¿Qué es Unified Service Management?

Imagina que eres un malabarista pero en vez de intentar mantener en el aire pelotas, son el equipo de TI, recursos humanos con sus solicitudes, y el área de finanzas con problemas en el software... ¡un verdadero circo!

Si necesitas saber como convertirte en el maestro de este tipo de malabares, este blog es para ti; descubre qué es el Unified Service Management (USM) y por qué lo necesitas en tu empresa.

Unified Service Management (USM)

El USM es un enfoque que busca unificar la manera en que todos los departamentos de una organización ofrecen sus servicios. No se trata solo de TI, sino de cualquier equipo que ofrezca un "servicio" interno o externo. ¿El objetivo? Que la experiencia del usuario sea fluida, eficiente y consistente, sin importar a qué departamento se dirija.

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Beneficios del USM

Mejora drástica de la experiencia del usuario:

• Punto único de contacto: los empleados no tienen que adivinar a quién contactar para cada problema. Tienen un portal único y consistente para todas sus solicitudes (TI, RRHH, Finanzas, etc.).

• Procesos claros y estandarizados: se acabó la confusión sobre cómo solicitar algo. Todo es predecible y fácil de seguir.

• Resolución más rápida: al haber procesos definidos y visibilidad sobre el estado de las solicitudes, los problemas se resuelven más rápido.

Mayor eficiencia operativa:

• Reducción de aislamientos: los departamentos trabajan de forma más colaborativa y menos alejada, lo que evita duplicidades y mejora la comunicación.

• Automatización de tareas: ahora las tareas repetitivas y manuales pueden automatizarse, liberando tiempo valioso para el personal.

• Optimización de recursos: obtienes una mejor visibilidad de la demanda de servicios ayuda a asignar recursos de manera más efectiva.

Reducción de costos:

• Menos tickets duplicados: al tener un proceso centralizado, se evitan múltiples solicitudes para el mismo problema.

• Mayor productividad del personal: los empleados pierden menos tiempo buscando soluciones y dedican más tiempo a sus tareas principales.

• Menos errores manuales: la automatización y la estandarización reducen los errores costosos.

Mejor toma de decisiones:

• Visibilidad completa: obtienes una visión global de todas las solicitudes de servicio en la organización.

• Informes y métricas: puedes rastrear el rendimiento de los servicios de todos los departamentos, identificar cuellos de botella y áreas de mejora.

• Identificación de tendencias: entiende mejor las necesidades de tus usuarios y anticipa problemas antes de que se conviertan en crisis.

Mayor agilidad y adaptabilidad:

• Capacidad de escalar: con la empresa en crecimiento, el marco USM facilita la integración de nuevos servicios y departamentos.

• Respuesta rápida a cambios: puedes adaptar los procesos de servicio más fácilmente a nuevas regulaciones, tecnologías o necesidades del negocio.

• Cultura de mejora continua: al tener métricas claras y retroalimentación constante, se fomenta una cultura de optimización.

Mayor satisfacción de los empleados:

• Menos frustración: una experiencia de servicio fluida y eficiente reduce el estrés y la frustración de los empleados.

• Empoderamiento: el autoservicio y la transparencia hacen que los empleados se sientan más en control de sus solicitudes.

• Enfoque en el trabajo principal: al reducir las distracciones de las solicitudes de servicio, los empleados pueden concentrarse más en sus responsabilidades principales.

¿Y qué tiene que ver ITSM con todo esto? ¿No son lo mismo?  

¡Buena pregunta! Aquí viene la parte donde desmentimos un mito. Seguramente has oído hablar del IT Service Management (ITSM), que es la gestión de servicios de TI. La cual es de suma importancia en la organización. El ITSM se enfoca en cómo el departamento de TI planifica, entrega, opera y controla sus servicios para satisfacer las necesidades del negocio. Piensa en él como el "manual de operaciones" de TI para asegurar que todo funcione como un reloj.

En resumen, el ITSM es una pieza clave del rompecabezas, pero el USM es el rompecabezas completo. El USM toma los principios y las buenas prácticas del ITSM y los extiende a toda la organización. Es como pasar de tener un equipo de fútbol que solo entrena para jugar al fútbol, a tener un equipo deportivo para una triatlón.

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ServiceDesk Plus de ManageEngine: ¡El mejor malabarista!  

Para este punto del articulo ya sabes qué es Unified Service Management, ahora te presento a un aliado que puede ayudarte a implementarlo sin morir en el intento: ServiceDesk Plus de ManageEngine.

ServiceDesk Plus de ManageEngine transforma la gestión de servicios al ofrecer un portal de autoservicio único para toda la empresa. Esto significa que tus empleados ya no tendrán que saltar entre diferentes plataformas para solicitar soporte de TI, pedir una carta de trabajo a RRHH, o reportar un gasto a Finanzas; todo se centraliza en un solo lugar, simplificando radicalmente la experiencia del usuario.

Además, la automatización inteligente de ServiceDesk Plus reduce la carga de trabajo manual y minimiza errores, automatizando desde la asignación de tickets hasta complejos flujos de aprobación personalizados para procesos repetitivos. La plataforma también ofrece una gestión de activos integral que te permite controlar todos los activos de tu empresa, desde equipos tecnológicos hasta mobiliario, facilitando una mejor planificación y mantenimiento.

Para la toma de decisiones, sus reportes y análisis a la mano te brindan la información clave que necesitas, como el número de solicitudes por departamento o el tiempo promedio de respuesta, permitiéndote identificar tendencias y mejorar continuamente tus servicios.

Finalmente, con los workflows personalizables, ServiceDesk Plus se adapta a las particularidades de cada departamento, permitiéndote diseñar flujos de trabajo específicos para cada área mientras mantienes una consistencia general en la entrega de servicios en toda la organización.

¡Menos dolores de cabeza y más eficiencia!  

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