Ofrecer una gran experiencia al cliente. Es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Son muchas variables las que deben intervenir de manera armónica para lograr una experiencia inolvidable para los clientes.

Un reciente artículo de Forbes presenta las cinco principales tendencias de 2022 para mejorar la experiencia de los clientes aprovechando las bondades de la tecnología y las perspectivas del mercado para los próximos años.

Experiencias inmersivas

El término “metaverso” ha surgido como una tendencia clave, promovida por empresas como Meta, Nvidia y Microsoft, y describe entornos persistentes en línea donde podemos conectarnos, comunicarnos y colaborar de formas cada vez más inmersivas.

Permitir que las marcas brinden experiencias de cliente nuevas e interesantes a través de plataformas virtuales probablemente sea una razón clave por la cual el concepto será atractivo para las empresas, particularmente porque la integración con la realidad virtual y aumentada (VR/AR) será una característica central del metaverso.

En 2022, las empresas buscarán estas experiencias para crear nuevas oportunidades para que interactuemos y participemos desde nuestros hogares. El metaverso no es solo la plataforma Meta de Facebook; agregar funcionalidades de realidad virtual o aumentada es un buen paso en la dirección correcta.

Marcas que compiten principalmente en la experiencia del cliente

Las políticas de bajos precios están llegando a su fin. Brindar una experiencia superior al cliente se está convirtiendo rápidamente en la prioridad para las marcas que intentan diferenciarse de su competencia.

Entienden que la experiencia incluye generar confianza, y cuando confiamos en las empresas, es mucho más probable que estemos dispuestos a compartir nuestros datos con ellas. La tecnología crea innumerables formas de crear y ofrecer estas experiencias.

Tan solo una mala interacción con una empresa es suficiente para que muchos de nosotros dejemos de tenerla en cuenta. Crear valor para los clientes es parte de la experiencia: agregar recursos tecnológicos es válido, siempre y cuando faciliten la experiencia del usuario final.

Productos y servicios más inteligentes

Gartner estima que para 2022, el valor del mercado mundial de dispositivos portátiles (incluyendo wearables como los smartwatch) alcanzará los 81.500 millones de dólares. El tiempo libre que muchos disfrutamos gracias al cambio al trabajo remoto ha impulsado el consumo de estos dispositivos.

Las empresas centradas en la experiencia se están volviendo rápidamente expertas en tomar los datos de estos dispositivos y utilizarlos para mejorar la riqueza y la utilidad de nuestras interacciones con ellos.

Los nuevos materiales inteligentes que se están desarrollando permitirán la creación de ropa inteligente que funcione sola, se pueda lavar en una máquina normal y pueda pasar muchos tipos de datos a través de aplicaciones en nuestros teléfonos o relojes para brindar información sobre nuestra salud.

En 2022, muchas empresas que se centran en mejorar la experiencia lo harán desarrollando productos que utilicen datos para integrarse mejor en nuestras vidas, brindándonos información más valiosa y viajes de usuario más completos. Tendencias como el impact-data y data-wrapping ya estaban dando avisos sobre este escenario.

Automatización en el servicio al cliente

El nivel y la calidad del servicio que los clientes reciben de las empresas es una característica clave de la experiencia que brinda. Los contact center juegan un papel importante en esto: si los clientes saben que pasarán mucho tiempo en espera, no usarán ese canal.

Los sistemas automatizados de manejo de llamadas se introdujeron inicialmente para abordar algunos de estos problemas, pero no siempre tuvieron el efecto deseado, los usuarios experimentaron una creciente frustración al navegar por los menús complejos o confusos.

Las empresas cuentan con su capacidad para aumentar estos sistemas con IA, por ejemplo, chatbots de servicio al cliente que emplean procesamiento de lenguaje natural (NLP), para aliviar estos problemas.

Es probable que compañías como McDonald’s en Estados Unidos, comiencen a implementar el reconocimiento de voz en sus terminales de autoservicio este año. Y el análisis de sentimientos (sentiment analytics) se utilizará cada vez más para comprender el contenido de las comunicaciones escritas y habladas y enrutarlo de manera más eficiente a las personas o máquinas que brindarán la mejor solución.

Personalización

El aumento de los niveles de personalización será una tendencia muy fuerte este año, ya que las marcas se enfrentarán a la idea de utilizar la tecnología para desarrollar relaciones más cercanas y personalizadas con sus clientes.

Un tema candente en la personalización durante este año serán las oportunidades para identificar y actuar en “micromomentos“: opciones de venta que pueden estar abiertas por solo unos segundos pero que pueden ser muy rentables para las marcas que entienden cómo identificarlas y aprovecharlas en escala.

En 2022, las marcas invertirán mucho en formas de reconocer y aprovechar estos momentos, encontrando el instante adecuado para enviar una oferta personalizada que ayudará a resolver cualquier problema que enfrente el cliente potencial en ese momento.

Se trata de poder llegar al cliente adecuado en el momento adecuado: un desafío de marketing de vanguardia, pero cada vez más fácil de solucionar gracias a las herramientas tecnológicas que tenemos hoy en día.