¿Cómo construir un catálogo de servicios de TI?
Partamos por lo básico, el catálogo de servicios de TI es la única fuente de información de todos los servicios de TI con los que se cuenta en el área de tecnología de una empresa. Se le cataloga generalmente como una base de datos centralizada.
Desde esta base, los usuarios tanto internos como externos solicitan productos a la mesa de servicios de TI. Un catálogo de servicios es importante en el flujo de las solicitudes de servicio porque:
Brinda transparencia a los usuarios finales sobre las ofertas de servicios de TI.
Ayuda a los técnicos a prestar servicios de manera eficiente.
Ayuda a las organizaciones a evaluar la demanda y la oferta de servicios.
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Pasos para construir un catálogo de servicios
A la hora de implementar un catálogo de servicios, la organización deberá empezar por asegurarse de que este refleja las necesidades de los usuarios. Luego deberá optimizar los flujos de trabajo de la mesa de servicio.
Sin embargo, desde ManageEngine le proponemos seguir estos siete pasos para que pueda crear un catálogo de servicios. Uno que pueda aportarle valor al negocio y mejorar la experiencia del usuario.
Esos siete pasos son:
Estudie los objetivos empresariales e identifique a las partes interesadas .
Defina y clasifique las ofertas de servicios .
Cree flujos de trabajo y SLA específicos del servicio .
Organice su estrategia de cumplimiento del servicio .
Diseñe su catálogo .
Publique el catálogo de servicios e intégrelo con el portal de autoservicio .
Ponga en práctica la mejora continua del servicio .
Aquí le explico en qué consiste cada uno de estos pasos de manera breve.
Estudie los objetivos empresariales e identifique a las partes interesadas
Para implementar un catálogo de servicios eficaz, es esencial comprender los objetivos del negocio y las expectativas de los usuarios finales. Esto implica identificar a las partes interesadas y sus necesidades, revisar las soluciones actuales y realizar encuestas.
En el caso de la incorporación de los empleados, se busca proporcionar servicios de manera eficiente, considerando que los servicios disponibles pueden variar según el rol, departamento o ubicación del empleado. Por ello, es clave definir qué servicios están disponibles para cada tipo de usuario antes de implementar el catálogo.
Defina y clasifique las ofertas de servicios
El siguiente paso en la implementación de un catálogo de servicios es definir y clasificar los servicios de TI, evaluando sus flujos de trabajo y tiempos de respuesta. La categorización facilita que los usuarios encuentren y soliciten los servicios adecuados. Además, es una oportunidad para documentar, mejorar procesos y detectar posibles brechas en la oferta de servicios, permitiendo al equipo de TI introducir nuevos servicios si es necesario.
Cree flujos de trabajo y SLA específicos del servicio
Después de definir y clasificar los servicios, el departamento de TI debe establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) y flujos de trabajo claros para su cumplimiento. Es crucial que estos sean realistas para asegurar una prestación de servicios eficientes, como en el caso del servicio de incorporación de empleados.
Organice su estrategia de cumplimiento del servicio
Es importante crear grupos de soporte y asignar propietarios para cada servicio, quienes serán el punto de contacto. También deben definirse los flujos de trabajo correspondientes, incluyendo notificaciones a los aprobadores si es necesario. Además, un equipo de gestión del catálogo debe encargarse de mantener actualizada y precisa toda la información del catálogo, en coordinación con los propietarios de los servicios.
Diseñe su catálogo
Se debe diseñar un catálogo de servicios fácil de usar y visualmente atractivo para los usuarios finales, con servicios clasificados según buenas prácticas y expectativas. Toda la información relevante (costos, disponibilidad, fechas) debe mostrarse desde el inicio. Se deben evitar formularios extensos, optando por formularios dinámicos. Además, los usuarios deben poder consultar el estado de sus solicitudes para asegurar la transparencia. Este sistema debe probarse como una versión beta cerrada.
Publique el catálogo de servicios e intégrelo con el portal de autoservicio
Después de probar el catálogo de servicios y sus flujos, debe integrarse con el portal de autoservicio, que centraliza la gestión de tickets y solicitudes. Para facilitar su uso, se deben destacar los servicios más populares y usar palabras clave. El catálogo debe ser accesible desde múltiples plataformas (móvil, correo, formularios web). Se recomienda implementarlo primero en un solo departamento y luego expandirlo gradualmente según los comentarios de los usuarios.
Ponga en práctica la mejora continua del servicio
Una vez creado el catálogo de servicios, es esencial monitorear continuamente los indicadores clave de rendimiento (KPI) para identificar áreas de mejora. Entre los KPI importantes están: la productividad del técnico (medida por solicitudes cumplidas dentro del SLA), la productividad general de la mesa de servicio y el número de solicitudes pendientes acumuladas. Estos datos permiten optimizar la eficiencia del catálogo.
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Conclusión
Antes de terminar, deberá dar un último paso para implementar un catálogo de servicios con éxito. Este tal vez es el más importante ya que implica contar con el software adecuado que supla las necesidades de su ecosistema digital y de la organización.
Dentro de las características que debe tener en cuenta para elegir el software están que cuente con funciones de automatización potentes y que sea de fácil implementación y operación.
Finalmente, antes de poner en marcha todo este plan tenga en cuenta, cuál es el nivel de madurez de su organización. Esto le permitirá elegir la herramienta más ajustada a la solución de sus necesidades, sin aumentar costos de manera excesiva y apuntándole a que el ROI sea la realidad.