Cómo integrar IA conversacional en una mesa de servicios
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¿Alguna vez has llamado súper estresado a soporte porque tienes un problema de conexión muy grave y la respuesta de ayuda es "desconecta el router y vuelve a conectarlo"? Es la versión corporativa de que tu mamá te pregunte si "ya comiste". Estos pequeños, pero constantes roces son el pan de cada día en el mundo del soporte técnico.
Pero... qué pasaría si te digo que hay una forma de reducir esos momentos en el día a día y, de paso, hacer que tu equipo de TI trabaje en cosas realmente importantes, como evitar que los servidores colapsen o, no sé, construir robots que le lleven café a todos en la oficina? La respuesta está en la IA conversacional.
¿Qué es la IA conversacional?
La IA conversacional es una tecnología que involucra Inteligencia artificial para permitirle a los sistemas ser capaces de mantener una conversación casi humana por medio de chat o voz.
Esta IA conversacional es capaz de entender lo que dices, llega a interpretar tu intención y ofrecerte una solución o respuesta a tu requerimiento.
A diferencia de un chatbot que solo puede arrojar respuestas predeterminadas, esta es una herramienta inteligente que aprende de tus interacciones y se integra perfectamente en el ecosistema de tu mesa de servicios.
Zia, el agente virtual de ManageEngine, no solo responde preguntas; se convierte en un miembro más del equipo, uno que está disponible 24/7 y nunca se queja de las horas extra.
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El problema actual: La mesa de servicio como un cuello de botella
¿Crees que si le preguntamos a tu equipo de TI cómo es su día a día responderían lo siguiente?
Un usuario reporta que no puede acceder a su correo.
Otro no sabe cómo imprimir.
Un tercero necesita instalar un nuevo software.
Un día lleno de tickets de bajo "valor", que sí son importantes pero consumen tiempo y esfuerzo que los técnicos podrían estar usando en otros problemas un poco más complejos como lo podría ser una migración de sistema o una optimización de red. Es como tener un chef con 10 estrellas haciendo sandwiches todo el día.
¿Y si dejamos a la IA hacer todo el trabajo pesado?
La integración de una IA conversacional en una mesa de servicios como puede ser ServiceDesk Plus de ManageEngine tiene una variedad de beneficios, que en resumen, su objetivo es hacerle la vida más fácil tanto a el usuario final como al técnico.
El autoservicio conversacional:¿recuerdas el dolor de cabeza de solucionar problemas básicos? Con Zia, la IA conversacional de ManageEngine, los usuarios ya no tendrán que pasar por un técnico para encontrar esas soluciones. Si un usuario olvidó su contraseña, Zia lo ayudará a restablecerla o si no puede acceder a la VPN, Zia le enviará un paso a paso para lograrlo.
Agilización interna de la operación:Si pensabas que la IA conversacional era solo para usuarios, estás equivocado, porque también es una herramienta fundamental para los técnicos. Ya que un agente virtual como Zia puede:
Clasificar y asignar tickets
Proporcionar información contextual
Generar informes
Añadamos IA generativa: Muchas soluciones modernas como las de ManageEngine, ServiceDesk Plus, Analytics Plus o Site24x7, se integran con modelos de lenguaje generativos como ChatGPT por ejemplo. Esto significa que el agente virtual no solo puede dar respuestas predeterminadas como ya mencioné, sino que también puede generar respuestas inteligentes y contextuales, resumiendo tickets o extrayendo información de fuentes externas para ofrecer una solución más completa.
Esto elevar tanto el nivel de autoservicio, como la capacidad de asistencia del técnico a un nivel totalmente nuevo.
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Integrar IA no es solo presionar un botón
Montarse en la ola de las IAs conversacionales requiere un poco más de trabajo. Empezando por el entrenamiento de la IA, porque el resultado será tan bueno cómo los datos con los que entrenaste a esta tecnología y siguiendo por la unificación de los sistemas, ya que la IA conversacional funciona mejor cuando está integrada con todas las herramientas de la mesa de servicio, hablo de la base de conocimientos, la gestión de activos, el sistema de tickets, etc.
Esto nos rectifica que los desafíos son superados por beneficios como un servicio más rápido para un usuario final, o una mayor productividad de tu equipo de TI, o tal vez el permitirles enfocarse en proyectos estratégicos en lugar de tareas mínimas.
La mesa de servicio del futuro ya no es un lugar donde te sientes a esperar en la línea de teléfono
Ahora es un ecosistema inteligente en donde la IA conversacional se vuelve su guía, su asistente, su consejero, su mejor amigo, asegurando que todos sus problemas se resuelvan de la forma más eficiente posible.
Así que la próxima vez que tu impresora se niegue a trabajar, tal vez no necesites a un técnico. Quizás solo necesites un agente virtual o más específicamente a Zia, lista para ayudarte, y probablemente te ahorrará el sermón sobre si "la has apagado y encendido de nuevo". Y a cambio, los técnicos podrán enfocarse en salvar el mundo (o al menos la red de la oficina).
Conoce más sobre Zia y cómo se integra a ServiceDesk Plus para hacerte la vida más fácil.