação de uma empresa.
26. ITSM ou Gerenciamento de Serviços de TI
IT Service Management é o gerenciamento feito nos serviços oferecidos pela TI. Como dito anteriormente quando explicamos o que é ESM (vide item 13), neste caso, o gerenciamento feito aqui é focado apenas e exclusivamente em problemas e incidentes que ocorrem no setor de tecnologia.
27. ITIL
Information Technology Infrastructure Library, ou simplesmente ITIL, é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Tais melhores práticas envolvem tópicos como a gestão da infraestrutura e operações de TI, além de serem usadas para melhorar suas operações e funcionalidade.
28. Melhoria contínua
A prática de melhoria contínua é a prática de estar sempre se desenvolvendo e nunca deixando o ativo, software ou sistema estagnado em seu desenvolvimento. É um aprimoramento ininterrupto para evitar falhas e erros futuros.
29. Modelo de serviço
Um modelo de serviço é uma estrutura ou plano detalhado que descreve como um serviço será entregue, gerenciado e suportado dentro de uma organização. Como modelo de serviço podemos dar 3 exemplos dos mais utilizados no mundo da TI: o PaaS (item 34), IaaS (item 24) e SaaS (Item 42).
30. MSP ou Serviços Gerenciados de TI
Managed Service Provider é uma empresa, geralmente terceirizada, que presta serviços de TI para outras empresas, geralmente de monitoramento, manutenção, e gerenciamento de tarefas do dia a dia relacionados com a TI.
31. MSSP ou Serviços de Segurança Gerenciados de TI
Assim como no MSP (vide item anterior) é uma empresa, geralmente também terceirizada, que presta serviços para outras empresas, só que nesta instância para focar na segurança contra ameaças cibernéticas do sistema de TI da empresa.
32. N1, N2 e N3
N1, N2 e N3 são usados para se referir ao níveis de suporte de atendimento de um usuário em uma ferramenta de ajuda. No caso, o N1 se refere ao nível inicial ou então ao nível mais simples de um chamado. Conforme os números aumentam, a complexidade do suporte ao cliente também aumenta.
33. OLA ou acordo de nível operacional
Operational Level Agreement é um acordo feito dentro de uma empresa entre seus departamentos e/ou empregados. Também é possível que haja tal tipo de acordo entre stakeholders externos de uma organização.
Aqui existe um acordo de como funcionarão as etapas de serviço, ajuda, contribuição e comunicação, e como estes setores trabalharão juntos. Ele existe para que o trabalho que é fornecido e feito por uma empresa não contenha gargalos de nenhum tipo nem interrupções.
34. PaaS ou Platform as a Service
Plataforma como serviço é quando uma plataforma que é alocada em nuvem, como um site, aplicação ou até mesmo alguns tipos de sistemas operacionais, é oferecido como um tipo de serviço/trabalho para um usuário. Tal serviço abrange tudo o que o IaaS (item 24) oferece, além de recursos de programação e desenvolvimento.
35. Portal de autoatendimento
Um portal de autoatendimento é uma plataforma online que permite aos usuários acessar informações, solicitar serviços, resolver problemas comuns e executar tarefas de forma independente com fluxos automatizados, como redefinição de senhas por exemplo, sem a necessidade de intervenção direta de um representante de suporte.
36. Problema
Problema é a causa raiz de um incidente (vide tópico 25), ou seja, aquilo que originou o incidente.
37. Relatório de serviço
Um relatório de serviços em TI é um documento que fornece uma visão detalhada sobre o desempenho e a qualidade dos serviços de tecnologia da informação prestados em uma organização.
38. Relatório de sistema
Os relatórios de sistema especificam informações sobre os sistemas operacionais de TI de uma empresa, como eles trabalham, sua confiabilidade, erros, falhas, entre outros.
39. Relatório operacional
Um relatório operacional nada mais é do que uma descrição que contém informações relevantes e detalhadas sobre as operações funcionais de uma empresa em seu dia a dia.
40. Resposta a incidentes
É o processo pós incidente, ou seja, como um funcionário ou empresa irá reagir a algum incidente que ocorra dentro dos sistemas de TI da instituição.
41. ROA ou Retorno Sobre Ativos
Return On Assets é o retorno que uma organização irá ter sobre um ativo que foi adquirido, ou seja, se após o investimento monetário em um ativo qual vai ser o valor, tanto financeiro como operacional, que aquele ativo dará.
42. SaaS ou Software as a Service
Um software como serviço, assim como o IaaS e PaaS, é um software que será oferecido como um tipo de serviço, e não apenas um software para uso mundano. Exemplos de SaaS são: streamings de filmes, nuvens de armazenamento e até mesmo agendas online. Este faz parte da tríade de serviços oferecidos através da nuvem.
43. Scrum
Scrum é uma estrutura para o desenvolvimento de projetos. É projetada para ajudar equipes a trabalhar de maneira colaborativa e iterativa. Scrum organiza o trabalho em ciclos curtos chamados de sprints, que geralmente duram de duas a quatro semanas. Promove a entrega incremental de valor, flexibilidade e rápida adaptação a mudanças, permitindo que as equipes respondam eficazmente às necessidades dos clientes e ao ambiente de projeto.
44. Service desk
Podemos dizer que um service desk nada mais é que a evolução do help desk (vide item 22), ou seja, ele lida com os problemas mais complexos que o help desk não conseguiu resolver. Por ele estar um nível acima do help desk, chamamos ele de Nível 2 (32) de atendimento. Por conta disso, o service desk necessita de profissionais com mais conhecimento e mais experientes na área, pois por se tratar de assuntos mais complexos é necessário que os profissionais também estejam um nível acima.
45. SLA ou Service Level Agreement
Acordo de nível de serviço é um acordo entre duas partes em que são definidos os tipos e níveis de serviços que serão oferecidos e realizados por uma destas partes à outra. Ele pode incluir detalhes como tempo em que o serviço irá ser realizado, assim como a disponibilidade dos mesmos. Seu objetivo é que todos os serviços que foram propostos sejam entregues e realizados.
46. Software
O software, ao contrário do hardware (item 21), se refere as partes intangíveis dos componentes de um computador, ou seja, são as partes internas do sistema da máquina.
47. Solicitação de serviço
Solicitações de serviço são requerimentos feitos por usuários relacionados a área de TI. Podem ser coisas simples, como uma troca de teclado ou até mesmo coisas mais complexas, como acessos a sistemas ou redefinições de senhas.
48. TI ou Tecnologia da Informação
Segundo a Gartner, TI pode ser definido como:
“Um termo comum para definir todos os recursos de tecnologia para o processamento de informações, incluindo softwares, hardwares, tecnologias de comunicação e serviços relacionados. No geral, a definição de TI não inclui tecnologias incorporadas, que não geram dados para o uso das empresas”.
49. Ticket
Um ticket é um sinônimo de chamado (vide item 6), ou seja, é um registro de uma solicitação que um usuário fez ao time de TI, onde geralmente ocorreu ou um incidente ou um problema. Geralmente estes são criados em ferramentas de help desk (item 22) ou service desk (item 44).
50. Workflow
Workflow nada mais é que um fluxo de trabalho, ou seja, é o fluxo que um serviço tem em uma empresa. É por ele que muitas vezes são numeradas logicamente as etapas as quais uma atividade terá que seguir ou então seguiu até a sua finalização, ou seja, é um passo a passo de uma tarefa.
Conclusão
Depois desse glossário de termos mais utilizados em ITSM e ESM você pode ter ficado um pouco sobrecarregado sobre como gerenciar tudo isso. A ManageEngine tem a ferramenta perfeita para você: o ServiceDesk Plus! Uma ferramenta completa, robusta porém muito fácil de usar, com workflows (que agora você já sabe o que é) intuitivos e também que vai te ajudar a gerenciar tudo isso e muito mais! O melhor de tudo é que você pode testar ela por 30 dias gratuitamente sem nenhum compromisso! Experimente ela agora e veja como é fácil fazer todo o gerenciamento dos serviços da sua empresa e da sua TI!
