No âmbito empresarial atual, a relevância da TI no suporte às operações e nos meios de comunicação interna é indiscutível, e ter uma infraestrutura eficaz no gerenciamento de problemas e soluções é crucial na hora de garantir a satisfação dos funcionários e continuidade nos negócios através da maximização de sua produtividade.
Para entender mais sobre o assunto, iremos abordar no artigo de hoje o que é um software para chamados de TI e qual sua relevância no gerenciamento de solicitações da sua empresa.
O que é um software para chamados de TI?
Um software para chamados de TI, também conhecido como sistema de help desk, oferece suporte aos clientes e permite que as organizações gerenciem seus tickets de maneira mais eficaz, proporcionando uma experiência acessível e descomplicada ao cliente.
A ferramenta ajuda a melhorar a eficiência dos processos das operações do suporte técnico proporcionando a gestão eficaz de recursos, ou seja, ela diminui o tempo gasto na resolução de tickets desnecessários e aumenta a satisfação do usuário, uma vez que ele consegue tirar suas dúvidas de maneira mais simples.
Para que serve o software para chamados de TI?
Sistemas para chamados de TI auxiliam a empresa a se certificar de que os problemas sejam resolvidos de maneira ordenada, dando maior enfoque em solicitações de urgência e permitindo que todos consigam encontrar as informações de que necessitam para resolver suas dúvidas.
Ele centraliza todos os tickets realizados pelos setores internos de uma empresa, permite estabelecer o nível de urgência de cada um e define o prazo para atendê-los.
Principais funcionalidades de um Software para chamados de TI
Dentre as diversas funcionalidades que um software para chamados de TI pode oferecer, podemos citar:
1. Gerenciamento de Chamados
O software permite a criação de chamados e reúne todas as solicitações em um mesmo local. Por meio dele, é possível acompanhar o status dos chamados, desde sua criação, resolução e fechamento, incluindo os registros detalhados de todas atualizações.
2. Base de conhecimento
É capaz de criar uma base de conhecimento, ou seja, uma área que concentra diversos dados importantes que auxilia com informações e soluções frequentemente necessárias para os usuários.
Seu foco é centralizar as informações em um sistema de formato simples e de fácil acesso para facilitar o autoatendimento. Desse modo, perguntas e dúvidas frequentes não irão exigir abertura de tickets, pois poderão ser resolvidas pelos próprios usuários.
Se quiser saber mais sobre base de conhecimento e como ela pode ser útil em sua empresa, temos um artigo em nosso blog, que fala mais sobre isso!
3. Relatórios personalizados
Gera relatórios personalizáveis sobre o desempenho da equipe de suporte, média de tempo de resposta para cada ticket, opiniões dos usuários sobre as resoluções e KPIs (Key Performance Indicators).
Além disso, com relatórios abrangentes o time técnico consegue ter uma visão geral do desempenho das soluções disponibilizadas e identificar áreas que estejam necessitando de updates.
4. Gerenciamento de contratos e SLAs (Acordos de Nível de Serviço)
O gerenciamento de contratos e SLAs é uma funcionalidade essencial para assegurar que as operações relacionadas ao suporte estarão alinhadas com as expectativas dos clientes e dos requisitos da empresa.
Assim, fica mais fácil atender seus clientes corretamente, garantindo transparência sobre o status dos contratos e SLAs, facilitando a gestão proativa e garantindo conformidade com os termos e condições acordados entre ambos os lados.
5. Portal de Autoatendimento
O portal de autoatendimento foi projetado para entregar uma experiência mais agradável ao usuário, nela é possível acessar a base de conhecimentos, registrar chamados e acompanhar o status de suas solicitações em tempo real.
Além disso, criando um portal de autoatendimento totalmente personalizável será possível inserir as informações que dizem respeito a área de atuação de cada um dos usuários e reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte.
Como encontrar o software para chamados de TI ideal para sua empresa?
Em resumo, o software para chamados de TI facilita diversos processos e ajuda maximizar a produtividade do time de TI, uma vez que a ferramenta permite gerenciar os tickets de clientes de maneira organizada e eficaz.
O Support Center Plus da ManageEngine possui todas as funcionalidades mencionadas acima. Além de permitir integração com outros sistemas, a solução é capaz de otimizar a gestão de chamados, automatizar diversos processos e aumentar a satisfação de seus usuários com uma interface amigável e intuitiva.
Temos também o ServiceDesk Plus, uma ótima escolha para organizações que estejam buscando uma solução de gerenciamento de serviços corporativos e de TI escalável e segura.
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