Embora as empresas tenham usado a tecnologia quase desde o início, a transformação digital trouxe um novo nível de interdependência tecnológica. No passado, as empresas usavam a tecnologia para ser mais eficaz em fazer coisas que de outra forma fariam sem ela. Armazenamento de informações em computadores em vez de gavetas de arquivos, sistemas de gestão financeira em vez de livros contábeis e assim por diante.
Mas as “organizações digitais” são muito diferentes; além da tecnologia, não há negócios. Os produtos e serviços oferecidos não existem separados da tecnologia que os fornece.
Quando você está no Facebook, Microsoft 365, LinkedIn ou Spotify, quando os sistemas falham, não recorre a “fazer no papel, como costumávamos fazer”.
Mudanças impactam usuários
No final das contas, a maneira como as mudanças na tecnologia são realizadas tem um impacto direto em todos na organização. A maneira como os usuários experimentam a tecnologia que usam para fazer o trabalho da empresa tem um impacto direto na capacidade da organização de ter sucesso em sua missão.
Quando os sistemas
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não estão disponíveis
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não funcionam como esperado
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faltam a funcionalidade desejada ou necessária
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tornam-se instáveis e não confiáveis
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mudem muito
os usuários são afetados. O impacto varia de um incômodo leve a altos níveis de estresse e ansiedade, bem como impacto nos negócios. E como acontece com a maioria das coisas relacionadas à experiência humana, não é único, mas sim o efeito de longo prazo da exposição ao longo do tempo. A importância, então, é menos sobre o escopo e magnitude de qualquer evento único, mas mais sobre o efeito cumulativo de como as mudanças na tecnologia são gerenciadas na organização.
Em outras palavras, a capacidade de gerenciamento de mudanças tem um impacto direto em como os usuários experimentam a tecnologia.
As dimensões do gerenciamento de mudanças que afetam a experiência do usuário
O gerenciamento de mudanças impacta diretamente a experiência do usuário em várias categorias amplas:
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Execução de mudança: Implementação de mudanças sem impacto negativo sobre os usuários
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Mudar o contexto: considerando o panorama geral, por exemplo, como pequenas mudanças afetam os usuários
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Velocidade de mudança: equilibrando a necessidade de uma nova funcionalidade com mudança constante
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Mudança de governança: Manter a governança organizacional, minimizando o impacto do usuário
Cada uma dessas dimensões tem desafios únicos para a TI, mas para o usuário, todos eles fazem parte de como percebem a tecnologia que usam e como isso ajuda ou atrapalha sua capacidade de fazer seu trabalho.
Vamos dar uma olhada em cada uma dessas dimensões da gestão da mudança, visto que a experiência do funcionário se relaciona a elas.
Execução de mudança
Ter sempre os recursos que os usuários precisam ou desejam pode ser um desafio, porque eles nem sempre sabem o que desejam. Ou eles podem não saber com semanas ou meses de antecedência que vão querer um determinado recurso. A função do proprietário do produto – em conjunto com os gerentes de relacionamento comercial – pode realmente ajudar a TI a antecipar as necessidades e desejos do usuário.
Não é segredo que os usuários desejam sistemas que estejam sempre disponíveis quando precisam deles e que tudo “simplesmente funcione”. Sempre que uma alteração é feita, não importa o quão pequena, existe a possibilidade de que algo possa dar errado.
O gerenciamento de mudança moderno busca projetar esse tipo de risco para fora da equação de algumas maneiras realmente importantes. Uma é reduzir o tamanho de qualquer alteração específica. Mudanças menores, como regra, têm menos probabilidade de ter grandes impactos – positivos ou negativos. Pequenas mudanças também nos ajudam a entender como o sistema funciona – um componente central do gerenciamento de sistemas complexos – e realmente melhorar nossa execução e resiliência ao longo do tempo.
A entrega de TI moderna também depende de pipelines de construção / teste / implantação altamente automatizados que facilitam a entrega rápida de mudanças menores, mas também permitem a rápida anulação de mudanças que não ocorreram como planejado.
Pequenas mudanças e entrega automatizada tornam o sonho de mudanças sem falhas mais uma realidade nas organizações modernas.
Contexto de mudança
Mudanças em um sistema podem ter implicações de longo alcance em outros sistemas. Não podemos nos dar ao luxo de olhar para cada mudança individual e isoladamente. Devemos buscar entender como elas afetarão os sistemas inter-relacionados em geral.
Também é importante compreender as circunstâncias de negócios em que as mudanças estão sendo feitas. Talvez seja imprudente fazer alterações em um sistema de informação do aluno durante os períodos de avaliação, ou alterações nos sistemas financeiros durante o fechamento do trimestre ou do final do ano. Mesmo se as mudanças forem bem, os usuários podem percebê-las como desnecessárias e indesejáveis – impactando negativamente a experiência do usuário.
Da mesma forma, entretanto, há momentos em que os usuários estão dispostos a absorver uma quantidade enorme de mudanças em apoio a um importante desafio de negócios ou prazo – lançar um novo produto ou programa em um momento crítico, por exemplo. Nesses casos, o apetite do negócio pelo risco pode ser significativamente elevado porque a recompensa pelo sucesso é muito alta.
O ponto, é claro, não é que haja uma resposta universalmente certa ou errada – apenas que o gerenciamento de mudanças deve entender o contexto no qual as mudanças estão sendo consideradas e garantir que tudo o que for feito esteja de acordo com as expectativas da organização.
Velocidade de mudança
Muito se tem falado sobre a agilidade de TI – a capacidade de agregar valor aos negócios com mais rapidez. Isso é o cerne das metodologias Agile / DevOps, que são fortemente auxiliadas por pipelines automatizados de construção / teste / implantação. Esses pipelines são essenciais para ambos.
Mas, embora a capacidade de entregar valor de negócios rapidamente seja importante, como demonstramos, mais rápido nem sempre é melhor. Muitas mudanças muito rápidas exaurem os usuários a ponto de prejudicar o desempenho de seu trabalho e causar falhas no gerenciamento de mudanças. O gerenciamento de mudanças deve estar ciente do impacto agregado que o número e a frequência das mudanças têm sobre os usuários.
Governança de mudança
E, claro, todo o acima deve ser feito de acordo com os requisitos de governança, risco e conformidade da organização, que, como regra geral, não são vistos pelos usuários de sistemas de TI. O desafio é construir conformidade nos próprios fluxos de valor, de forma que todas as mudanças sejam realizadas de acordo com os requisitos de conformidade.
Os testes automatizados também atuam na governança – onde as mudanças não podem fluir para a produção a menos que sejam aprovadas nos critérios de teste estabelecidos no início.
Gestão de mudança baseada em resultados
O gerenciamento de mudanças tradicional tentou alcançar tudo isso exigindo que todas passassem por um processo de gestão. Muito tempo e esforço foram gastos tentando garantir que tudo funcionasse conforme planejado e que não houvesse impacto negativo. Os riscos foram documentados e analisados e, em última análise, as decisões tomadas se a mudança provavelmente teria sucesso com o mínimo de impacto adverso. Infelizmente, essa abordagem é muitas vezes fortemente voltada para a aderência às etapas de processo prescritas.
O que é verdade para cada uma das dimensões é que elas são expectativas de resultado expressas, não aderência ao processo. Esse é exatamente o foco necessário para garantir que as mudanças tenham um impacto positivo na experiência do usuário.
Ao mudar o foco dos esforços de gerenciamento de mudanças para alcançar resultados, os métodos de desenvolvimento e entrega de mudanças podem ser mais adaptáveis e alinhados com as necessidades individuais dos usuários que atendem.
Quando as mudanças eram maiores e menos frequentes, executar todas por meio de um processo rígido teve algum valor, mas as organizações focadas na experiência do usuário farão bem em mudar seu foco para garantir que as expectativas de resultado sejam alcançadas e focar muito menos no indivíduo alterar. Os fluxos de valor que produzem mudanças devem ser projetados para produzir mudanças que atendam às expectativas de resultados da organização.
Começando a mudança
Cada organização é única e tem sua própria combinação de desafios técnicos e de negócios, bem como a cultura da empresa e a maturidade organizacional. Algumas organizações estão avançando com ousadia na transformação digital por causa das forças competitivas e dos desafios únicos que a organização enfrenta. Outras organizações têm dívidas técnicas e de transformação significativas.
Não é uma questão de certo ou errado – é simplesmente onde a organização está atualmente. Com isso em mente, incentivo a mudança de gerenciamento de mudança gradativamente em direção a uma capacidade mais estratégica e longe de um processo passo a passo através do qual todas as mudanças devem fluir.
Aqui estão algumas etapas práticas que você pode seguir para seguir nessa direção:
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Eleve o gerenciamento de mudanças de inspeção de mudanças individuais para nível de governança e supervisão de mudanças holísticas.
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Inclua a experiência do usuário como parte da prática de supervisão de mudanças.
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Estabeleça as expectativas de resultados para a organização – os principais resultados que elas devem alcançar para serem consideradas bem-sucedidas.
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Delegue tantas alterações quanto possível, o mais próximo possível do trabalho.
Trabalhe com pipelines de desenvolvimento / teste / implantação automatizados para garantir que os resultados da mudança sejam integrados ao fluxo de trabalho.
Conclusão
As organizações líderes estão usando a tecnologia de maneiras inovadoras para serem mais competitivas no mercado. A tecnologia deu início a um mundo de novos produtos e serviços digitais que sacudiram antigos mercados e inventaram novos em um ritmo sem precedentes. A maioria das organizações reconheceu a necessidade de transformação – tocando em todos os aspectos de como o trabalho é realizado e os serviços são prestados em organizações digitais.
A mudança é constante – tudo o que é corrigido ou melhorado é o resultado delas. Cada novo recurso vem na forma de uma mudança. Algumas são grandes e outras são pequenas, mas ao contrário dos dias anteriores, elas estão acontecendo o tempo todo – não mais agrupadas em lançamentos importantes implementados à noite e em fins de semana prolongados.
Os usuários estão sujeitos a mais alterações com mais frequência do que nunca. Na maior parte, eles agora esperam por isso. Mas eles também esperam que funcione sem problemas. Não é exagero que a experiência do usuário com a tecnologia está diretamente ligada à forma como a organização gerencia as mudanças.
Quer melhorar a experiência do usuário? Melhore o gerenciamento de mudanças!
