En el mundo hiperconectado de hoy en día, las aplicaciones y plataformas web son la piedra angular de nuestras actividades diarias. Desde tareas rutinarias como consultar el clima o gestionar las finanzas hasta reservar unas vacaciones, estas herramientas digitales se integran a la perfección en todos los aspectos de nuestras vidas. Sin embargo, cuando estas aplicaciones funcionan mal —ya sea por errores inesperados, bloqueos o tiempos de carga lentos— las consecuencias pueden ser de gran alcance. No basta con monitorear la salud técnica de estas aplicaciones. Para garantizar una experiencia siempre fluida, las empresas deben medir directamente la propia experiencia del usuario.
Imagine un escenario en el que un fallo interrumpe el proceso de solicitud de préstamos en línea de un banco. El monitoreo de aplicaciones tradicional podría revelar el error técnico, pero no captaría la oportunidad de negocio perdida y la frustración del cliente. Monitorear la experiencia del usuario final ayudará al banco a realizar un seguimiento del recorrido del usuario por la aplicación, identificar los puntos débiles que causan retrasos o abandonos y agilizar el proceso. Sin embargo, no basta con medir la experiencia del usuario. Para obtener información procesable, las empresas deben controlar las métricas clave correctas. En este blog, cubriremos las métricas clave del monitoreo del usuario final que necesita controlar para ofrecer una óptima experiencia a los usuarios.
Métricas que debe controlar
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Latencia de la red: la latencia de la red es una métrica fundamental en el monitoreo de la experiencia del usuario final debido a su impacto directo en la capacidad de respuesta y la usabilidad de las aplicaciones web. Por ejemplo, al intentar unirse a una reunión virtual, es posible que haya encontrado retrasos entre las acciones y el audio cuando los participantes comparten sus pantallas y hablan. Estos retrasos se deben a la alta latencia de la red, que esencialmente ralentiza la transmisión de datos entre usted y la aplicación de videoconferencia. Por otro lado, las redes de baja latencia garantizan tiempos de respuesta más rápidos. Esto se traduce en una experiencia de aplicación más fluida y eficaz. Aquí hay dos prácticas recomendadas para monitorear la latencia de la red:
∙ Supervise la latencia junto con los principales problemas de la experiencia del usuario. Este enfoque integrado le permite correlacionar los picos de latencia con problemas específicos de rendimiento de la aplicación, proporcionándole una imagen más clara de dónde pueden estar los cuellos de botella. Por ejemplo, un aumento repentino de la latencia podría coincidir con un incremento de los tiempos de respuesta de las aplicaciones, lo que indicaría un posible problema de congestión de la red que afectaría a la experiencia general del usuario.
∙ No se limite a monitorear la latencia de forma aislada. Establezca unas expectativas de latencia de referencia basadas en factores como la ubicación del usuario, el tipo de aplicación y las tendencias históricas. Al establecer estos puntos de referencia en su herramienta de monitoreo de la experiencia del usuario final, puede configurar alertas para que se activen siempre que la latencia se desvíe significativamente de la norma.
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Tiempo de respuesta: el tiempo de respuesta se refiere al tiempo que tarda su sistema, ya sea un sitio web o una aplicación, en reaccionar a la acción de un usuario. Los tiempos de respuesta rápidos contribuyen a una experiencia positiva del usuario, mientras que los tiempos de respuesta lentos provocan frustración y una percepción de lentitud o incluso falta de respuesta. Por ejemplo, una investigación realizada por Hobo Web afirma que un retraso de 2 segundos en el tiempo de carga puede provocar tasas de abandono de hasta el 87%. Así es como puede controlar eficazmente el tiempo de respuesta y aplicar las mejores prácticas:
∙ Mida el tiempo de respuesta de extremo a extremo. No caiga en la trampa de monitorear componentes individuales asumiendo que la respuesta rápida de cada uno se traduce en una experiencia de usuario rápida. Siga todo el recorrido, desde el clic del usuario hasta la respuesta que aparece en su pantalla. Este enfoque holístico le garantiza que podrá identificar cualquier cuello de botella que se encuentre por el camino.
∙ Establezca puntos de referencia y analice tendencias. Establezca puntos de referencia claros para los tiempos de respuesta aceptables basándose en las normas del sector y en su base de usuarios específica. Monitoree y analice continuamente las tendencias a lo largo del tiempo. Esto ayuda a identificar las áreas que superan constantemente los tiempos de respuesta aceptables, lo que le permite priorizar los esfuerzos de optimización.
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Tasa de error: los errores suelen indicar fallos o defectos subyacentes en el código de la aplicación. Supervisar estas tasas de error proporciona información valiosa sobre la frecuencia y la naturaleza de estos problemas, pero un monitoreo eficaz va más allá de un seguimiento básico. Las empresas pueden aprovechar una combinación de fuentes de datos, como las herramientas dedicadas al monitoreo de errores, e incluso los errores notificados por los usuarios. Correlacionar las tasas de error con los datos sobre el comportamiento de los usuarios en las herramientas de monitoreo de la experiencia del usuario final ayuda a identificar las acciones o funciones específicas del usuario que son propensas a errores. Establecer puntos de referencia y alertas sobre la tasa de errores permite resolver los problemas de forma proactiva, mientras que segmentar el análisis de errores por grupos de usuarios o características de la aplicación proporciona una visión más profunda para la resolución de problemas específicos. Al dar prioridad a la calidad de los datos, analizar los errores en su contexto y centrarse en el análisis de causa raíz, las empresas obtienen un conocimiento exhaustivo de las tasas de error y garantizan una experiencia de usuario más estable y fiable.
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Puntuación de Apdex: una puntuación de Apdex es una métrica valiosa para el monitoreo de la experiencia del usuario final, ya que simplifica los complejos datos sobre el tiempo de respuesta en una única puntuación centrada en el usuario que refleja su satisfacción general frente al rendimiento de una aplicación. Suele oscilar entre 0 (peor) y 1 (mejor). La puntuación de Apdex se calcula en función de tres categorías de tiempos de respuesta:
a) Satisfecho: normalmente, una puntuación de Apdex alta (0,8 o superior) indica que los tiempos de respuesta han cumplido o superado las expectativas de los usuarios.
b) Tolerante: una puntuación entre el rango de 0,5 y 0,8 indica que los tiempos de respuesta son más lentos de lo ideal, pero aún así tolerables. En este caso, los usuarios podrían seguir experimentando algunos inconvenientes menores.
c) Frustrado: una puntuación baja (0,5 e inferior) sugiere problemas de rendimiento significativos que podrían requerir atención.
Una puntuación de Apdex baja exige una acción específica. Al analizar los datos sobre el tiempo de respuesta se localizan cuellos de botella como servidores sobrecargados, código lento o imágenes de gran tamaño. A continuación, los equipos pueden optimizar la infraestructura de servidores, refactorizar el código, reducir el tamaño de las imágenes y aprovechar las redes de distribución de contenidos para distribuir la información y los datos de manera más eficiente. Además, dar prioridad a las funciones de uso frecuente e implementar la renderización progresiva puede mejorar aún más la experiencia del usuario.
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Rendimiento del dispositivo y del navegador: monitorear la experiencia del usuario en distintos dispositivos y navegadores es crucial para el éxito de la presencia en línea. Imagine tener una aplicación que funciona perfectamente en su desktop sólo para descubrir que ésta se retrasa y no se ve bien en la versión móvil, donde se encuentra una parte significativa de su base de usuarios. Al controlar las métricas de rendimiento en diferentes dispositivos y navegadores, puede identificar problemas de compatibilidad, problemas de renderizado y tiempos de carga lentos. Estas son algunas de las medidas que puede tomar para garantizar un rendimiento óptimo de sus aplicaciones en todos los dispositivos y navegadores:
∙ Implemente una herramienta de monitoreo de la experiencia del usuario final real que le proporcionará valiosos conocimientos del mundo real recopilando datos sobre la experiencia del usuario en diferentes dispositivos, navegadores y ubicaciones geográficas. Estos datos pueden revelar problemas de rendimiento específicos de determinados segmentos de usuarios.
∙ Supervise los indicadores clave de rendimiento en diferentes dispositivos y navegadores. Establezca puntos de referencia claros y controle las tendencias para identificar las áreas que se sitúan sistemáticamente por debajo de las expectativas de rendimiento.
∙ Realice sesiones de prueba periódicas a través de una variedad de dispositivos y navegadores populares. Esto le permite identificar incoherencias en la interfaz de usuario o problemas de funcionalidad que las herramientas automatizadas podrían pasar por alto.
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Rendimiento de los servicios de terceros: a veces hay factores externos que pueden mermar el rendimiento de su sitio web. Muchos productos digitales dependen de servicios de terceros como pasarelas de pago, integraciones en redes sociales o herramientas de análisis. Aunque no puede controlar directamente estos servicios, su rendimiento influye significativamente en su experiencia de usuario. Al monitorear el rendimiento de estos servicios integrados, los equipos pueden identificar proactivamente los problemas y trabajar con los proveedores para encontrar soluciones. En algunos casos, podría ser necesario cambiar a servicios alternativos o aplicar planes de redundancia. Para garantizar una mejor experiencia de usuario, es importante que mantenga una comunicación abierta con los proveedores, realice revisiones periódicas e implemente estrategias de respaldo que le ayuden a mitigar aún más los riesgos.
Adoptar un enfoque centralizado para la gestión de la experiencia del usuario final ayuda a racionalizar sus esfuerzos de monitoreo. La función de monitoreo de la experiencia del usuario final de ManageEngine Applications Manager le permite consolidar los datos de back-end y front-end de todas las aplicaciones en una única plataforma. Esto le permitirá monitorear la experiencia del usuario final profundizando en recorridos de usuario específicos, detectar los cuellos de botella en el rendimiento que causan frustración y solucionar los problemas con mayor rapidez. ¡Para saber cómo puede ayudarle nuestro producto, descargue una prueba gratis por 30 días o programe una demostración personalizada con uno de nuestros expertos hoy mismo!
