¡Menos clics, más soluciones!: lleva tu mesa de ayuda al siguiente nivel con Copilot
En un entorno de TI cada vez más exigente, donde la velocidad y la eficiencia son fundamentales, la integración entre ServiceDesk Plus de ManageEngine y Microsoft Copilot surge como una solución clave para transformar la gestión del soporte técnico.
Esta combinación permite a los equipos de TI interactuar con el sistema de tickets de forma más ágil e inteligente, todo desde el entorno colaborativo de Microsoft Teams.
Ya no se trata solo de responder incidentes: se trata de automatizar tareas, reducir la carga operativa y mejorar la experiencia del usuario final sin comprometer la calidad del servicio.
Al aprovechar la inteligencia artificial generativa de Copilot, los técnicos pueden consultar, actualizar y resolver tickets mediante comandos en lenguaje natural, sin tener que cambiar de plataforma.
En este artículo te contaremos cómo aprovechar esta integración para aumentar la productividad, optimizar los flujos de trabajo y mejorar la visibilidad de los procesos de TI, llevando tu mesa de ayuda al siguiente nivel.
1. ¿Qué es Microsoft Copilot?
Microsoft Copilot es una herramienta de inteligencia artificial generativa diseñada para trabajar como un asistente inteligente dentro de las aplicaciones más utilizadas de Microsoft, como Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Microsoft Teams, entre otras.
Esta solución utiliza la tecnología de GPT-4, el motor detrás de los modelos de lenguaje avanzados, permitiendo a los usuarios interactuar con los datos y sistemas mediante lenguaje natural, de manera sencilla y eficiente.
Al integrarse con ServiceDesk Plus, permite:
Consultar y gestionar tickets mediante comandos conversacionales.
Realizar acciones como añadir notas, cambiar estados o asignar tickets desde el chat de Teams.
Obtener resúmenes y análisis de tickets para una visión rápida y detallada.
Automatizar tareas, establecer recordatorios y redactar correos electrónicos profesionales basados en la información de los tickets, optimizando los flujos de trabajo.
Esta integración elimina la necesidad de cambiar entre múltiples plataformas, centralizando las operaciones de TI en un solo entorno colaborativo y reduciendo el tiempo de resolución de incidentes.
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2. Beneficios clave de la integración
a. Gestión eficiente de tickets
Copilot actúa como un puente directo entre el usuario y ServiceDesk Plus. Los técnicos pueden interactuar con los tickets sin abandonar Teams, con comandos como:
“Muéstrame mis tickets abiertos”
“Agrega una nota a este ticket”
“Reasigna este incidente a Juan Pérez”
“Cierra el ticket número 4536”
Esto no solo ahorra tiempo, sino que también promueve una gestión más proactiva de los tickets, con menos fricción y más contexto.
Vista de interacción con Copilot y ServiseDesk Plus desde Teams.
b. Automatización y análisis
Copilot no solo responde, también analiza y sintetiza. Puede generar:
Tablas detalladas con tickets clasificados por prioridad, vencimiento o asignado.
Resúmenes ejecutivos para supervisores o informes técnicos para equipos de soporte.
Plantillas de comunicación para usuarios, minimizando errores y mejorando la formalidad.
Todo esto contribuye a una operación de TI más orientada a datos y menos dependiente de tareas repetitivas.
Vista de gestión de tickes con ServiceDesk Plus y Copilot
c. Personalización con Copilot Studio
Con Copilot Studio, las organizaciones pueden ir más allá: crear asistentes de IA personalizados que se conecten a los datos empresariales, como bases de conocimientos, CRMs o ERP.
Estos asistentes se pueden implementar en los canales que prefieras: Teams, páginas internas, apps móviles u otros.
Esto permite ofrecer experiencias a la medida, diseñadas según los procesos, el lenguaje y las necesidades de cada equipo o unidad de negocio, asegurando una adopción más rápida y una mejora tangible en la productividad.
Vista de personalización con Copilot Studio
3. Mejores prácticas para aprovechar el potencial de Copilot
Para sacar el máximo provecho a esta integración, ten en cuenta lo siguiente:
Capacita al personal en el uso de comandos de Copilot y fomenta su exploración para tareas del día a día.
Personaliza los asistentes de IA con los flujos, términos y objetivos del área para asegurar un mayor impacto.
Evalúa periódicamente su uso y resultados, analizando métricas como tiempos de resolución, cantidad de interacciones automatizadas y satisfacción del usuario final.
Integra con otros sistemas clave (como bases de conocimiento o indicadores de cumplimiento), para que el asistente de IA pueda ofrecer respuestas más completas y automatizadas.
¿Cómo se realiza la integración?
Para conocer los pasos necesarios para habilitar Microsoft Copilot con ServiceDesk Plus en tu organización, consulta este paso a paso.
Conclusión
La integración de Microsoft Copilot con ServiceDesk Plus no solo actualiza la forma en que se gestiona el soporte de TI, sino que abre la puerta a una nueva era de eficiencia operativa, colaboración inteligente y atención centrada en el usuario.
Al aprovechar la IA conversacional en Microsoft Teams, las organizaciones pueden reducir tiempos de respuesta, eliminar tareas repetitivas y ofrecer una experiencia más fluida tanto para el cliente interno como para el externo.
¡Menos clics, más soluciones! Con Copilot, tu mesa de ayuda deja de ser un centro de incidentes y se convierte en un verdadero centro de valor para el negocio.
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