Integrasi AIOps dan ITSM: Kunci Mengurangi Downtime

Salah satu hal yang paling ingin dihindari dalam IT service management adalah downtime. Ini adalah kondisi ketika sistem, aplikasi, atau layanan IT tidak bisa diakses oleh pengguna karena tidak berfungsi sebagaimana semestinya. Kalau downtime terjadi, tim IT biasanya akan sangat kewalahan menghadapi lonjakan tiket help desk. Jumlah tiket ini sangat banyak, apalagi jika layanan yang terdampak digunakan oleh banyak orang.

Namun, masalah dari downtime bukan sekadar banyaknya tiket. Dampak yang lebih besar misalnya menurunnya kepuasan pengguna hingga kerugian finansial yang signifikan. Ini terjadi karena transaksi tidak bisa diproses, layanan berhenti berjalan, atau aktivitas bisnis tertunda.

Oleh karena itu, menjaga ketersediaan layanan IT jadi prioritas utama. Perusahaan biasanya menargetkan SLA setinggi mungkin, hingga 99,9%. Tantangannya, mempertahankan SLA setinggi itu bukan perkara mudah. Infrastruktur IT sekarang semakin kompleks dengan kombinasi environment cloud, hybrid, dan microservice. Belum lagi, beban kerja tim IT juga semakin meningkat dengan adanya data log dan event yang masif dan tidak mungkin diperiksa satu per satu secara manual.

Di sinilah AIOps berperan penting. Dengan AIOps, analisis banyak data bisa dilakukan dengan mudah, pekerjaan bisa diotomatisasi, dan insiden bisa ditangani lebih cepat. Hasilnya, risiko downtime bisa ditekan sebesar mungkin. Untuk melihat lebih jelas bagaimana AIOps mendukung ITSM dalam mengurangi downtime, mari kita bahas lebih lanjut di artikel ini.

 

Bagaimana peran AIOps di ITSM? Apa itu AIOps?

AIOps adalah kombinasi berbagai teknologi seperti Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML), dan big data analytics untuk mengotomatisasi operasional IT. Lewat teknologi tersebut, AIOps mampu menganalisis data dalam jumlah yang sangat banyak serta mengidentifikasi pola tertentu dan mendeteksi anomali. Dengan begitu, tim IT yang memanfaatkan AIOps bisa memprediksi dan mencegah gangguan sebelum berdampak lebih besar serta mengoptimalkan performa.

AIOps awalnya berkembang di ranah IT Operations Management (ITOM) untuk menganalisis log, mendeteksi anomali, dan mengotomatisasi event correlation. Namun, manfaatnya kini meluas ke IT Service Management (ITSM) karena hasil analisis dan otomasi AIOps bisa langsung diterapkan pada proses layanan.

Dengan integrasi ini, tim IT tidak hanya mampu mencegah gangguan sejak dini, tetapi juga bisa:

  • Mempercepat incident management melalui klasifikasi dan prioritas otomatis,

  • Mendukung problem management dengan clustering insiden yang serupa,

  • Meminimalkan risiko pada change management, serta

  • Menjaga pemenuhan SLA tetap konsisten.
     

Hasilnya, layanan IT lebih efisien, downtime berkurang, dan beban manual tim IT jauh lebih ringan.

 

Bagaimana AIOps membantu mengurangi downtime?

AIOps bisa membantu mengurangi downtime dengan cara:

1. Memprediksi masalah lebih awal

AIOps bisa membaca pola dari log, event, dan data performa sistem yang jumlahnya ribuan setiap hari. Dari pola itu, tanda-tanda kecil yang berpotensi error bisa dilihat, bahkan sebelum masalahnya muncul ke permukaan. Misalnya, AIOps bisa menangkap kalau ada tren CPU usage yang makin lama makin naik, padahal beban kerjanya tidak berubah. Ini bisa jadi sinyal bahwa mungkin ada aplikasi yang bermasalah atau server yang butuh perbaikan.

Dengan kemampuan prediksi ini, tim IT bisa melakukan perbaikan jauh sebelum pengguna merasakan dampaknya. Jadi, bukannya menunggu sampai layanan benar-benar down baru bertindak, mereka bisa mencegah insiden sejak dini dan menekan downtime secara signifikan.

2. Mendeteksi insiden lebih cepat

Saat insiden benar-benar terjadi, AIOps bisa langsung melakukan root cause analysis dengan menghubungkan ratusan notifikasi yang masuk menjadi satu masalah utama. Contohnya, alih-alih tim menerima 50 alert berbeda tentang jaringan lambat, AIOps bisa menyatukan itu semua sebagai “satu root cause: switch X bermasalah.” Hasilnya, teknisi tidak perlu buang waktu memilah-milah alert untuk mencari tahu masalah sesungguhnya.

Deteksi yang cepat ini penting karena semakin lama masalah tidak terdeteksi, semakin besar kemungkinan pengguna terganggu. Dengan AIOps, waktu dari “masalah muncul” ke “masalah ditemukan” jadi jauh lebih singkat. Itu berarti tim bisa lebih cepat mulai memperbaikinya sebelum berujung downtime parah.

3. Mengotomatisasi respons

Jumlah tiket harian yang masuk ke tim help desk bisa mencapai ratusan hingga ribuan, dan banyak di antaranya merupakan masalah-masalah kecil yang sebenarnya bisa ditangani dengan cepat. Bahkan, beberapa masalah juga bisa ditangani secara otomatis dengan bantuan AIOps.

AIOps bisa mengotomatiskan tugas-tugas rutin dalam ITSM tanpa menunggu intervensi manual. Dengan begitu, tiket bisa diselesaikan lebih cepat sebelum merambat menjadi gangguan yang lebih besar. Semakin cepat masalah direspons dan diselesaikan, semakin kecil pula peluang downtime berlangsung atau berdampak luas.

Dalam jangka panjang, hal ini menjaga konsistensi layanan tetap tersedia dan stabil bagi pengguna. Di sisi lain, bagi tim help desk, mereka tidak perlu lagi menghabiskan waktu dan energi untuk mengurus masalah sepele, melainkan bisa lebih fokus pada kasus yang lebih kompleks dan strategis.

4. Mengurangi false alarm

Menerima satu atau dua notifikasi tiket mungkin biasa. Tapi, kalau yang masuk puluhan hingga ratusan setiap hari? Tentu membacanya satu per satu akan melelahkan. Kondisi kewalahan karena banyaknya notifikasi ini disebut dengan notification fatigue.

Faktanya, tidak semua tiket yang masuk membutuhkan tindak lanjut segera. Supaya Anda tahu mana tiket yang benar-benar penting dan relevan, Anda bisa memanfaatkan otomatisasi penentuan prioritas berbasis AI. Anda juga bisa mengatur supaya notifikasi yang penting ditandai secara berbeda agar lebih mudah dikenali. Dengan demikian, Anda bisa fokus ke insiden yang benar-benar kritis. Kalau insiden ini ditangani dengan cepat dan tepat, risiko downtime berkepanjangan pun bisa ditekan.

 

Apa saja fitur AI di tool ITSM yang bisa mengurangi downtime?

Downtime sering kali terjadi karena masalah tidak cepat terdeteksi, salah prioritas, atau lambat ditangani. AI dalam ITSM, seperti yang ada di ManageEngine ServiceDesk Plus, bisa membantu mengurangi downtime dengan cara mempercepat respons, mencegah kesalahan berulang, dan mempermudah teknisi memahami konteks masalah. Berikut fitur-fitur AI yang berperan langsung:

1. Intelligent triage and routing

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, tidak semua tiket perlu tindak lanjut segera. Untuk menentukan apakah tiket itu penting atau tidak, diperlukan penentuan prioritas. Namun, kalau proses ini dilakukan secara manual, akan sangat merepotkan mengingat banyaknya tiket yang ada.

ManageEngine ServiceDesk Plus dilengkapi dengan predictive AI (Zia) yang bisa mengotomatisasi proses pemberian prioritas pada tiket. Tak hanya itu, Zia juga bisa mengklasifikasikan tiket ke kategori yang tepat dan menugaskan tiket ke teknisi yang paling relevan. Hasilnya, tiket kritis bisa ditangani lebih cepat sebelum berkembang menjadi masalah besar yang berpotensi menyebabkan downtime.

2. Incident clustering and problem prediction

Sering kali, banyak tiket yang sebenarnya berasal dari masalah yang sama. Tiketnya banyak, tapi masalahnya itu-itu saja. Ini artinya, mungkin saja ada satu masalah yang berdampak luas bagi banyak orang.

AI bisa mengelompokkan insiden serupa (incident clustering) dan menemukan pola yang mengarah ke masalah besar. Di ServiceDesk Plus, predictive AI Zia melakukan analisis ini, sehingga tim IT bisa segera melakukan problem management dan mencegah insiden meluas menjadi downtime.

3. Change risk prediction

Setiap perubahan dalam sistem bisa berdampak signifikan, bahkan memicu downtime. Inilah mengapa, riwayat perubahan pada sistem harus dicatata dan dikelola.

Zia, predictive AI dari ManageEngine, bisa menganalisis data historis dari perubahan dan memprediksi tingkat risiko suatu perubahan. Dengan informasi ini, tim IT bisa mengambil langkah mitigasi yang tepat sebelum perubahan dijalankan, sehingga layanan tetap stabil dan risiko downtime bisa diminimalkan.

4. Summarization of ticket conversions

Tiket terkadang berisi penjelasan panjang atau percakapan yang sulit dipahami dengan cepat. Hal ini membuat teknisi dan IT manager mungkin tidak bisa memahami semuanya dan menyebabkan masalah terlanjur bertambah parah.

Namun, dengan generative AI, ServiceDesk Plus bisa merangkum isi tiket dan percakapan terkait menjadi poin-poin penting. Hal ini mempercepat teknisi memahami konteks masalah, mempercepat diagnosis, dan membantu pemulihan lebih cepat. Sehingga, downtime pun bisa ditekan.

5. Conversational agent

Supaya risiko downtime berkurang, tim IT harus lebih cepat dalam merespons tiket yang masuk. Hal ini bisa dilakukan dengan conversational agent AI.

Ask Zia, conversational AI di ServiceDesk Plus, memungkinkan pengguna melaporkan masalah, meminta layanan, atau mencari solusi lewat percakapan natural. Ask Zia bisa menyediakan jawaban dari knowledge base, memandu user untuk mengatasi masalah sederhana secara mandiri, dan melakukan tindakan langsung tanpa perlu meninggalkan percakapan. Tindakan yang dimaksud misalnya assign tiket, update status, menambahkan catatan, atau menutup request. Karena semua bisa dilakukan tanpa berpindah aplikasi, masalah bisa ditangani lebih cepat dan downtime berkurang.

 

Wujudkan layanan IT bebas downtime dengan ServiceDesk Plus

Mengurangi downtime bukan hanya soal kecepatan merespons insiden, tapi juga kemampuan melihat pola, memprediksi risiko, dan mengotomatisasi proses. Integrasi AIOps dan ITSM adalah kunci untuk mewujudkannya.

ManageEngine ServiceDesk Plus hadir dengan dukungan AI cerdas (Zia) yang membantu tim IT melakukan triage otomatis, clustering insiden, prediksi risiko perubahan, hingga pemberian solusi cepat melalui conversational agent. Semua ini dirancang untuk memastikan layanan IT tetap stabil, efisien, dan mendukung tujuan bisnis.

Saatnya merasakan langsung bagaimana ServiceDesk Plus bisa membantu organisasi Anda menekan downtime dan meningkatkan kepuasan pengguna. Jadwalkan sesi konsultasi gratis bersama tim ManageEngine Indonesia hari ini!