¿Cómo se aplica la IA en ITSM?
En los últimos años nos hemos rodeado de tecnologías emergentes como nuestra protagonista de este blog: la inteligencia artificial.
¿Qué conocemos de esta peculiar amiga?¿Podemos realmente llamarla así? ¡Claro!
La inteligencia artificial es un herramienta creada por el mismo ser humano para hacer que sus tareas sean mucho más sencillas de realizar.
Además, seamos sinceros, hemos usado la inteligencia artificial para actividades cotidianas como mejorar un texto, obtener ideas de títulos e incluso, generar imágenes.
Pero vayamos más allá, revisemos cómo todos estos beneficios pueden aplicarse a la gestión de servicios de TI (ITSM) y empresariales (ESM).
¿Cómo se ha adaptado la inteligencia artificial a ITSM?
Con este surgimiento de nuevas tecnologías, la gestión de los servicios empresariales y de TI han apropiado el instrumento de la Inteligencia Artifical y se piensa aplicar en diversas practicas que facilitarían la vida de los sysadmin.
Soporte automatizado: Una de las mejores formas de aprovechar la IA, es dejándole tareas repetitivas que puede resolver por si misma. Desde el restablecimiento de contraseñas hasta configuraciones de hardware complejas, analiza tendencias y optimiza procesos. Es clave en la gestión proactiva de incidentes (priorización, categorización y resolución), lo que permite a los técnicos enfocarse en otros proyectos y a los usuarios tener un alto nivel de satisfacción.
Planificación: Bajo la misma linea del análisis de tendencias y datos históricos, la IA ha permitido anticipar las necesidades relacionadas a capacidad y recursos para la TI. Gestión de compras, contratos, liberaciones y demás.
Análisis de datos: La gran habilidad analítica de la IA no solo es usada para estimar qué se necesita, sino para entender lo que existe dentro de la red empresarial. Precisamente trabaja con big data o los datos más complejos de forma predictiva y prescriptiva. La IA puede identificar tendencias, patrones y correlaciones ocultas, lo que permite la toma de decisiones basada en datos en diversas funciones comerciales.
Gestión de activos de TI: Otro punto importante para esta sociedad ITSM, poder tener un control total sobre los activos de TI. La inteligencia artificial llegó para ayudar en la automatización del descubrimiento, localización, patrones de uso y predicciones de mantenimiento. Al hacerlo en tiempo real, es mucho más sencillo tomar decisiones frente al rendimiento, uso y gestión del ciclo de vida.
User Experience y Customer Experience: Pilares para ITSM, garantizar una buena experiencia para los usuarios y clientes. La IA funciona como un gran apoyo en la atención a estos grupos, pues es capaz de estudiar patrones, preferencias y comportamientos que termina en un servicio más receptivo y personalizado, además de rápido y preciso. Claro está, esto resulta muy atractivo y satisfactorio.
Las principales capacidades que las aplicaciones de IA en ITSM deben tener
Recordemos lo esencial de una IA: el aprendizaje de datos. Para poder tener una sana relación con esta, al igual que en la vida real, debemos permitirle conocer nuestra empresa y su naturaleza.
Por ejemplo, para todo lo relacionado a resolución de incidentes, si permitimos que la IA entienda cómo los usuarios interactúan al momento de enviar tickets, pronto entenderá cómo resolverlos.
Fuente: Consola ServiceDesk Plus Cloud
Al interactuar con un incidente nos arroja sugerencias sobre las categorías, subcategorías, prioridades e incluso puede llegar a tener plantillas listas para una resolución rápida y efectiva. Lo que ahorra tiempo tanto a los usuarios como a los técnicos, permitiendo que no haya interrupciones en las tareas de mayor valor para la empresa.
Así llegamos a la IA predictiva. Pues con la ayuda del Machine Learning es capaz de entender cómo está funcionando nuestra mesa de servicios y ofrece automatización de tareas manuales como poner un tipo de incidente. Si nos vamos al detalle, hablamos de:
Fuente: Consola ServiceDesk Plus Cloud
Incluso llegando al punto es que puede predecir cuál es la satisfacción de nuestros usuarios.
Fuente: Consola ServiceDesk Plus Cloud
Así las cosas, la IA en nuestras aplicaciones de ITSM ayudan a todo el proceso que una vez fue manual y ahora, con una alimentación suficiente de datos, ayuda a automatizar procesos (por ahora, bajo supervisión humana o IA explicativa).
El papel de la IA Generativa en ITSM
ManageEngine logró hablar con 10 lideres estratégicos de la industria que nos contaron sus conclusión en cuanto a la aplicación de IA generativa en la gestión de servicios. Entre estos Phyliss Drucker, desarrolladora y formadora en EZ2BGR8, nos cuenta que la GenAI tiene una mayor practicidad para los ingenieros en tareas de investigación, scripting y soporte, ¿Cómo lo hace?
Solución de problemas e infraestructura: Lo que más nos gusta, toda la información sintetizada y presentada de una forma sencilla de entender.
Scripting: Ya no tiene que pasar horas creando código, ahora puede pedirle a la GenAI que haga un script sencillo basado en Powershell y en cuestión de segundos el proceso se automatiza.
Seguridad y cumplimiento: El mantenerse a la vanguardia es fundamental para las empresas, especialmente cuando hablamos de vulnerabilidades nuevas o actualizaciones en normativas internacionales. La IA nos puede ayudar en este proceso en lugar de esperar a que la noticia recorra todo el mundo para enterarnos.
Entonces, ¿qué desafíos existen frente a la IA generativa para nuestros equipos y usuarios?
Planificar suficientemente la adopción de la IA generativa es un factor clave para el éxito
Las cuestiones financieras y relacionadas con las personas se consideran los principales retos para la adopción de la IA
La seguridad y la precisión de los datos se consideran retos críticos para el éxito de la IA generativa
Abordar las cuestiones éticas de la IA se considera el reto más ignorado
Estos lideres de la utopía con quienes hablamos nos aconsejaron:
Adopte un enfoque estratégico para la IA generativa; revise la norma ISO/IEC 42001:2023, la norma ISO sobre sistemas de gestión para la IA
Céntrese en los problemas empresariales y en obtener mejores resultados, no en la tecnología disponible, y cree los mecanismos de gobernanza necesarios
Invierta en las personas: tanto en obtener las habilidades de IA necesarias como en conseguir la aceptación de los usuarios
Empiece de forma sencilla y pruebe primero los casos de uso de IA generativa
Un gran paso a la transformación digital
De acuerdo con una encuesta de PwC, 72% de los ejecutivos de las compañías creen que la IA será la ventaja corporativa del futuro. El mundo actual se aleja más de los procesos manuales y tediosos, las compañías cada vez confían más en la IA para optimizar sus operaciones.
¡Animese a ser parte del reto de la continua transformación digital! Recuerde primero evaluar cómo y dónde aplicará la IA en su empresa, atrévase a probar y fallar en el intento. Capacite a su personal para que pueda adaptarse a estos nuevos cambios y mejore día a día.
Conozca todos los detalles y entienda cómo se aplica con el webinar 'IA para ITSM: el futuro de la gestión de servicios a su alcance'
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