Imaginen el mejor automóvil: el más veloz y con tecnología de punta de inicio a fin. Sin embargo, se llevan una sorpresa al ingresar al vehículo. No tiene asientos y cuenta con una combinación de velocidades desconocida. Cumple con lo básico, pero lo haría difícil de manejar.
En consecuencia, la experiencia de querer conducirlo decae. Probablemente, el usuario cambie de opinión y elija otro auto. Aunque siga siendo un vehículo, puede no brindar la mejor experiencia. Lo mismo sucede cuando hablamos de la prestación de servicios de TI.
Los SLA y XLA en ITSM
Desde el inicio de la entrega de servicios y la mejora continua de los mismos, ha existido un acuerdo por parte de la empresa para “garantizar” la satisfacción del cliente con el fin de asegurar la “permanencia” o preferencia hacia el proveedor del servicio o producto. Una de las condiciones más conocidas hace referencia a que si no se entrega el producto en menos de 30 minutos, el mismo es gratis.
Ahora, tomando como referencia el ejemplo anterior, supongamos que el producto que pedimos o necesitamos es entregado en forma y a tiempo. Sin embargo, gestionarlo resulta muy complicado. Las instrucciones no son claras y obtener la información para recibir atención al cliente genera un descontento, incluso si en cuestión de tiempos se haya cumplido el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Es aquí donde entra lo que se conoce como un Acuerdo de Nivel de Experiencia (XLA).
El lento auge de los XLA
En 2017, el informe de benchmark de SDI mostró que la satisfacción del cliente se había convertido en el principal indicador de éxito para una mesa de servicio. En ese entonces, SDI predijo que la importancia de los XLA aumentaría en los próximos 2 años. Sin embargo, su adopción no ha sido tan generalizada.
La versión más reciente del informe de benchmark de SDI —publicada en 2019— muestra que solo un 7% de las compañías encuestadas adoptó tanto SLA como XLA. De hecho, hay un porcentaje alarmante que no tiene SLA ni XLA (16%).
Por un lado, el bajo porcentaje de adopción puede justificarse porque los XLA en ese entonces seguían siendo un concepto relativamente desconocido. Por otro lado, hay que tener en cuenta que este último informe es previo a la pandemia. Ya que esta última impulsó una transformación digital a nivel global, no sería ilógico pensar que los XLA han adquirido una mayor importancia desde entonces.
Los SLA son contratos; los XLA, experiencias
Debemos de aclarar que esto no se trata de una “competencia” ni de una “batalla” sobre cuál de estos conceptos es el que debemos de aplicar en nuestras organizaciones. Ambos abarcan tópicos diferentes.
En ese caso, ¿cómo diferenciar uno de otro? No es un tema de elección, sino de coexistencia. Mientras que los SLA relacionan la interfaz con el servicio, los XLA relacionan a la interfaz con los usuarios finales.
Similar a los SLA, los XLA establecen un nivel típico de calidad de servicio que un cliente debe recibir. En otras palabras, establece un nivel mínimo satisfactorio de experiencia del cliente.
Por ejemplo, un SLA puede delinear un objetivo para los tiempos de resolución. En consecuencia, los analistas de la mesa de servicio pueden intentar resolver los incidentes lo más rápido posible para cumplir con el objetivo. Sin embargo, pueden no estar atentos al cliente o sus necesidades al hacerlo. Como tal, un XLA especificaría que el analista debe prestar atención a la experiencia del cliente y asegurarse de que el cliente esté satisfecho durante toda su interacción con la mesa de servicio.
He aquí una forma o perspectiva para comprender este “idioma”, que se volverá más común:
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SLA |
XLA |
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Resolución en primer contacto |
Experiencia de primera clase |
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Disponibilidad de técnicos |
Disponibilidad percibida |
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Gestión de incidentes |
Productividad perdida del usuario |
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Costo del lugar de trabajo |
Felicidad en el espacio de trabajo |
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Pago por uso |
Facilidad de usar |
Un esquema “tradicional” de medición como son los SLA, que son de tipo “técnico”, pasa a ser algo más enfocado a los colaboradores o consumidores finales. Ahí, la experiencia es la base para determinar si estamos orientados hacia los usuarios y su viaje digital dentro de los servicios de TI que ofrecemos.
Ahora que ya sabe que está en una transformación digital, ¿está preparado para generar experiencias?
