A experiência do usuário sempre foi um fator que influencia muito nas decisões de quem oferece serviços. Seja serviços como uma pequena loja de doces ou grandes empresas, o modo como o consumidor adquire seus produtos pode ser decisivo para se ele fidelizar ou não a sua marca.
O advento do e-commerce e cada vez mais usuários procurando serviços digitais para facilitar o dia a dia, é claro que a sua experiência digital no meio digital também se tornou importante e tem se modificado ao longo dos anos.
Porém, muito se engana quem acredita que somente o visual de um site é importante para ter a aprovação dos consumidores. Claro que ter uma página e aplicação bonita, fácil de transitar e encontrar informações é essencial, mas não é somente esses fatores que irão impactar o seu cliente.
Há diversos outros desafios que podem ser encontrados durantes uma navegação, e é por isso que se usa o monitoramento de usuário em tempo real.
Quer entender o que este termo significa e como o usar para alavancar a experiência do usuário? Então continue lendo este artigo!
Real User Monitoring (RUM): o que é?
Com a digitalização e o poder de usar a internet em qualquer lugar, o usuário espera ter a mesma experiência independente do tipo de dispositivo que usa (celular, tablet ou computador) e lugar geográfico em que se encontra. Porém, há fatores que podem interferir no resultado dessa experiência.
O monitoramento de usuário real é uma forma de entender informações reais dos usuários por meio de uma aplicação ou scripts em páginas na web. Essas informações são os fatores que interferem na experiência que o consumidor está tendo, como tempo de carregamento do site, latência, erros operacionais, compatibilidade do servidor, entre outros.
Ou seja, o RUM é focado em questões mais técnicas que podem afetar a experiência que o cliente está tendo.
O RUM é usado justamente para identificar estes dados e entender porque eles estão ocorrendo, pois assim é possível entender se é uma falha de aplicação, infraestrutura ou qualquer anomalia que indique que o desempenho está fora do padrão normal, tudo isso sendo feito em tempo real.
Qual a diferença do RUM e do monitoramento sintético?
Além do RUM, outro método muito usado para entender a experiência dentro dos sites e aplicações é o monitoramento sintético.
Enquanto o monitoramento de usuário real é usado dados verdadeiros e exatos, vindos de usuários que realmente trafegaram no site, coletados de seus navegadores ou dispositivos.
Já o monitoramento sintético usa dados simulados, imitando o comportamento dos consumidores, feito por meio de scripts criados por desenvolvedores. Este tipo de monitoramento é muito útil para a fase de testes, pois ele faz uma análise antes que os usuários realmente usem o site, prevendo possíveis gargalos. Porém, como tudo é simulado, pode ter divergências do resultado real final.
Assim, os dois métodos são diferentes, mas se completam. Enquanto o sintético é melhor usado para previsibilidade e pode gerar diversos cenários para o preparo melhor do time para corrigir possíveis problemas, o RUM irá fornecer os dados e insights de como realmente está sendo a experiência e jornada do usuário.
RUM x Ferramentas de Web Analytics: qual é a diferença?
Para o setor de marketing, entender o comportamento do usuário é fundamental. Diversas ferramentas existem com esse propósito e é bem provável que você conheça alguma, como o Google Analytics ou Zoho Analytics. Mas qual a diferença dessas ferramentas para o RUM?
As ferramentas de web analytics irão analisar o comportamento do usuário e algumas estáticas como de onde este usuário veio (google, bing, yahoo); quanto tempo ficou em cada página; se o tráfego foi orgânico ou não, entre outros dados que pode ajudar a entender a jornada do usuário e auxiliar o marketing.
Já o RUM, como vimos, foca mais em estrutura e é voltado para desenvolvedores, como o acesso página de acordo com a localidade, experiência de uso com base no navegador que ele está usando ou até mesmo verificar a experiência do usuário a partir do dispositivo que está sendo utilizado. Todas essas informações são úteis aos desenvolvedor que as usam para trazer melhorias no desenvolvimento e performance da página.
Quais os benefícios do RUM?
Entendemos que o monitoramento do usuário real é muito importante pois apresenta dados sobre a experiência do usuário, o que ajuda as empresas a definirem melhor e alavancar a jornada do cliente. Agora, vamos explorar melhor quais são os benefícios que o RUM traz.
1 – Aprimorar a experiência do usuário
Se os usuários estão ficando pouco tempo em seu site, ao monitorar e rastrear como está sendo essa interação, é possível entender porque isso está acontecendo e assim otimizar a experiência.
2 – Melhorar o desempenho
Com a análise de dados, a equipe de TI identificá onde está sendo os problemas que prejudica a experiência e procurar a causa-raiz para fazer a correção, melhorando o desempenho. Aqui, utilizar métricas para ter uma visibilidade mais abrangente do cenário é essencial. Também é possível identificar os navegadores, os dispositivos e as plataformas mais usados fazer otimizações na aplicação.
3 – Tomar decisões assertivas
Com dados reais, é mais fácil entender o que os consumidores querem ou não, e o que faz diferença para a sua jornada. Assim, os times poderão considerar o que vale a pena ser investido, detalhando um plano de negócios mais assertivo em relação ao que o usuário procura.
4 – Manter o SLA
O SLA é fundamental entre o contratante e contratado. Se o seu SLA está baixo, significada que o cliente não está satisfeito e tendo uma experiência que não atende as expectativas. Com o RUM, ao melhorar o desempenho de seus serviços e traçar um planejamento de acordo com os dados recebidos, o SLA será mais facilmente cumprido.
Monitoramento proativo com Site24x7
A compreensão da experiência do usuário em tempo real, com análises reais é um dos melhores caminhos para se construir sites e aplicações que sejam cada vez mais eficazes e com recursos que agreguem aos consumidores.
Para isso, fazer o monitoramento do usuário real é necessário. A ManageEngine possui o Site24x7 com recurso RUM para monitorar de forma proativa o desempenho de seu site e o otimizar de acordo com a jornada dos usuários.
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