Cuando hablamos de gestión de servicios de TI (ITSM) es normal pensar en elementos como la gestión de cambios, gestión de problemas o gestión de incidentes. En este artículo analizaremos de qué se trata la gestión de incidentes de TI.
Empecemos por la definición. Un incidente de TI es cualquier interrupción en los servicios de TI de una organización que afecta cualquier cosa, desde un solo usuario hasta toda la empresa. En pocas palabras, un incidente es todo aquello que interrumpe la continuidad del negocio.
¿Qué es la gestión de incidentes de TI?
La gestión de incidentes es el proceso de administrar las interrupciones del servicio de TI y restaurar los servicios dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) acordados. Es una buena práctica que busca identificar la causa de la interrupción y resolverla rápidamente.
El alcance de la gestión de incidentes comienza con un usuario final que reporte el problema (a través de la plataforma de mesa de servicios) y termina con un miembro del equipo de la mesa servicio que soluciona ese inconveniente.
Las etapas en la gestión de incidentes
Con una gestión de incidentes adecuada, recopilar información sobre los incidentes es más fácil y menos caótico ya que no es necesario enviar y recibir cientos de correos electrónicos para hacerlo.
Los equipos de la mesa de servicio pueden publicar formularios en el portal de autoservicio del usuario para garantizar que se recopile toda la información relevante al momento de crear el ticket.
La siguiente etapa en la gestión de incidentes es la categorización y priorización de los incidentes. Esto no solo ayuda a ordenar los tickets entrantes, sino que también garantiza que las solicitudes sean asignadas a los técnicos más calificados en el tema.
La categorización de incidentes también ayuda a que el sistema de mesa de servicio aplique los SLA más apropiados a los incidentes y a comunicar esas prioridades a los usuarios finales. Una vez que se clasifica y prioriza un incidente, los técnicos pueden diagnosticar el incidente y proporcionar una resolución al usuario final en el menor tiempo posible.
El proceso de gestión de incidentes, cuando se habilitan las automatizaciones relevantes, permite a los equipos de la mesa de servicio vigilar el cumplimiento del SLA y enviar notificaciones a los técnicos en caso de posibles infracciones del SLA.
Los técnicos también pueden escalar las violaciones del SLA al automatizar el escalamiento, según corresponda al incidente. Después de diagnosticar el problema, el técnico ofrece al usuario final una resolución, que éste puede validar. Esto garantiza que cualquier problema de TI que afecte la continuidad del negocio se resuelva lo antes posible.
El proceso de gestión de incidentes consta de 8 pasos: registro del incidente, categorización, priorización, asignación, creación y gestión de tareas, gestión y escalamiento del SLA, resolución y cierre del incidente.
Estos procesos pueden ser simples o complejos dependiendo del tipo de incidente. También pueden incluir varios flujos de trabajo o tareas adicionales. En buena medida el impacto del incidente puede determinar la complejidad de la resolución.
Ofrecer múltiples canales para la creación de tickets, incluso a través de un correo electrónico, una llamada telefónica o un portal de autoservicio es una de las mejores prácticas recomendadas para una adecuada gestión de incidentes.
