Quando falamos em gestão de serviços de TI (ITSM) é normal pensar em elementos como gestão de mudanças, gestão de problemas ou gestão de incidentes.
Neste artigo analisaremos do que se trata o gerenciamento de incidentes de TI. Vamos começar com a definição.
O que é um incidente de TI?
Um incidente de TI é qualquer interrupção nos serviços de TI de uma organização que afeta desde um único usuário até toda a empresa. Simplificando, um incidente é qualquer coisa que interrompa a continuidade dos negócios.
O que é gerenciamento de incidentes de TI?
O gerenciamento de incidentes é o processo de gerenciamento de interrupções de serviços de TI e restauração de serviços dentro de acordos de nível de serviço (SLAs) acordados. É uma boa prática que busca identificar a causa da interrupção e resolvê-la rapidamente.
O escopo do gerenciamento de incidentes começa com um usuário final relatando o problema (por meio da plataforma de central de serviços) e termina com um membro da equipe de central de serviços resolvendo o problema.
As etapas do gerenciamento de incidentes
Com um gerenciamento adequado de incidentes, coletar informações sobre incidentes é mais fácil e menos caótico, pois você não precisa enviar e receber centenas de e-mails para fazer isso.
As equipes da central de atendimento podem postar formulários no portal de autoatendimento do usuário para garantir que todas as informações relevantes sejam coletadas quando o ticket for criado.
A próxima etapa no gerenciamento de incidentes é a categorização e priorização de incidentes. Isso não apenas ajuda a classificar os tickets recebidos, mas também garante que as solicitações sejam atribuídas aos técnicos mais qualificados no assunto.
A categorização de incidentes também ajuda o sistema de central de serviços a aplicar os SLAs mais apropriados aos incidentes e a comunicar essas prioridades aos usuários finais. Depois que um incidente é classificado e priorizado, os técnicos podem diagnosticar o incidente e fornecer uma resolução ao usuário final no menor tempo possível.
O processo de gerenciamento de incidentes, quando as automações relevantes estão habilitadas, permite que as equipes de service desk monitorem a conformidade do SLA e enviem notificações aos técnicos em caso de possíveis violações.
Os técnicos também podem escalar violações de SLA automatizando o escalonamento, conforme apropriado ao incidente. Após diagnosticar o problema, o técnico oferece ao usuário final uma resolução, que o usuário final pode validar. Isso garante que quaisquer problemas de TI que afetem a continuidade dos negócios sejam resolvidos o mais rápido possível.
O processo de gerenciamento de incidentes consiste em 8 etapas: registro de incidentes, categorização, priorização, atribuição, criação e gerenciamento de tarefas, gerenciamento e escalonamento de SLA, resolução e encerramento de incidentes.
Esses processos podem ser simples ou complexos dependendo do tipo de incidente. Eles também podem incluir vários fluxos de trabalho ou tarefas adicionais. Em grande medida, o impacto do incidente pode determinar a complexidade da resolução.
Oferecer vários canais para criação de tickets, inclusive por e-mail, telefone ou portal de autoatendimento, é uma prática recomendada para o gerenciamento adequado de incidentes.
Artigo original: ¿Qué es un incidente de TI?
