As regras de engajamento do cliente mudaram drasticamente na última década, não apenas para funções de atendimento direto ao cliente, mas também para funções internas, como equipe de serviço técnico, administradores de NOC e muito mais. Organizações em todo o mundo agora estão totalmente cientes de que um ótimo atendimento ao cliente de equipes de suporte e equipes pode ter um impacto duradouro na produtividade e moral dos funcionários e, por sua vez, na rotatividade e no crescimento geral da receita da organização.
Imagine o seguinte: você chega ao trabalho na manhã de segunda-feira e descobre que não consegue fazer login no sistema. Você liga para o técnico de serviço de TI, que pede uma reinicialização forçada do computador e desliga. Mas você já tentou isso e não funcionou. Agora você tem duas opções: você pode chamar outro técnico para examinar o problema ou ir até a sala de administração do balcão de serviço e explicar pessoalmente. De qualquer forma, você perde um tempo precioso que poderia ter gasto trabalhando em seus projetos.
Um bom atendimento ao cliente é muito mais do que fornecer aos usuários finais resoluções rápidas. Envolvimento contextual consistente e soluções proativas, juntamente com velocidade e eficiência, é o que seus usuários finais precisam para entregar melhores resultados. Por isso, escolhemos algumas de nossas recomendações sobre como as organizações podem aproveitar a análise para ajudar a equipe de serviços de TI a oferecer uma experiência excepcional ao usuário final. Nesta parte, discutiremos as duas primeiras maneiras de aproveitar a análise para oferecer uma experiência excepcional ao usuário final.
Torne mais fácil para os usuários finais fazerem solicitações
Independentemente do touchpoint usado, os usuários finais devem ser capazes de fazer solicitações e relatar problemas sem problemas. Isso significa que seus formulários de suporte de solicitação devem ser abrangentes, concisos e bem organizados para coletar todas as informações necessárias dos usuários finais para que os técnicos de help desk possam fornecer soluções rápidas e satisfatórias. Uma rápida olhada no número de conversas entre técnicos e usuários finais revelará a eficiência de seus formulários de suporte de solicitação.
A partir do relatório acima, é fácil ver que as solicitações de novo hardware envolvem várias conversas de ida e volta em comparação com outras categorias de solicitação. Isso normalmente acontece quando os técnicos precisam confirmar as especificações de hardware dos usuários finais antes de comprar o equipamento. Capturar todas as informações relevantes nos campos de requisição pode ajudar a evitar atrasos devido à falta de informações adequadas.
Embora o relatório acima esclareça as categorias do formulário de contato de suporte que precisam de atenção, é mais importante descobrir se o seu formulário de contato de suporte possui as categorias necessárias para que os usuários finais façam solicitações. Caso contrário, os usuários finais terão que recorrer a meios alternativos de registro de solicitações, incluindo e-mails e chamadas telefônicas. Para avaliar se seus formulários têm as categorias necessárias, use um relatório de nuvem de palavras-chave criado com as linhas de assunto frequentemente usadas em emails para equipes de suporte.
O relatório acima ilustra que “quebrado” é uma palavra-chave comum em solicitações de serviço feitas por e-mail. Isso indica que você precisa verificar se seu formulário de solicitação de suporte tem campos suficientes para coletar solicitações sobre hardware quebrado.
Aproveite sua primeira resposta para manter os usuários finais informados
A melhor maneira de proporcionar ótimas experiências ao usuário final é mantê-los informados sobre o que está acontecendo com as solicitações deles. Nem todas as solicitações que chegam ao seu service desk envolvem o mesmo nível de esforço. Algumas solicitações, como a substituição de um mouse ou teclado quebrado, são mais fáceis e rápidos de atender, enquanto outras, como atualizações de sistema operacional ou atualizações de software com falha, demoram um pouco mais.
Nos casos em que os usuários finais podem estar enfrentando um tempo de espera maior, é melhor usar a primeira resposta para chegar ao usuário final e oferecer um prazo em que sua solicitação provavelmente será atendida. Isso ajudará a definir expectativas realistas entre os usuários finais e contribuirá muito para fornecer soluções satisfatórias.
Embora o tempo da primeira resposta seja importante, as resoluções da primeira resposta não devem ser creditadas como uma medida da produtividade do técnico. Os help desks geralmente dão importância indevida às resoluções na primeira chamada, levando os técnicos a resolver cada vez mais solicitações no primeiro contato. O relatório abaixo ilustra claramente a relação inversa entre as resoluções na primeira chamada e o cumprimento do SLA.
Você pode ver que, conforme o número de resoluções da primeira chamada aumenta, a taxa de satisfação do cliente diminui. Isso também indica que é aconselhável mudar seu foco das resoluções na primeira chamada e se concentrar em fornecer maior satisfação do cliente no primeiro contato.
Esses relatórios foram criados usando Analytics Plus, a solução de analítica de TI da ManageEngine, que oferece integrações prontas para uso com várias aplicações populares, como ServiceNow, Jira Software, Zendesk e o guarda-chuva de produtos de TI da ManageEngine, como ServiceDesk Plus, Desktop Central, OpManager, Applications Manager e muito mais. Se você está procurando uma solução de análise de TI, comece seu teste gratuito de 30 dias do Analytics Plus agora.
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Nota : Esse conteúdo foi traduzido do nosso site em inglês e está replicado nos sites dos nossos parceiros também.
