A interação entre clientes e usuários está cada vez mais focada no meio digital, principalmente com o comércio migrando em massa para plataformas de sites e aplicativos.
Muito se tem falado da experiência do usuário, ou UX, é a experiência do consumidor ao usar seu produto ou serviço e como isso tem sido importante para o cliente, levando até os desenvolvedores front-end a pensarem mais na usabilidade dos aplicativos. Afinal, na mesma velocidade em que o mundo digital acontece, a insatisfação também é imediata, assim como a perda de um cliente.
No ambiente tecnológico, o DEM é uma das métricas usadas para melhorar a qualidade do que chega até o consumidor final. Mas o que é o digital experience monitoring?
O que é digital experience monitoring?
Digital experience monitoring (DEM) ou monitoramento da experiência digital é entender o serviço que está chegando ao consumidor final, como o UX, mas voltado para site, aplicação web ou outra tecnologia digital.
A função do DEM é analisar, acompanhar e otimizar as experiências do usuário final por meio de insights. Ele ajuda as empresas a observar as experiências em tempo real de seus usuários finais e permite que as organizações identifiquem e resolvam problemas rapidamente, aumentando a qualidade de seus serviços entregues.
Qual a importância do DEM para as empresas?
Entender que entregar a melhor qualidade de experiência para o usuário faz parte da estratégia de negócios para a retenção de clientes é vital para a sobrevivência no mercado competitivo.
Para entregar o melhor desempenho das aplicações para os consumidores, é necessário saber o que acontece com elas, tendo a visibilidade completa para identificar gargalos, causa raiz de problemas para poder corrigir o mais rápido possível, vulnerabilidades e até mesmo prever se haverá alguma complicação. O DEM monitora CPU, memória, uso de hardware, latência, desempenho de software, rede e o que mais for necessário que impacte o desempenho geral da aplicação.
Algo comum de se acontecer é que, aparentemente, a aplicação está funcionando para a empresa e todos os serviços estão sendo entregues, porém, do lado do usuário, a qualidade deixa a desejar. Isso porque a aplicação está lenta para carregar, ela trava, ou a interface é difícil de usar. Para isso, também serve o DEM, entender em qual ponto do fluxo da aplicação o usuário está saindo descontente.
Benefícios do digital experience monitoring
Entendemos que o DEM é muito importante para a empresa entender, principalmente, qual é a visão que o usuário está tendo de suas plataformas de serviços, o que pode impactar diretamente em sua reputação de marca. Vamos explorar quais são todos os benefícios que o monitoramento da experiência digital pode trazer.
Melhorar a experiência do usuário
Este benefício é o que temos focado até aqui. É importante lembrar que no mundo digital em que vivemos hoje, tudo acontece muito rápido; há diversas opções para os usuários procurarem por alternativas se não estiverem contentes. Melhorar a experiência do usuário é reter este cliente, além, é claro, de garantir que o SLA está sendo cumprido.
Resolução de tickets mais rápido
Ao monitorar em tempo real como está o desempenho da aplicação, é possível detectar os gargalos e vulnerabilidades antes que tickets sejam criados, ou seja, se antecipar às queixas de clientes antes que vulnerabilidades afetem a experiência final. Da mesma forma, mesmo que o ticket já tenha sido criado, com o uso da visibilidade total, é mais rápido encontrar onde está o problema para resolver de forma proativa e no menor tempo possível.
MTTR e MTTD menores
O MTTR (tempo médio de reparo) e MTTD (tempo médio de detecção) são métricas importantes de monitoramento que podem impactar diretamente o SLA e a qualidade da experiência do usuário. O monitoramento contínuo evita que haja tempo de inatividade devido a falhas que passam despercebidas e que podem interromper um serviço para reparar um erro, o que pode se tornar uma dor de cabeça para seu cliente. Imagine que você disponibiliza uma plataforma de pagamento e, devido a uma lentidão que precisa ser arrumada, o serviço fica fora do ar. Seu consumidor, sem esse serviço, terá que ficar sem fazer vendas em seu e-commerce, o que prejudicará seu faturamento.
Maior qualidade de desempenho
O monitoramento da experiência digital traz medidas corretivas antes mesmo que os usuários comecem a usar as aplicações, já em sua fase de teste. Isso acontece porque o monitoramento é contínuo e continua em tempo real com o uso dos consumidores. Fica claro que com o DEM, a melhoria é sempre contínua, aumentando a qualidade do desempenho dos serviços e entregando o serviço ideal.
Métricas utilizadas no DEM em sites
Para o monitoramento de páginas na web, há algumas métricas que são priorizadas para entender como está sendo a experiência digital no usuário. São elas:
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URL e sequência de URL: URL é um endereço de uma página da web, possuindo um domínio, que geralmente é o nome/marca da empresa, e um caminho. Um URL bem elaborado pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do usuário, pois facilita sua busca, entendimento do site e página.
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Conteúdo do site: ter um conteúdo bem estruturado, interessante, sem erros e com uma interface bonita e intuitiva também é algo que mantém o usuário em seu site. Quando ele percebe que o conteúdo é relevante, sem erros e com boas fontes, a probabilidade de procurar por mais informações ou voltar será maior.
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Certificado SSL: Certificado SSL é um certificado digital que autentica a identidade de um site, criando um link criptografado entre um servidor Web e um navegador Web. Empresas que possuem este certificado protege transações online, mantém a privacidade e segurança de informações, mostrando aos usuários que é um site confiável. Se há um cadeado ao lado da URL, significa que este site possui SSL.
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Velocidade de carregamento da página: se a página está demorando para carregar, pode ser um problema de latência. Usuários não têm paciência de ficar esperando, ainda mais com tantas outras páginas disponíveis para o que procuram. Rapidamente, eles irão sair de seu site e procurar outro. Ter carregamento rápido faz parte da boa experiência do usuário e se manter no mercado.
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Reputação da marca: a reputação da marca conta bastante, isso porque as mais conhecidas em alto desempenho sempre serão as mais buscadas pelos usuários. Assim como se houver uma reputação de má entrega de serviços, também será conhecido pelos usuários. O DEM ajudará para que isso não aconteça, evitando que suas aplicações caiam no ranking de má qualidade de serviço.
Monitoramento sintético e RUM
O monitoramento da experiência digital usa outros recursos para ser mais efetivo, como o monitoramento sintético e o monitoramento de usuário real (RUM).
O monitoramento sintético nada mais é do que simulações de cenários para fazer teste de aplicações para garantir seu desempenho e disponibilidade, verificando problemas nos tempos de respostas e funcionalidades, simulando o comportamento do usuário, identificação de gargalos e correções antes que afetem o usuário final.
Já o RUM é quando saímos das simulações e começamos a gerar e analisar os dados dos usuários que estão utilizando a aplicação em tempo real para entender como está sendo sua experiência, analisando tempo de carregamento do site, latência, erros operacionais, compatibilidade do servidor, entre outros.
O DEM irá utilizar os dados coletados nessas duas fases para conseguir melhorar seu desempenho, e consequentemente, melhor a experiência digital.
Applications Manager para o Digital Experience Monitoring
O Applications Manager é uma solução ITOM da ManageEngine para o monitoramento de desempenho de aplicações de forma simplificada. Mais do que isso, ele é uma ferramenta completa para o monitoramento da experiência digital do usuário, possuindo recursos como monitoramento de URLs, de reputação de marca, analisador de webpages, real browser monitor para testes sintéticos e RUM em tempo real.
