Evite enloquecer a sus usuarios y clientes con un chatbot que responde en bucles infinitos, descubra en este blog cuáles son los errores más comunes que se cometen a la hora de implementarlo en las organizaciones.
Un chatbot podría llevar a sus clientes al paraíso del servicio al cliente o a perder la cordura y recurrir con frecuencia a la frase “quiero hablar con un asesor” o peor aún a comentar en alguna de sus redes perjudicando su reputación.
Antes de apresurarse a subirse a la ola de los chatbots e implementarlo en su compañía, debería, sin duda, contar con una planeación estratégica y definir por qué requiere de una herramienta como esta y con qué objetivos la utilizaría.
En este blog le contaré cuáles son esos errores más comunes que se cometen a la hora de implementar un chatbot y además le contaré qué herramientas de ManageEngine cuentan con el servicio de chatbot de manera eficiente.
¿Cuáles son los errores más comunes al implementar un chatbot corporativo?
Dentro de la estrategia de un chat corporativo se deben tener en cuenta tres aspectos esenciales: establecer objetivos con la herramienta, identificar fallas y verificar y actualizar el estado del machine learning del Chatbot.
Evite un fracaso inminente: defina objetivos para su ChatBot
En ocasiones las compañías se precipitan a la hora de adaptar las nuevas tecnologías y se saltan una etapa clave: identificar los pros y contras de implementar determinada herramienta en el negocio.
El caso de los chatbots no es una excepción. Cuando no se define un objetivo claro para estos, se puede llegar a perder la inversión, tiempo e incluso se podrían incrementar los gastos y disminuir la capacidad de atención al cliente o perder prospectos.
Por ello, es importante que desde el principio defina los objetivos de esta herramienta. Algunos podrían ser, de acuerdo con Nuance, expertos en Chatbots, generar leads al recopilar información de los usuarios, optimizar operaciones, automatizar el servicio al cliente, etc.
Identifique loops y fallas en su ChatBot
El chatbot puede convertirse en una de las razones por las que se puede llegar a perder a un cliente, bien sea potencial o fiel. Lo anterior sucede cuando en lugar de facilitar la atención, el chatbot la vuelve compleja y la convierte en un bucle infinito, que proporciona la misma respuesta o no entrega la opción esperada por el usuario.
En estas situaciones lo que deberá hacer será entrar a evaluar diversos factores, uno de ellos será la disponibilidad real de sus agentes para aprovechar al chatbot como una herramienta de enrutamiento.
También podría revisar el alcance y evitar dejar toda la atención al cliente en manos de esta herramienta. Por último, deberá priorizar la interacción si el chatbot detecta que se trata de una interacción urgente o es un cliente importante.
Verifique el estado del machine learning del chatbot
Debe tener en cuenta dos cosas importantes aquí. Primero, la dificultad que tiene el chatbot de emular conversaciones humanas y su capacidad de aprendizaje constante. Por un lado, no todos los chatbots son capases de similar una conversación humana al 100 % y aprender de ellos.
Por ello, será importante que le enseñe a la máquina, la forma en la que piensan los humanos. Además, requerirá revisar de manera periódica los fallos que ha presentado el machine learning y revisar qué tanto ha aprendido en caso tal.
¿Qué dicen nuestros expertos sobre los Chatbots?
Sin duda, una de las recomendaciones más importantes la da Diego Díaz, Technical Consultant de ManageEngine, que subraya la importancia de definir desde un principio un objetivo claro para estas herramientas.
“No todos los chatbots necesitan inteligencia artificial o machine learning para que entreguen un resultado. Todo depende de los objetivos que se tengan”, explicó Díaz en el podcast de ManageEngine: “Chatbots, ¿cuándo sí y cuándo no implementarlos en una empresa?”. Este lo puede escuchar aquí:
¿Cómo usa ManageEnigne usa chatbots en sus herramientas?
Algunas herramientas de ManageEngine cuentan chatbots de tipo simple que automatizan ciertas funciones para que el uso de las mismas sea más fácil.
Por ejemplo, en ServiceDesk Plus se pueden hacer peticiones para crear tickets, consultarlos o enviar notificaciones por medio de un chatbot. Es decir los programas utilizan bots que vienen embebidos y se parametrizan a través de un low code o interfaz gráfica sencilla para optimizar su uso.
De acuerdo con Díaz, en la actualidad ManageEngine trabaja de la mano de ChatGPT con el fin de mejorar la experiencia dentro de las herramientas propias y obtener mejores resultados, sin descuidar los objetivos y la experiencia de usuario.
Un chatbot es una buena herramienta si se sabe implementar, optimizar y si está orientada a solucionar necesidades dentro de una organización. Su uso debería ser específico, pues tiene limitaciones evidentes.
