Imagine que um gerente de help desk de TI tem enfrentado vários problemas de produtividade, incluindo tempos de resolução mais longos, e os tickets vêm se acumulando como resultado. Pensando em como resolver esses problemas nos processos de TI, ele acredita que a implementação de uma base de conhecimento eficaz pode aumentar a produtividade de sua equipe.
Afinal, uma base de conhecimento armazenará resoluções, soluções alternativas e práticas recomendadas que ajudam a reduzir a entrada de tickets, melhorar os tempos de resolução, aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, reduzir a porcentagem de incidentes repetidos e aumentar o uso do portal de autoatendimento.
Embora esse gerente reconheça o valor de uma base de conhecimento eficaz, as pressões diárias do gerenciamento de uma equipe de help desk o impedem de implementar uma. Ele simplesmente não tem tempo. E, depois de “combater incêndios” o dia todo, ele não tem a energia mental necessária para dar um passo atrás e pensar estrategicamente sobre uma base de conhecimento consolidada.
O que você faria para ajudá-lo? Aprenda 6 etapas simples para criar uma base de conhecimento eficaz.
1 – Mantenha sua base de conhecimento atualizada
Atualize a base de conhecimento regularmente com novas soluções para que ela evolua com seu ambiente de TI. Aqui estão algumas práticas recomendadas que manterão sua base de conhecimento atualizada:
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Nomeie um gerente de base de conhecimento de sua equipe. O gerente deve ser o responsável por todo o ciclo de vida do processo de conhecimento, desde a identificação de soluções e atribuição de tickets até a atualização regular da base de conhecimento.
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Inclua contribuições para a base de conhecimento como um indicador-chave de desempenho para seus técnicos.
2 – Estruture sua base de conhecimento
Quando o conteúdo da base de conhecimento é bem organizado, ele melhora a usabilidade e a adoção pelo usuário final. Estruture a base de conhecimento para facilitar o uso e a navegação dos usuários finais:
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Definição de categorias e subcategorias que refletem as categorias de problemas no help desk.
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Estabelecimento de modelos para fornecer conteúdo uniforme em toda a base de conhecimento.
3 – Defina um processo de aprovação
Você pode garantir a confiabilidade e a qualidade do conteúdo da base de conhecimento se puder implementar o seguinte processo de aprovação:
Técnico → Especialista em domínio ou soluções → Gerente da base de conhecimento
Um técnico documenta o processo de resolução, juntamente com a solução ou solução alternativa, que o especialista em domínio ou solução analisa quanto à precisão técnica. O técnico pode, então, envolver um redator técnico para melhorar a estrutura e a apresentação. Por fim, o gerente da base de conhecimento pode aprovar o conteúdo e incluí-lo na base de conhecimento.
4 – Aprimore a capacidade de pesquisa de sua base de conhecimento
Um recurso de pesquisa aprimorado facilita o uso da base de conhecimento pelos usuários finais e técnicos. Eles chegarão rapidamente às soluções relevantes e isso reduzirá significativamente os tempos de resolução. Você pode aprimorar o recurso de pesquisa da sua base de conhecimento:
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Marcando artigos com palavras-chave apropriadas.
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Fornecer tópicos claros e específicos para os problemas dos artigos.
- Determinar quem vê o quê
5 – Reduza a sobrecarga de informações para seus usuários finais:
Forneça acesso baseado em funções aos artigos da base de conhecimento, para que apenas as soluções relevantes estejam disponíveis para os usuários finais.
Faça a manutenção de uma base de conhecimento de soluções técnicas avançadas e artigos exclusivamente para técnicos e limitados a eles.
6 – Gerencie seu conteúdo de forma eficaz
Gerenciar o conteúdo da base de conhecimento é tão importante quanto mantê-lo atualizado:
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Permita que os técnicos atualizem artigos existentes e revertam para versões anteriores, se necessário.
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Faça backup do conteúdo de sua base de conhecimento em intervalos regulares.
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Gere relatórios oportunos sobre o desempenho e o uso da base de conhecimento.
Tenho certeza que com essas etapas o gerente de TI conseguirá criar sua tão desejada base de conhecimento eficaz. E, se ele preferir automatizar a tarefa e os processos de TI, poderá usar uma ferramenta de suporte de TI como o ServiceDesk Plus, que realiza a maioria dessas tarefas por padrão.
O ServiceDesk Plus é uma ferramenta inovadora que oferece ampla visibilidade nos processos de TI. Resolva seus problemas com rapidez e não perca produtividade da sua equipe, conheça todos os seus recursos clicando aqui.
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Artigo original: https://blogs.manageengine.com/help-desk/servicedesk/2014/06/19/six-steps-to-build-an-effective-help-desk-knowledge-base.html
Traduzido por: Flávia Augusto
