Apa itu ESM? Pengertian, tips sukses, dan perbedaannya dengan ITSM

Ketika COVID-19 semakin merebak, banyak perusahaan terpaksa beradaptasi cepat dengan sistem kerja dari rumah. Perubahan yang mendadak ini mendorong percepatan transformasi digital, salah satunya adalah penerapan ESM (Enterprise Service Management).

Kini, penerapan ESM di berbagai perusahaan sudah mulai matang. Pimpinan IT pun semakin aktif dalam penerapannya. Menurut laporan Gartner, pada 2026, 40% Infrastructure and operations leaders diperkirakan akan diwajibkan mendukung penerapan program ESM di perusahaan, melonjak jauh dari angka kurang dari 10% pada tahun 2023.

Meski begitu, masih ada perusahaan yang belum memulai langkah ini dan merasa bingung harus mulai dari mana. Oleh karena itu, artikel blog ini adalah jawaban untuk Anda. Adapun jika Anda sudah menerapkan ESM, blog ini bisa bermanfaat untuk membantu Anda menyempurnakan strategi yang ada.

Apa itu ESM?

ESM adalah versi lebih lengkap dari ITSM yang menyatukan pengelolaan layanan di berbagai lini bisnis seperti HR, Sarpras, dan Finance. Memiliki kepanjangan Enterprise Service Management, ESM mampu mendukung kelancaran workflow dan standardisasi dalam service delivery.

Untuk menerapkan ESM, perusahaan perlu menggunakan enterprise service management software. Software ini merupakan sistem terpadu yang menyatukan operasional layanan di berbagai fungsi bisnis, di mana end user bisa menemukan dan mengakses layanan dari satu konsol.

Apa manfaat ESM?

Penerapan ESM dapat membawa banyak manfaat bagi perusahaan, seperti:

1. Meningkatkan produktivitas karyawan

ESM mampu melancarkan workflow, memperjelas transparansi, dan mendukung kolaborasi antar tim. Dengan ESM, karyawan bisa bekerja lebih efektif dan efisien, sehingga meningkatkan produktivitas mereka.

2. Meningkatkan pengalaman karyawan

ESM menyederhanakan akses karyawan ke layanan internal dan informasi penting melalui platform terpadu. Hal ini membuat ekspektasi karyawan terhadap layanan tercapai, meningkatkan pengalaman karyawan secara keseluruhan.

3. Melestarikan institutional knowledge

ESM membantu perusahaan mendokumentasikan dan mengumpulkan informasi penting seperti panduan, best practice, modul, dan sebagainya, dalam satu platform terpadu. Hal ini penting untuk menjaga kesinambungan operasional dan mendorong inovasi jangka panjang.

4. Memberikan insight yang lebih baik untuk mengambil keputusan

Dengan sistem pencatatan formal dan pendekatan berbasis layanan, ESM memungkinkan perusahaan melacak permintaan, mengukur hasil, dan mengidentifikasi hambatan dalam proses layanan. Berbekal data nyata tersebut, keputusan yang tepat dapat diambil.

Apa perbedaan ESM dan ITSM?

Enterprise service management dan IT service management memiliki dasar yang sama, tetapi cakupan dan tujuannya berbeda. Bisa dikatakan bahwa ITSM adalah fondasi, sementara ESM adalah perluasannya. ESM menerapkan prinsip dan teknologi ITSM untuk meningkatkan efisiensi di seluruh organisasi, bukan hanya di IT.

Berikut ini adalah perbedaan detailnya:

Bagaimana cara mendorong kesuksesan strategi ESM di perusahaan?

Gartner mencatat ada tiga kunci dalam mendorong kesuksesan ESM di perusahaan. Temuan ini diharapkan bisa menjadi panduan bagi pimpinan IT untuk menghadirkan pengalaman layanan tanpa hambatan bagi karyawan di seluruh perusahaan.

1. Mengembangkan ESM berdasarkan permintaan bisnis

Sering kali, perusahaan langsung membeli platform ESM dari vendor tanpa paham betul kebutuhan internal mereka. Ada anggapan bahwa membeli platform ESM berarti secara otomatis sistem ESM di perusahaan sudah dapat berjalan.

Padahal, ESM di perusahaan seharusnya dibangun berdasarkan kebutuhan bisnis. Platform ESM sendiri hanya alat bantu, bukan solusi. Dari pemahaman tentang kebutuhan bisnis, barulah perusahaan dapat mengembangkan strategi ESM yang tepat dan menentukan platform ESM yang sesuai.

Untuk memahami kebutuhan perusahaan, diperlukan kesepakatan lintas fungsi di perusahaan yang melibatkan berbagai departemen seperti HR, legal, sarana-prasarana, payroll, dan ERP. Sebab, mereka juga akan menggunakan sistem ESM. Perwakilan dari masing-masing fungsi bisnis tersebut perlu duduk bersama untuk mendiskusikan kebutuhan spesifik, tantangan yang dihadapi, serta harapan mereka terhadap ESM.

2. Membangun kolaborasi lintas fungsi

Salah satu masalah penerapan ESM di perusahaan adalah tidak adanya kolaborasi lintas fungsi. Ini terjadi jika beragam fungsi dalam perusahaan bergerak sendiri-sendiri, semua memiliki sistem atau portal layanan yang terpisah. Akibatnya, tidak ada pandangan menyeluruh tentang ESM di organisasi.

Solusinya adalah membentuk tim baru yang mendukung kolaborasi lintas fungsi, seperti ESM Community of Interest (COI). Tim ini berisi perwakilan dari berbagai divisi—baik IT maupun non-IT—yang berdiskusi bersama untuk mengidentifikasi masalah service delivery dan menyusun ekspektasi program ESM.

Setelah tim ini menyelesaikan tugasnya, maka tim bisa dibubarkan atau diubah menjadi ESM Center of Excellence (COE). Berbeda dengan tim COI yang fokus merancang strategi ESM, tim COE akan fokus dalam menjalankan program ESM ke seluruh perusahaan.

3. Merancang roadmap jangka panjang

Saat merancang program ESM, jangan hanya fokus ke kebutuhan jangka pendek. Sebaiknya, buat dua roadmap yaitu jangka pendek dan jangka panjang. Roadmap jangka pendek untuk 6 sampai 18 bulan, fokus pada fondasi dan perbaikan cepat. Sementara itu, roadmap jangka panjang untuk 2 hingga 3 tahun, fokus pada penguatan, penyempurnaan, dan skalabilitas.

Pada roadmap ini, ada berbagai komponen ESM yang bisa Anda masukkan. Komponen-komponen tersebut yaitu:

• Case management: Komponen ini bertindak sebagai sistem tiket yang menangani berbagai permintaan atau keluhan karyawan pada satu sistem.

• Onboarding/offboarding karyawan: ESM bisa menyatukan proses onboarding/offboarding karyawan yang sering kali berbeda untuk setiap divisi. Dengan satu platform terpadu, proses masuk dan keluar karyawan menjadi lebih terkoordinasi.

• Service catalog/service-level management: Komponen ini mencantumkan informasi berbagai layanan secara transparan. Misalnya, apa layanannya, berapa lama proses layanan, dan berapa biayanya.

• Knowledge management: Banyaknya panduan di perusahaan membutuhkan pengelolaan yang tepat. Anda bisa mengumpulkan semua panduan di satu tempat sebagai knowledge base. Untuk mengelolanya, manfaatkanlah knowledge management.

• Multichannel engagement: Peningkatan kompleksitas demografis user dan kerja hybrid meningkatkan kebutuhan akses layanan lewat berbagai cara. Pada roadmap, pastikan Anda mencakup kemampuan untuk mendukung banyak channel seperti telepon, chat, portal self-service, dan AI chat.

• Low-code capabilities: Beban kerja yang meningkat membuat pekerjaan sulit dilakukan secara manual. Oleh karena itu, terapkanlah otomatisasi proses-proses simpel dengan platform ESM yang memiliki fitur visual workflow. Dengan fitur ini, orang non-IT pun bisa menerapkan otomatisasi secara mandiri.

• Analytics capabilities: Platform ESM perlu memiliki fitur pelaporan yang baik guna memahami kondisi layanan enterprise. Laporan ini perlu mencantumkan beragam metrik pada dashboardnya, seperti incident atau service-level fulfillment.

• AI capabilities: Penerapan AI dalam ESM bagaikan "bumbu tambahan" yang membuat proses ESM lebih efektif. Anda bisa merencanakan untuk menerapkan AI dalam mendeteksi bottleneck dalam proses, menjawab pertanyaan berulang secara otomatis, atau menyelesaikan permintaan rutin tanpa campur tangan manusia.

Bagaimana cara memilih platform ESM terbaik?

Ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan saat memilih platform ESM untuk perusahaan. Berikut ini adalah beberapa di antaranya:

1. Biaya

Biasanya, perusahaan akan mempertimbangkan harga modul dan lisensi, cost of ownership—termasuk biaya staf, kustomisasi, dan support, serta time to value.

2. Kemudahan penggunaan

Untuk melancarkan penerapan ESM, tentu saja kemudahan penggunaan menjadi salah satu hal yang perlu dipertimbangkan. Perusahaan harus mempertimbangkan kemudahan konfigurasi dan customer/employee experience.

3. Otomatisasi dan AI

Di era serba AI seperti sekarang, ESM juga tidak boleh ketinggalan. Solusi ESM perlu memanfaatkan AI yang mengotomatisasi pekerjaan rutin, memprediksi masalah yang mungkin muncul dan langsung menyarankan solusinya, serta menjawab pertanyaan untuk keperluan dukungan.

4. Analitik

Solusi ESM harus bisa memberi data yang berguna bagi perusahaan, baik itu untuk mengembangkan bisnis atau mengurangi biaya. Selain itu, solusi ini juga perlu memiliki kemampuan analitik dalam menangkap pola tertentu yang dapat dipakai untuk meningkatkan pelayanan.

5. Dukungan kolaborasi dan koordinasi operasional

Platform harus bisa terintegrasi dengan sistem lain, seperti ITops, DevOps, security, CRM, atau ERP. Selain itu, perlu juga ada fitur untuk kolaborasi seperti knowledge base atau project management.

6. Dukungan spesifik untuk fungsi tertentu

Setiap fungsi di perusahaan memiliki spesifikasi sendiri. Itulah mengapa, diperlukan integrasi platform ESM dengan tool populer di bidang tertentu seperti HR tool. Selain itu, akan lebih baik jika platform mampu mengikuti aturan keamanan dan tata kelola data yang berlaku di suatu sektor atau region tertentu.

Salah satu solusi ESM yang memenuhi pertimbangan tersebut adalah ServiceDesk Plus. Sebagai unified service management yang mengombinasikan ITSM, IT asset management, CMDB, dan ESM, ServiceDesk Plus mampu mendorong manajemen layanan berbasis AI dan menyajikan layanan yang konsisten di seluruh perusahaan.

Ingin melihat langsung bagaimana cara kerja ServiceDesk Plus? Silakan coba free trial atau jadwalkan demo gratis bersama tim expert kami sekarang!