6 etapas para criar uma base de conhecimento eficaz para seu help desk

Imagine que um gerente de help desk de TI tem enfrentado vários problemas de produtividade, incluindo tempos de resolução mais longos, e os tickets vêm se acumulando como resultado. Pensando em como resolver esses problemas nos processos de TI, ele acredita que a implementação de uma base de conhecimento eficaz pode aumentar a produtividade de sua equipe.

Afinal, uma base de conhecimento armazenará resoluções, soluções alternativas e práticas recomendadas que ajudam a reduzir a entrada de tickets, melhorar os tempos de resolução, aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, reduzir a porcentagem de incidentes repetidos e aumentar o uso do portal de autoatendimento.

Embora esse gerente reconheça o valor de uma base de conhecimento eficaz, as pressões diárias do gerenciamento de uma equipe de help desk o impedem de implementar uma. Ele simplesmente não tem tempo. E, depois de "combater incêndios" o dia todo, ele não tem a energia mental necessária para dar um passo atrás e pensar estrategicamente sobre uma base de conhecimento consolidada.

O que você faria para ajudá-lo? Aprenda 6 etapas simples para criar uma base de conhecimento eficaz.

1 - Mantenha sua base de conhecimento atualizada 

Atualize a base de conhecimento regularmente com novas soluções para que ela evolua com seu ambiente de TI. Aqui estão algumas práticas recomendadas que manterão sua base de conhecimento atualizada:

  • Nomeie um gerente de base de conhecimento de sua equipe. O gerente deve ser o responsável por todo o ciclo de vida do processo de conhecimento, desde a identificação de soluções e atribuição de tickets até a atualização regular da base de conhecimento.

  • Inclua contribuições para a base de conhecimento como um indicador-chave de desempenho para seus técnicos.

 2 - Estruture sua base de conhecimento 

Quando o conteúdo da base de conhecimento é bem organizado, ele melhora a usabilidade e a adoção pelo usuário final. Estruture a base de conhecimento para facilitar o uso e a navegação dos usuários finais:

  • Definição de categorias e subcategorias que refletem as categorias de problemas no help desk.

  • Estabelecimento de modelos para fornecer conteúdo uniforme em toda a base de conhecimento.

3 - Defina um processo de aprovação 

Você pode garantir a confiabilidade e a qualidade do conteúdo da base de conhecimento se puder implementar o seguinte processo de aprovação:

Técnico → Especialista em domínio ou soluções → Gerente da base de conhecimento

Um técnico documenta o processo de resolução, juntamente com a solução ou solução alternativa, que o especialista em domínio ou solução analisa quanto à precisão técnica. O técnico pode, então, envolver um redator técnico para melhorar a estrutura e a apresentação. Por fim, o gerente da base de conhecimento pode aprovar o conteúdo e incluí-lo na base de conhecimento.

4 - Aprimore a capacidade de pesquisa de sua base de conhecimento 

Um recurso de pesquisa aprimorado facilita o uso da base de conhecimento pelos usuários finais e técnicos. Eles chegarão rapidamente às soluções relevantes e isso reduzirá significativamente os tempos de resolução. Você pode aprimorar o recurso de pesquisa da sua base de conhecimento:

  • Marcando artigos com palavras-chave apropriadas.

  • Fornecer tópicos claros e específicos para os problemas dos artigos.

  • Determinar quem vê o quê

5 - Reduza a sobrecarga de informações para seus usuários finais: 

Forneça acesso baseado em funções aos artigos da base de conhecimento, para que apenas as soluções relevantes estejam disponíveis para os usuários finais.

Faça a manutenção de uma base de conhecimento de soluções técnicas avançadas e artigos exclusivamente para técnicos e limitados a eles.

6 - Gerencie seu conteúdo de forma eficaz 

Gerenciar o conteúdo da base de conhecimento é tão importante quanto mantê-lo atualizado:

  • Permita que os técnicos atualizem artigos existentes e revertam para versões anteriores, se necessário.

  • Faça backup do conteúdo de sua base de conhecimento em intervalos regulares.

  • Gere relatórios oportunos sobre o desempenho e o uso da base de conhecimento.

Tenho certeza que com essas etapas o gerente de TI conseguirá criar sua tão desejada base de conhecimento eficaz. E, se ele preferir automatizar a tarefa e os processos de TI, poderá usar uma ferramenta de suporte de TI como o ServiceDesk Plus, que realiza a maioria dessas tarefas por padrão.

O ServiceDesk Plus é uma ferramenta inovadora que oferece ampla visibilidade nos processos de TI. Resolva seus problemas com rapidez e não perca produtividade da sua equipe, conheça todos os seus recursos clicando aqui.

Você pode ver na prática como funciona fazendo o download da versão gratuita aqui. E se preferir, um de nossos especialistas pode te ajudar, basta solicitar uma demonstração.

Artigo original:https://blogs.manageengine.com/help-desk/servicedesk/2014/06/19/six-steps-to-build-an-effective-help-desk-knowledge-base.html

Traduzido por: Flávia Augusto