SLA e OLA: qual é a diferença entre essas métricas?
Se você já teve que contratar um serviço ou então prestou um, já deve ter ouvido falar na sigla SLA. Porém, o que muitos não sabem, é que ela frequentemente vem atrelada à outra sigla: OLA.
Quer entender a diferença entre essas duas siglas e como elas atuam no mercado? Leia este artigo.
O que é SLA ?
SLA, Service Level Agreement ou então Acordo de Nível de Serviço, em português, é um acordo, geralmente em forma de contrato, entre uma empresa prestadora de serviços, e seu contratante.
Nesse acordo são estabelecidos os serviços que serão prestados pela empresa e o que o contratante receberá dela.
Abaixo, exemplificamos alguns dados que são frequentemente acordados nos SLAs:
Serviços que serão prestados;
Datas de entrega dos serviços;
Duração do contrato;
Obrigações de cada parte;
Penalidades se houver descumprimento de contrato;
Disponibilidade do serviço;
Tempo de resposta para contatos.
Como vimos, o SLA visa comunicar e esclarecer tudo o que se esperar por parte do contratado, assim como do contratante. Dessa forma, não há frustrações ou constrangimentos por nenhuma das partes. Assim, caso algo não seja entregue da forma esperada, medidas legais podem ser tomadas.
Vale ressaltar que o SLA mira o processo completo do serviço prestado, ou seja, deve descrever as expectativas e o que será prestado em todas as etapas, como prazos, resoluções e direitos e deveres.
Caso você queira entender mais detalhadamente sobre SLA, leia este artigo.
E o que é OLA ?
Também chamado de Operational Level Agreement ou então Acordo de Nível Operacional, o OLA também é um acordo, porém, diferentemente do anterior, é estabelecido dentro da empresa prestadora de serviços.
Vamos contar uma história fictícia para exemplificar:
Você está reformando a sua casa e precisa comprar alguns materiais. Para isso, você vai até uma loja de material de construção e procura entre as prateleiras o conteúdo que você precisa. Porém, alguns desses materiais não estão disponíveis e você precisa do auxílio de um vendedor. Você vai até o balcão e pede ajuda. O vendedor entra em contato com o depósito, onde outro funcionário aparece com os materiais que você solicitou. Você paga pelo conteúdo e vai para casa.
Como você pode ver, essa é uma tarefa cotidiana e comum pela qual qualquer pessoa já passou. E, por mais que você não saiba, o Acordo de Nível Operacional é severamente utilizado nesse tipo de atividade.
Exemplificando, assim que seu pedido é feito, o vendedor tem que entrar em contato com outro setor para que os produtos solicitados sejam transportados e vendidos. Cada um deles têm atividades específicas para que o processo seja finalizado, assim como prazos.
Utilizando o cenário citado, digamos que o material solicitado não esteja disponível para pronta retirada no depósito local e tenham que ser encomendados de outro. Nesse caso, os acordos internos têm que ser ainda mais sólidos, já que diversos setores e/ou funcionários têm que participar do processo para que o SLA seja cumprido.
Como implantar o SLA e OLA?
E, como você sabe, muitas vezes essas solicitações e pedidos podem se perder em meio a tantos processos. Por essa razão, ter um software que te auxilie com o cumprimento dos OLAs e também dos SLAs é deveras importante.
OServiceDesk Plus é um software de gestão de serviços empresariais. Por isso, além de ajudar sua empresa a cumprir os SLAs e OLAs, ele também te auxilia na administração e organização de qualquer empresa e/ou setor.
Com ele, você pode personalizar um portal de autoatendimento para seus usuários, fazer a gestão de todos os ativos da sua empresa, assim como o ciclo de vida, fazer o escalonamento automático para diferentes funcionários ou equipes para se manter dentro do SLA acordado e ter notificações e relatórios automatizados!
Para entender mais sobre o fluxo de trabalho do ServiceDesk Plus, assista a esse vídeo curtinho em que mostramos como configurar sua ferramenta para o cumprimento dos SLAs e OLAs estabelecidos.
E caso tenha ficado interessado no ServiceDesk Plus, você pode testar a ferramenta gratuitamente por 30 dias!
Comments