Pensemos por un instante que estás buscando ayuda con la compra online de un sofá, tiene algunas especificaciones que no entiendes o simplemente no conoces las medidas. ¿Qué harías?
Fácil, abres el chat de soporte de la página donde estás comprando y buscas ayuda… Pero solo recibes respuestas predeterminadas de un chatbot. Una actualidad que vemos en algunas páginas web y que puede ser no tan satisfactorio como esperaríamos, porque después de todo, como usuarios queremos tener respuestas rápidas y efectivas, no una IA que nos de vueltas entre respuestas comunes.
¿Qué nos dice Gartner al respecto?
En una reciente encuesta de Gartner, descubrimos que el 64% de los clientes preferiría que las empresas no utilizaran IA para la atención al cliente, esto debido al uso que se le de.
Si bien los lideres de soporte y atención al cliente están en la actual tendencia de implementación de IA tanto en los chatbots como en la generación de informes, es importante tener en cuenta que no todas las soluciones están en la IA.
Lo vimos en el ejemplo inicial, una vez que agotamos las respuestas predeterminadas (también conocidas como, autoservicio) el usuario busca ser redirigido a una persona de soporte. He allí el miedo de los 5728 usuarios encuestados, la GenAI representa un obstáculo entre ellos y un agente.
¿Cuáles son los inconvenientes destacados por los encuestados? Aquí van:
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Sería más difícil hablar con una persona (60%)
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IA reemplazará los trabajos de las personas (46%)
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IA dará malas respuestas (42%)
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Los datos tendrán menor seguridad (34%)
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Los sesgos de la IA reducirán la equidad en el servicio (25%)
Fuente: Gartner (julio de 2024)
De acuerdo con Keith McIntosh, director senior de investigación en la práctica de atención y soporte al cliente de Gartner, la clave está en la confianza que se genere la IA y GenAI al cliente. Esto basándose en las mejores prácticas de esta herramienta y las regulaciones bajo las que deba trabajar.
McIntosh nos da ejemplos como notificar al cliente que un agente será conectado en el caso de que la IA no pueda solucionar su problema y si es el caso, que se redirija a una persona manteniendo el mismo chat con la GenAI para no repetir información que la UX no se vea afectada.
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¿Implementar o no implementar la IA?
No pensemos en que debe ser una opción o la otra. Sabemos que les hemos dicho que se animen a implementar IA en sus soluciones de TI, y es que no son malas en realidad, solo que debe regularse el uso que se le da.
En ManageEngine conocemos de primera mano que tener una fuerza de trabajo de calidad es un reto grande, pero es necesario si desea que la experiencia de sus clientes y empleados sea la mejor. ¡Anímese a fortalecer su soporte contratando, desarrollando y reteniendo el talento de alto potencial!
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Esta encuesta de Gartner nos impulsa a identificar pros y contras según sus necesidades para saber hasta que punto puede o debe llegar con la IA y lo que realmente beneficia a su negocio. También tenga en cuenta el presupuesto correspondiente al mejoramiento de TI o los objetivos que tenga la gerencia de su empresa.
En resumen, esta encuesta de Gartner nos aconseja siempre priorice la lealtad del cliente y la percepción de la marca, esto le permitirá mantener la calidad de su experiencia al cliente y gestionar costos. Diseñe estrategias optimas para sus canales de servicio y procure reducir el esfuerzo del cliente.
¡Lo leemos! Cuentenos en los comentarios si ya ha adoptado herramientas con IA y hasta que punto los ha explotado. Recuerde también que Zia es la IA especializada de Zoho que tenemos en ManageEngine y puede facilitar sus tareas. ¡Pruebelo gratis ahora!
